Что думают в России о перспективе замены турагентов нейросетями
Еще недавно главным цифровым конкурентом турагента считался онлайн-агрегатор. Теперь к нему добавился искусственный интеллект, который способен искать и сравнивать варианты отдыха. В Германии результат уже заметен. По итогам исследования 17% жителей в возрасте от 18 до 75 лет использовали ИИ для планирования путешествий, а 77% поездок включали хотя бы одно онлайн-бронирование. Редакция пообщалась с российскими экспертами и выяснила, угрожают ли технологии агентскому бизнесу.
Как онлайн плюс ИИ меняет рынок туризма
Поводом для дискуссии в профессиональном сообществе стала статистика немецкого рынка, в частности от Dertour, одного из крупнейших европейских турхолдингов. Он объединяет туроператоров, турагентов, гостиничные бренды и компании, занимающиеся приемом туристов на курортах. По его данным, после весеннего спада продаж, вызванного кризисом в Персидском заливе, летом возникла волна отложенного спроса на туры.
Парадокс в том, что до турагентов она дошла не полностью. Например, в июне немецкий рынок last minute бронирований подрос к предыдущему году на 19%, но оборот офлайновых агентств при этом оказался на 14,9% ниже июня 2025-го. В июле приток новых заказов все еще отставал от прошлого показателя на 8,2%.
По итогам опроса 500 сотрудников розничных компаний выяснилось, что 69% склонны оценивать летний сезон как плохой – он развивался хуже их ожиданий.
Одной из причин такой ситуации могло стать изменение привычек клиентов. По данным ежегодного исследования поведения туристов Reiseanalyse, 57,8% отпускных поездок в 2025 году бронировалось с применением онлайна. Это больше, чем годом ранее, когда этот показатель составлял 54,2%. Одновременно сократилась доля путешествий, при организации которых присутствовал личный контакт – с 34,7 до 32,3%. Если говорить о пакетных турах, то за год доля онлайна выросла на 4 п.п. – до 52%.
Переход в онлайн не всегда означает отказ от услуг турагентов, однако сейчас тенденцию усиливает еще и распространение ИИ. По данным исследования, 17% взрослых жителей Германии используют нейросети для планирования путешествий, сравнения вариантов и принятия решений. То есть все выглядит так, что в перспективе агентства могут утратить свою традиционную функцию тревел-консультантов.
«Отделять хайп от реальных возможностей»
В России эксперты тоже замечают изменения, однако далеки от пессимизма по поводу роли розницы. Например, как сказал на недавней конференции гендиректор «Русского Экспресса» Тарас Кобищанов, крупные технологические компании (бигтех) и медиа создают ожидание скорой замены человека во многих отраслях, но «нужно отделять хайп от реальных возможностей». Нейросети умеют хорошо автоматизировать многошаговые рутинные действия вроде поиска в интернете и сравнения разных вариантов, проверять данные, создавать черновики. Однако стабильно хороший результат без вмешательства человека получить трудно. Поэтому ИИ-турагент появится не скоро. Тарас Кобищанов привел в качестве примера технологию беспилотного автомобиля. Она была представлена еще в 1987 году, но пока такси без водителей все еще остаются на этапе тестирования.
И все же в реальности потребительский рынок движется в сторону широкого применения искусственного интеллекта. Для многих россиян это уже норма. По экспертным оценкам РСТ, если в 2025 году для планирования отпуска возможностями ИИ пользовались 28% туристов, то в 2026-м – уже 39%.
«Танцы с бубном»
Собеседники редакции отмечают особенности обращения к искусственному интеллекту в контексте туризма. «Искать через нейросети – не значит купить. Такие клиенты в любом случае приходят в том числе к турагентам, чтобы приобрести услугу», – сказал нашей редакции Константин Победкин, руководитель компании «Онлайнтурс».
Он тоже считает, что рисков для агентств в распространении ИИ в ближайшее время нет, и приводит две причины. Во-первых, полноценно использовать эти инструменты сложно из-за ограничений – «чтобы поставить Claude, нужны танцы с бубном». Во-вторых, у агентств есть своя целевая аудитория. Это взрослые состоявшиеся люди, для которых важно участие человека в планировании их отдыха. «Поколение 35+, которое сейчас активно путешествует, не будет менять свои привычки. Я не верю, что свои задачи они будут решать в нейросетях».
«Людям нужен человеческий контакт в любом случае. ИИ может помочь с выбором, но окончательное решение будет приниматься между людьми. Я бы сказал, что наше поколение еще лет 10 точно ИИ не заменит», – согласился турагент Сергей Ким. В похожем ключе высказались и другие руководители розничных компаний, с которыми мы консультирвались.
| Ни один ИИ, как бы его ни обучали, не будет решать проблемы, которые появились у человека на этапе бронирования или уже в отпуске |
Становиться ИИ-френдли
Эксперты сходятся во мнении: игнорировать распространение ИИ нельзя. По словам Константина Победкина, поколение туристов, которым сейчас еще не исполнилось 20, иначе относится к поиску информации, чем люди постарше. Доверия к ИИ у них больше, а потребность в участии человека меньше. Поэтому в перспективе агентства столкнутся с тем, что им придется «договариваться с ИИ» – подстраиваться под меняющееся поведение клиентов. «Если раньше делали сайты мобайл-френдли, то теперь нужны ИИ-френдли», – привел пример Константин Победкин.
При этом искусственный интеллект не враг бизнесу. Он может уже сейчас экономить деньги агенту и оптимизировать его работу. Своим опытом поделилась с редакцией основатель «Гуру Тур» Анна Барсегян: «ChatGPT закрывает очень много задач в турагентстве, на которые раньше нужны были дополнительные руки. Это написание постов, писем. Раньше я платила за email-маркетинг 50 тыс. руб. в месяц. Теперь это делает нейросеть». Кроме того, ChatGPT помог наладить разбор телефонных разговоров с клиентами. «Он анализирует их содержание и выдает менеджерам резюме: где они были правы, а где нет. Раньше для этого приходилось приглашать специалиста и оплачивать его работу».
Агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны онлайн-платформ или ИИ. Нужно развивать свои преимущества – экспертность, персонализацию, эмпатию, готовность взять на себя ответственность за отдых клиентов. И при этом самим пользоваться технологическими достижениями. Туристам, в свою очередь, можно посоветовать проверять информацию от нейросетей – они могут ошибаться. Уже известны прецеденты, когда доверчивые путешественники попадали в неприятности.
