Рынок страхования путешествующих в контексте фингарантий
Мы делили апельсин
Появление в туризме механизма фингарантий внесло существенные коррективы в отношения страховых компаний с турфирмами. Расторгнуты многие партнерские альянсы, образованы новые; усиление контроля за качеством продукта побудило операторов пересмотреть общие стандарты страхового обслуживания клиентов. В ближайшие год-два эта сфера рынка будет по-прежнему меняться: все участники процесса оценят эффективность сотрудничества и сделают оргвыводы о том, продолжать ли работу со своими контрагентами, и если да, то на каких условиях.
Представители крупных страховых компаний заявляют, что по причине законодательных пертурбаций на туристическом рынке они приобрели в среднем 20–30% новых клиентов-операторов. Некоторые турфирмы не смогли воспользоваться услугами своих прежних партнеров из-за лихорадочного характера реформы. Отрасль долго ждала от Росстрахнадзора «Правил страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта». А лицензии на данный вид деятельности страховщикам начали выдавать чуть ли не за неделю до вступления в силу новой редакции Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». В ряде случаев страховщики решили обеспечить финансовую гарантию в виде банковской (в соответствии с Гражданским кодексом РФ они имеют на это право). Но нашлись компании, которые предпочли не участвовать во всем этом хлопотном и рискованном эксперименте, и их заказчики ушли к конкурентам.
Впрочем, кое-кого откровенно переманили. Например, одна уважаемая организация готова была страховать профессиональную ответственность турфирм всего за 0,8% от суммы гарантии (а в среднем по рынку ставка составляла 1–3,5%). Особенно сильное впечатление такая щедрость произвела на региональных операторов, которым большинство страховщиков предлагали тарифы чуть выше, чем московским. Эксперты с неодобрением отзываются о «ценовом популизме». «Дело даже не в низком проценте, а в том, что его получали абсолютно все, без разбору!» – удивляется руководитель управления страхования путешествий Страховой группы «УралСиб» Наталья Кучерова. И 0,8% еще не предел. Один из крупных туроператоров признался «ГЛ», что страховая компания предоставила ему гарантию… практически бесплатно, только за обязательство обслуживать у нее же своих многочисленных туристов.
Кстати, независимо от размера ставок некоторые страховщики выдвигали это как непременное условие по ФиГ, но в большинстве случаев такой комплексный подход к работе подразумевался обеими сторонами по умолчанию. «Зачастую туроператору комфортнее взаимодействовать с одной страховой компанией и по страхованию туристов, и по страхованию ответственности, в том числе с точки зрения оптимизации бизнес-процессов. Так что страхование клиентов – это логическое продолжение контракта на фингарантию», – комментирует начальник управления комплексного страхования в туризме компании «Ренессанс Страхование» Елена Скуратова.
Насколько крепкими окажутся новые коммерческие альянсы, судить рано. Пока участники рынка только перетасовали колоду и начали раскладывать пасьянс. В следующем году гаранты оценят убытки, сделают выводы о надежности каждого туроператора и соответствующим образом откорректируют тарифы. С особо злостными «нарушителями порядка» отношения могут быть и вовсе разорваны. Правда, как признаются специалисты, девяти меся-цев, которые пройдут с момента заключения контрактов до их продления, все же мало (напомним, оператор должен пролонгировать гарантию за три месяца до истечения срока ее действия). «Мы будем иметь картину за лето, но толком не успеем подвести итоги деятельности турфирм в зимнем сезоне», – сетует заместитель генерального директора Страховой группы «Авикос-АФЕС» Татьяна Меркулова. Начальник отдела продаж управления страхования путешествующих «Ингосстраха» Лариса Антонова добавляет: «Получить достоверную статистику убытков по новому виду страхования можно только года через три». Так что «усушка и утруска» будет происходить еще долго.
Вопрос, конечно, интересный
Как же будет действовать механизм выплат по фингарантиям? По большому счету, ясности в этом вопросе сейчас нет ни у кого. «Определенность появится только после возникновения прецедентов», – говорят эксперты, суеверно сплевывая через левое плечо.
Теоретически это должно выглядеть так. «Турист может обратиться за возмещением ущерба к оператору или непосредственно к страховщику, – поясняет начальник претензионного отдела юридического агентства «Персона Грата» Дарья Донских. – Если страховая компания установит явное нарушение договора, клиент получит компенсацию. Если же ситуация окажется спорной, ему предложат обратиться в суд».
