И как турагенту не оказаться за бортом прогресса
IT-технологии, в том числе и в туротрасли, развиваются невероятными темпами. Внедрение каких передовых решений может стать реальностью уже в самой ближайшей перспективе? Какой стратегии придерживаться туристическим компаниям, чтобы не отстать от трендов и оставаться конкурентоспособными? Узнаем у Леонида Мармера, гендиректора ООО «Амадеус – информационные технологии», представляющего в России международную компанию Amadeus – ведущего поставщика IT-решений для отрасли туризма и пассажирских перевозок.
Леонид, не все наши читатели знают о современном облике Amadeus. Долгое время ваша компания была известна на рынке прежде всего как глобальная система дистрибуции авиабилетов (GDS). А как она позиционирует себя сейчас?
На сегодня Amadeus работает в 190 странах мира. Штат – 19 тыс. сотрудников.
В прошлом году мы заявили о новой стратегии развития – Amadeus Live Travel Space. Ее ядром будет Amadeus Travel Platform, которую мы сейчас развиваем. Она объединяет практически весь контент, востребованный в туриндустрии: авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы, предложения круизных компаний, страховые услуги, аренда авто, различные сервисы на курортах. Тем самым обеспечиваем максимально широкий выбор нашим клиентам – туристическим компаниям. Чтобы они могли на одной площадке забронировать онлайн любую нужную услугу или их комбинацию. Подключаться к системе по стандартным интерфейсам могут как поставщики, так и агентства.
Подобная мультиплатформа – это именно то, что сейчас востребовано на рынке. Внедряя такую концепцию, мы следуем тренду, задаваемому ведущей четверкой мировых лидеров технологической индустрии, – Google, Apple, Facebook и Amazon. Только делаем это в более узком сегменте – туристическом, и в формате B2B.
Какова сейчас роль IT-технологий в туризме? И на какие актуальные тенденции вы рекомендовали бы обратить внимание туроператорам и турагентам?
На сегодня в мире более 60 % поисковых запросов выполняется с мобильных устройств – смартфонов и планшетов. Онлайн совершается 52 % бронирований туристических услуг. Доля таких запросов и операций будет только расти, ведь основными потребителями, и в туризме в том числе, становится поколение миллениалов, уже не мыслящее своей жизни без интернет-технологий. А люди еще более молодого возраста, которые вскоре также начнут зарабатывать и смогут позволить себе путешествия, могут вовсе перейти на заказ услуг исключительно онлайн.
Теперь об основных трендах. Я бы выделил следующие.
1. Персонализация предложений. В современном мире на людей ежедневно обрушиваются потоки информации. Поставщикам услуг: авиакомпаниям, отелям и т. д. – приходится всерьез задумываться о том, как сделать свои предложения адресными, иначе они перестают восприниматься клиентами. Для этого необходимо выяснять предпочтения аудитории. Какой, например, смысл анонсировать авиабилеты бизнес-класса тому, кто летает только экономом? Собирать информацию о предпочтениях проще всего с самих конечных потребителей, поэтому поставщики всё больше будут стремиться выходить на них напрямую, минуя посредников.
2. Развитие онлайн-платежей. Туристы реже посещают не только турагентства, а и банки. Услуги, забронированные с мобильного устройства, и оплачивать удобно с него же. Ожидаем бурного развития платформ моментальных платежей. У Amadeus, кстати, тоже есть наработки в этом направлении – как для смартфонов, так и для других девайсов: часов, браслетов, брелоков.
3. Интеграция самого разнопланового тревел-контента на единых платформах. Мир движется к универсальности. Проходят те времена, когда у туроператоров был повод гордиться тем, что они работают с десятком, а то и более, онлайн-поставщиков. Сегодня это означает недостаточную технологичность и нерациональное использование трудовых ресурсов. И потребители со своей стороны хотят иметь возможность забронировать на одной площадке любую туристическую услугу или их комбинацию.
