Эксперт – о новых технологиях и изменившейся роли агентов
Агрегаторы за секунды находят десятки отелей, а нейросети составляют маршруты и сравнивают направления. Но кто поможет разобраться в противоречивых пожеланиях семьи, заметит важный нюанс и не оставит туриста один на один с проблемой в аэропорту? О роли человеческой экспертизы в эпоху ИИ рассказала Юлия Пилюгина, агент платформы для тревел-экспертов «Адвентура».
Цена ошибки может быть высокой
Сегодня подготовка к путешествию стала значительно проще. Необязательно открывать десятки сайтов, чтобы сравнить отели, изучить направления или подобрать авиабилеты. Агрегаторы и нейросети позволяют быстро собрать информацию, сопоставить варианты и даже составить маршрут с учетом заданных параметров.
Но между поиском подходящего предложения и выбором действительно хорошего отдыха есть разница. «Конечно, технологии развиваются. Современные агрегаторы очень хорошо подбирают туры, авиабилеты, отели и многое другое, в том числе с помощью искусственного интеллекта», — отмечает Юлия Пилюгина. Однако полностью полагаться на ответы нейросетей нельзя: искусственный интеллект способен выдавать ошибочные сведения, а в путешествиях цена такой ошибки бывает высокой.
Например, при составлении сложного маршрута могут остаться незамеченными требования к документам, визовые условия или особенности транзита. В результате даже хорошо выглядящий на экране план окажется невыполнимым.
Не только слушать, но и слышать
Поэтому без турагента обойтись сложно. Одна из его главных задач — понять, чего на самом деле хочет турист. На первый взгляд запрос может выглядеть вполне конкретным: семейный отдых у моря, хороший отель и определенный бюджет. Но в ходе разговора выясняется, что маме важно спокойствие, дети хотят развлечений, а папа мечтает сплавиться по горной реке. При этом бюджет не позволяет реализовать все пожелания одновременно.
В такой ситуации недостаточно просто найти отели, соответствующие заданным параметрам. Нужно разобраться в приоритетах каждого участника поездки, помочь семье договориться и определить, какие условия действительно важны, а без каких можно обойтись. «Запрос может в корне измениться в процессе живого разговора, диалога и выявления потребностей», — отмечает Юлия Пилюгина.
При этом туристы не всегда хорошо ориентируются в направлениях и особенностях отдыха, а потому не всегда могут точно сформулировать свои ожидания. Иногда за желанием поехать в конкретную страну стоит представление, сформированное фотографиями или рассказами знакомых. Задача специалиста — выяснить, насколько это направление соответствует реальным потребностям клиента, и при необходимости предложить альтернативу.
Опытный турагент обращает внимание не только на формальные требования, но и на интонацию, эмоциональную реакцию, манеру общения. Важную роль играет и то, о чем человек не рассказывает при первом контакте. Возможно, у него уже был неудачный опыт путешествия, есть опасения по поводу перелета или особые обстоятельства, которые влияют на выбор, но пока не озвучены.
Поэтому качественный подбор начинается с вопросов. Как объясняет Юлия, важно рассказать клиенту, зачем нужны уточнения: они помогают не просто подобрать тур по формальным критериям, а предложить вариант, который устроит участников поездки. Чем полнее представление о туристе, тем точнее рекомендации. Индивидуальный подход требует времени, которое турагенту приходится делить между общением с клиентами и организационными задачами. Поэтому всё большую роль в работе специалистов играют платформы, позволяющие сократить рутину. Например, «Адвентура» берет на себя часть операционных процессов и предоставляет инструменты для работы, благодаря чему эксперты могут сосредоточиться на потребностях туристов. Дополнительную поддержку обеспечивает профессиональное сообщество платформы, где специалисты могут обмениваться опытом и обращаться за помощью к коллегам.
Со временем такая работа формирует своего рода портрет клиента. Если человек путешествует с одним специалистом много лет, агент уже знает его предпочтения, привычный бюджет, периоды отпусков, любимые направления и отели, в которые он не захочет возвращаться. «Формируя портрет туриста, я могу с легкостью сказать, что вам подойдет, а что не понравится», — рассказывает эксперт.
Когда все идет не по плану
Проверка качества работы турагента продолжается и после бронирования. Переносы и отмены рейсов, изменения маршрутов, проблемы с заселением и несоответствие ожиданиям требуют быстрых и конкретных действий.
В подобных ситуациях туристу зачастую нужна не очередная подборка ссылок, а человек, который поможет разобраться, объяснит последовательность шагов и подскажет, к кому обратиться.
По словам Юлии Пилюгиной, специалисты, которые ежедневно работают с туристическими направлениями и авиаперевозками, накапливают практические знания, позволяющие оценивать возможные сложности и давать рекомендации с учетом текущей ситуации.
Если у туриста возникают проблемы с номером в отеле, агент может связаться с принимающей стороной и туроператором, подключиться к решению вопроса и помочь добиться ответа. Это не означает, что специалист способен повлиять на каждое обстоятельство или гарантировать определенный результат. Но он может организовать взаимодействие между участниками процесса и не дать клиенту остаться один на один с проблемой.
Есть и другая сторона такой работы — эмоциональная поддержка. Когда человек часами ждет информации об изменении рейса или не понимает, что делать дальше, неопределенность усиливает тревогу. Важно не только сообщить факты, но и спокойно объяснить возможные действия. «Мы можем в любой момент дня и ночи подсказать, поддержать, объяснить порядок действий», — отмечает Юлия. Едва ли нейросеть способна на такое.
Главное — внимание к человеку
Инструменты поиска становятся совершеннее, а информация о путешествиях — доступнее. Однако это не отменяет потребности в персональном подходе, особенно когда речь идет о дорогостоящем отдыхе, семейных обстоятельствах и ожиданиях, которые сложно выразить в нескольких предложениях.
Хороший турагент не просто предлагает подходящий отель. Он помогает определить приоритеты, объясняет нюансы, проверяет важные детали и остается партнером туриста в процессе подготовки к поездке и при возникновении сложностей.
А технологии становятся не заменой турагенту, а частью его профессиональной работы. Они помогают сократить время на организационные задачи, тогда как специалист может уделять больше внимания пожеланиям клиента и сопровождению поездки. Именно на таком сочетании цифровых инструментов и человеческой экспертизы строится работа платформы «Адвентура», которая помогает тревел-экспертам решать повседневные задачи, развивать профессиональные навыки и получать поддержку сообщества коллег.
«Туристу не всегда нужен только правильный ответ на вопрос. Иногда ему важно, чтобы его услышали, помогли, поддержали», — резюмирует Юлия Пилюгина.
Реклама. ООО «ОНЛАЙН ТРЕВЕЛ ГРУПП», ИНН 7708398818, erid: 2VSb5w4TL2W
