В каких случаях турагенты считают правильным подбирать отдых «за спасибо»
«Турист хочет совместить отдых в Беларуси с протезированием зубов. К кому обратиться с такой заявкой?» – попросила «помощи зала» в тг-чате для профессионалов турбизнеса «Курилка ТурДома» руководитель турфирмы «Нескучно» (г.Москва) Юлия Старкова. Участники чата помогли советом коллеге, но тут же обратили внимание: судя по запросу, скорее всего, получив консультацию, клиент не воспользуется услугами туркомпании, а забронирует поездку самостоятельно. Обсуждение плавно перетекло в дискуссию на извечную тему, стоит ли турагентам бесплатно консультировать туристов. Мы собрали для вас самые интересные мнения.
Цена знаний
Вопросу «давать ли туристам бесплатные консультации», пожалуй, столько же лет, сколько самому организованному туризму. Некоторые обращаются в туркомпании с единственной целью – чтобы им помогли с подбором тура или маршрута. Получив список соответствующих пожеланиям вариантов, клиенты или бронируют отдых самостоятельно, или обращаются к другим турагентам – покупают у тех, кто даст максимальную скидку. А тот, кто проделал едва ли не самую сложную часть работы, требующую высокой квалификации и знания рынка, остается без заработка, впустую потратив время и подарив клиента конкурентам.
Универсального решения проблемы нет. Опытным турагентам не составляет труда буквально с первых минут общения с клиентом выяснить серьезность его намерений – настроен ли он на реальную покупку тура. Если турист просит подбирать все новые и новые варианты, ссылаясь на то, что уже предложенные не устраивают по тем или иным причинам, некоторые ставят условие: дальнейший поиск – за плату. Например, 1–5 тыс. руб. за каждую очередную подборку. В случае бронирования эти деньги вычитаются из стоимости турпакета. Схема небезупречна. Как показывает практика, туристы не особенно охотно соглашаются на такие условия. Кроме того, турагенту приходится тратить немало рабочего времени за относительно скромную плату вместо того, чтобы продать тур более сговорчивому клиенту и получить свое вознаграждение. Так что порой выгоднее под каким-либо предлогом просто отказаться от дальнейшего подбора.
Участники обсуждения в «Курилке ТурДома» сходятся в том, что решение о консультировании туристов лучше принимать индивидуально в каждой конкретной ситуации. «Я для себя установила правило: для новых клиентов бесплатный подбор вариантов только один раз. Если в итоге они ничего не забронировали, дальше – или по предоплате, или пусть обращаются в другую туркомпанию», – пишет один из турагентов. А вот своим постоянным клиентам некоторые порой даже готовы бескорыстно давать наводки для прямого бронирования отдыха. Конечно, это предполагает высокую степень доверия, уверенности в том, что турист не станет злоупотреблять подобным отношением. «Клиенту нужна была ночевка в Вологде на пути из Великого Устюга. Подобрала ему хороший отель, отправила ссылку для покупки напрямую – так получалось дешевле. Турист был очень доволен, что сэкономила его время на поиск», – приводит пример одна из участниц обсуждения. Она отмечает, что уже не раз делала подобные скромные, но приятные подарки постоянному клиенту, который со своей стороны это ценит и, как правило, бронирует отдых через своего турагента. Кстати, поиск гостиницы занял всего 15 минут, отель пополнил портфолио туркомпании, теперь его можно предлагать и другим туристам, так что формально бесплатный труд оказался вдвойне ненапрасным.
Нежданные бонусы
Участники обсуждения в тг-чате «Курилка ТурДома» поделились интересными наблюдениями: в то время как некоторые туристы стремятся воспользоваться помощью турагентов на халяву, есть и те, кто, напротив, чувствует себя обязанным за подобранные, но не забронированные варианты отдыха.
«К нам обратился по рекомендации турист со сложной заявкой: месяц отдыха большой семьей в Турции. Сначала приезжает теща с внуками, затем он с женой. Отели и категории номеров в туре несколько раз меняются. Мы едва ли не целую неделю рассчитывали разные варианты. В итоге клиент никуда не поехал. А затем пришел к нам в офис, извинился, объяснил, что у них изменились обстоятельства. И со словами “Это вам за работу, ведь вы потратили на меня время” выложил 100 долларов», – приводит пример турагент. А его коллега добавляет: «Туристы, которые самостоятельно заказывали гостиницу, а у нас бронировали только авиабилеты (комиссия турагента при этом минимальна. – Ред.), по возвращении из поездки добровольно перевели несколько тысяч рублей мне на карту. Объяснили просто: вы же работали, а всякий труд должен быть оплачен».
Конечно, такие случаи скорее исключение, чем правило. Рассчитывать на сознательность клиентов вряд ли стоит. Если турагент выбирает вариант платных консультаций, лучше предварительно прописывать его в договоре с туристом.