4. Инновации в коммуникации с клиентами. На смену колл-центрам, в которых часто занято множество сотрудников, приходит искусственный интеллект. Авиаперевозчики, круизные компании, другие поставщики туристических услуг активно внедряют чат-боты. Чтобы уточнить расписание рейса, условия бронирования гостиницы, получить консультацию, турист общается не с живым человеком, а с машиной, которая квалифицированно ответит на все вопросы. Уже получают развитие и персональные голосовые помощники, в том числе с функцией распознавания речи владельца.
5. Приход в тревел-индустрию «Интернета вещей». Причем впору уже говорить не столько об Internet of Things, сколько об Internet of Every Thing. Примеров возможного использования можно привести массу. Вот лишь один: багаж снабжается специальными датчиками, и в случае его потери турист получит соответствующее сообщение.
Чем рискуют туристические компании, игнорирующие перечисленные вами тренды и уделяющие недостаточно внимания инновациям?
За ответом далеко ходить не надо. Совсем недавно все мы стали свидетелями громкого краха старейшего и одного из крупнейших в мире туристического холдинга – Thomas Cook. Большинство специалистов называют едва ли не главной причиной технологическое отставание. Компания упорно стремилась сохранить старую, традиционную модель работы – делала акцент на огромном количестве офисов продаж. И на оффлайн-реализации массового турпродукта, который дает очень низкую маржинальность.
Что посоветуете турагентам, как им выживать в современных условиях, сохранить себя на рынке?
Перестраивать бизнес-процессы, а прежде всего – собственное сознание и мышление. Иначе уже следующее поколение туристов к ним не придет.
Всем нужно понять: возврата назад не будет, технологии продолжат развиваться всё быстрее, и работать, как еще 5–7 лет назад, не получится.
Я бы не советовал увлекаться разработкой собственных технологий. Это долго, дорого, а главное, вряд ли целесообразно. Потому что создать продукт лучше или хотя бы на уровне мировых лидеров IT-индустрии практически нереально. Правильнее адаптировать под свои потребности предлагаемые ими решения. Кстати, подключение к современным и технологичным онлайн-платформам не так уж и дорого, это вполне может позволить себе даже не самая крупная туркомпания.
И еще. Сейчас обязательно нужна универсальность. Турагент должен быть способен предложить клиенту онлайн-бронирование не только стандартного турпакета от туроператора, но и любой отдельной услуги или их набора.
Какие тревел-технологии, которые пока представляются скорее образами из фантастического кино, могут стать обыденными в перспективе трех-пяти лет?
То, о чем пойдет речь ниже, уже не фантастика, а реальные разработки, имеющиеся в том числе и у нашей компании. Дело лишь за массовым внедрением.
Серьезная проблема турбизнеса во всём мире – как разрешать ситуации, называемые disruption. Пожалуй, наиболее точный перевод этого термина – «что-то пошло не так». Например, у туриста задержан или отменен авиарейс. Или сорван трансфер. Или по той или иной причине его не заселили в гостиницу на одном из пунктов сложного маршрута. Вся дальнейшая логистика путешествия нарушается. Сейчас, чтобы найти выход при подобных проблемах, зачастую требуются титанические усилия менеджеров и руководства туркомпаний. Но уже на подходе IT-системы с искусственным интеллектом, которые будут оперативно выдавать оптимальное решение.
Скоро станет реальностью регистрация в аэропорту по отпечатку пальца. Активно развиваются технологии, основанные на распознавании лица: у Amadeus подобное решение, позволяющее осуществлять посадку на самолет, уже работает в одном из авиаузлов. Тестируются и платежные решения – например, киоски Smile and Pay у одной из американских компаний: чтобы внести деньги за услугу, достаточно улыбнуться в камеру.
А в Uber разработан прототип дрона-коптера self driving. Это беспилотное летающее такси, которое заберет путешественников из аэропорта и доставит на курорт. Фантастика? Но ведь когда-то и в появление мобильных телефонов мало кто верил.
Так что следите за прогрессом, а главное, не отставайте от него.