Страховщики признаются: второй вариант для них предпочтительнее. «Мы работаем под жесточайшим контролем Федеральной службы страхового надзора и специализированной налоговой инспекции, – говорит Наталья Кучерова. – А каждый случай в таком новом виде услуг, как страхование ответственности операторов, будет рассматриваться буквально через лупу. Ведь необоснованная выплата – это налоговое преступление».
И все же страховщики надеются, что им придется выдавать компенсации не слишком часто. И не только потому, что туристам в целом ряде случаев будет трудно оформить документы, подтверждающие нанесенный им ущерб. Основную часть нагрузки по разрешению конфликтов должны возложить на себя турфирмы. Во-первых, это вопрос имиджа. «Для оператора нет ничего хорошего, если его часто таскают по судам», – отмечает коммерческий директор «Санрайз Тур» Юрий Степанов. Но есть и еще один нюанс. «Если страховая компания придет к выводу, что я виноват, и предложит мне решить проблему туриста, не доводя дело до суда, я прислушаюсь, – делится генеральный директор компании «Розовый Слон» (Ростов-на-Дону) Александр Мкртчан. – Ведь у партнера в руках серьезные рычаги влияния: он может поднимать цены на свои услуги или даже лишить меня гарантии на следующий год».
Не только цена
Введение фингарантий имело и другие последствия для рынка страхования путешественников. Понимая, что теперь клиенты с пристрастием будут оценивать все составляющие турпродукта, операторы почувствовали потребность в более содержательных программах страхования. Свидетельством этого может служить, в частности, решение членов АТОР расширить стандартный страховой полис (его особенности по сравнению с обычной минимальной страховкой отражены в таблице).
Как сообщила в интервью «ГЛ» генеральный директор компании «Спектрум» Евгения Конколь, члены АТОР, выступая с инициативой, руководствовались зарубежным опытом страхования путешественников. Правда, пока даже такая расширенная по сравнению с обычной программа отличается от стандартного полиса иностранного туриста. «На Западе этот продукт охватывает буквально все риски, – комментирует Татьяна Меркулова. – Он включает страхование от несчастного случая и задержки авиарейса, предусматривает отмену или непредвиденное прерывание тура, юридическую поддержку путешественника и его ответственность перед третьими лицами». Естественно, такая программа дороже: в среднем около $2 или евро* в сутки, а не 0,3, как на многих массовых направлениях, и даже не 0,56, как собираются платить страховщикам члены АТОР.
Специалисты полагают, что к западным стандартам страхования, а точнее, связанным с ними расходам, российские туристы еще не готовы, хотя за последние годы их страховая культура заметно выросла. «Чем активнее люди выезжают за рубеж, тем больше у них накапливается негативного и позитивного опыта в том, что касается страхового обслуживания. В итоге многие клиенты сейчас просят продать им полис с максимальным набором рисков», – делится наблюдениями начальник управления продаж комплексного страхования в туризме компании «РЕСО-Гарантия» Алла Берсон. Чаще всего дополнительно страхуются риски отмены поездки, несчастного случая. Также приобретаются полисы повышенной категории, которые покрывают риск необходимости приезда родственников в случае госпитализации застрахованного и возврата на родину его несовершеннолетних детей. Горнолыжники все чаще покупают полисы страхования персональной гражданской ответственности.
Как рассказывает Наталья Кучерова, «в первую очередь страховщики подтягиваются к проблемным участкам. Вот пример: до последнего времени страховку от невыезда у нас брали 30–50% клиентов. Но когда требования целого ряда иностранных консульств ужесточились, эти программы стали более востребованы. Думаю, к концу года их будут приобретать уже 100% туристов». Наблюдая за процессами на туристическом рынке, страховщики разрабатывают и новые продукты. Так, недавно на рынке появились программы страхования на случай задержки вылета самолета, которые уже пользуются популярностью у путешественников.
По словам экспертов, главный сдерживающий фактор в процессе распространения дополнительных видов страхования уже не столько цена, сколько осведомленность профессионалов туристического бизнеса и самих туристов относительно возможностей страховщиков. Особенно важна компетентность представителей розницы – ведь это единственное звено в страховой цепочке, которое напрямую контактирует с клиентами.