Как тренд на персонализацию меняет туризм
Пожалуй, самое резонансное событие года – банкротство Thomas Cook вызвало массу спекуляций на тему будущего туроператоров. В публикациях СМИ и соцсетях бизнес традиционных туроператоров, а заодно и турагентов, часто называют устаревшим. Но так ли это на самом деле и что рынок организованных услуг может противопоставить конкуренции со стороны онлайн-агрегаторов? Корреспондент HotLine.travel выяснил это у партнеров спецпроекта «IT в туризме».
В разнообразии легко потеряться
Банкротство Thomas Cook, без сомнения, потрясло всю отрасль. Но компания потерпела крах вовсе не из-за того, что стала не нужна туристам. У Thomas Cook были сотни тысяч клиентов, проблемы накапливались десятилетиями, менеджмент допустил целый ряд управленческих ошибок.
Тем не менее потребитель и его предпочтения действительно изменились. У многих нет необходимости идти в турагентство и покупать путевку. Перед туристом огромный выбор интернет-предложений, а в руках инструмент мгновенного доступа к ним – смартфон или ноутбук. Но в разнообразии вариантов легко и потеряться: нужно искать, тратить время и в какой-то мере подстраиваться. Это раздражает.
Кто персонализирует услугу – тот и молодец
Интернет-агрегаторы при всём желании пока не могут полностью удовлетворить все потребности туристов. В битве за кошельки потребителей, по мнению Леонида Мармера, генерального директора компании Amadeus в России, победят те, кто научится приспосабливаться к переменам в поведении своего клиента, формировать предложения с учетом его профиля и предпочтений так же, как это сделали Google, Amazon и Netfix.
Те же самые вызовы, по сути, сейчас стоят и перед туроператорами. Просто пляжный отдых у моря уже интересен далеко не всем туристам. Сейчас в моде впечатления, уникальный опыт. А значит, организаторам отдыха нужна вариативность и персонализация услуг.
Туроператор дает, турагент продает
Управляющий партнер ClickVoyage Наталия Головленкова в этой связи отводит важную роль турагентствам. Именно к ним приходят туристы, поискав информацию в Интернете и сопоставив цены. А далее турагенты, используя свои экспертные знания, собирают индивидуальное предложение. Задача туроператора – дать партнерам удобные инструменты бронирования как готовых туров, так и отдельных услуг. То есть фактически туроператоры сейчас сами становятся онлайн-платформами и таким образом успешно соперничают с «Букингом» как по ассортименту предложений, так и по цене. По наблюдениям Наталии Головленковой, в 70–80 случаев цены в системе туроператора ниже, чем у глобального конкурента. Причина в том, что отелю или гостиничной цепочке в курортном регионе Испании или Италии просто невыгодно фокусироваться именно на «Букинге». Им интересно работать с туроператорами, потому как именно они дают конкретной цепочке или отелю основной объем продаж.
Счастье в деталях
Чтобы клиент не ушел к интернет-агрегатору, организатору отдыха важно создать дополнительную ценность: сделать апгрейд гостиницы, включить дополнительную экскурсию, договориться с отелем о каких-либо особенных условиях. Например, разрешить проживание с ребенком (если раньше действовал запрет), подобрать особые варианты номеров и т. д. Весь процесс работы над деталями выстраивается именно в турагентствах, опасаться конкуренции со стороны туроператоров им не стоит. Ведь туроператору, который решил развивать розничные продажи, потребуется вкладываться в открытие офисов, поиск и обучение сотрудников. Практика показывает, что туроператорам эффективнее сосредоточиться в оптовом сегменте и продолжать работу с турагентствами.
Если подытожить, то на вопрос, вынесенный в заголовок, напрашивается ответ: на любую услугу найдется свой покупатель. В Интернет никогда не уйдут абсолютно все туристы просто потому, что это не всегда удобно. Но чтобы не потерять клиентов, меняться должны и агрегаторы, и туроператоры.
