Эксперт – о том, как правильно выстраивать работу на рынке
У турагентов нередко возникает вопрос, на что бросить главные усилия – на привлечение новых клиентов или же на работу с постоянной базой. Однозначного ответа нет, считает тревел-эксперт платформы «Адвентура» Юлия Завьялова. Важны обе категории, необходим баланс, однако в роли базиса должна выступать постоянная клиентура.
Новый клиент требует больше времени
Продажа новому туристу начинается фактически с нуля. Эксперту необходимо не только подобрать тур, но и понять самого человека: насколько он готов доверять рекомендациям, какие критерии для него принципиальны, как он принимает решение о покупке.
У постоянного туриста этот этап во многом уже пройден. Как рассказывает Юлия Завьялова, работа с новым клиентом может растягиваться на несколько дней или даже недель, тогда как для постоянного подбор тура занимает гораздо меньше времени. «Ты уже изучил постоянных туристов, знаешь их предпочтения. Бывает, подборка буквально занимает 10–15 минут. То есть происходит гораздо всё быстрее», – отмечает эксперт.
Это напрямую влияет на экономику работы. Один и тот же рабочий час агент может потратить либо на длительное сопровождение новой заявки, либо на несколько обращений клиентов, с которыми уже установлен контакт.
Повторная продажа: выше конверсия и понятнее загрузка
Постоянный турист приходит не только за конкретным туром, но и за уже знакомым ему сервисом. Он понимает, как работает агент, знает, чего ожидать от подбора и сопровождения, а эксперт, в свою очередь, быстрее ориентируется в его запросе.
По словам Юлии Завьяловой, разница в конверсии между новыми и постоянными клиентами может быть существенной. Для новых туристов эксперт оценивает конверсию примерно в 20–30%, тогда как повторные обращения способны давать значительно более высокий результат.
Причина не только в доверии. Агент уже знает, в какой момент предложить определенное направление, какой формат отдыха подойдет конкретному человеку и какие нюансы важно учитывать. Кроме того, постоянный турист нередко приводит знакомых и родственников.
Таким образом, одна удачная продажа может стать началом не одной, а нескольких будущих заявок.
Когда старая база становится опорой
Высокая доля повторных обращений позволяет эксперту лучше планировать загрузку и доход. По оценке Юлии Завьяловой, когда конверсия повторных продаж достигает примерно 50–70%, уже появляется возможность рассчитывать на постоянную клиентскую базу как на основу работы.
Но это не означает, что новые заявки больше не нужны.
Эксперт считает ориентиром структуру, при которой около 60% составляют постоянные клиенты, а порядка 40% – новые. Такая модель позволяет одновременно использовать преимущества лояльной базы и компенсировать возможный отток.
Причины этого оттока могут быть самыми разными: турист меняет жизненные обстоятельства, временно перестает путешествовать, сокращает расходы или просто меняет планы. Поэтому даже очень крепкая база со временем требует пополнения.
Меньше времени на бумаги
Для турагента клиентская база – актив, который необходимо постоянно поддерживать и расширять. Высокая возвращаемость снижает зависимость от ежедневного поиска новых обращений, но не отменяет главного: с постоянным туристом тоже нужно регулярно работать, оставаться с ним на связи и находить время на качественное сопровождение.
При этом значительную часть «головной боли» эксперта составляют не продажи как таковые, а сопутствующие процессы: документы, договоры, бухгалтерские и юридические вопросы, контроль изменений по заявкам. Когда эти задачи автоматизированы и необходимые инструменты собраны в одном месте, у турагента остается больше времени на главное – общение с клиентом, сопровождение поездки и работу с постоянной базой.
Именно такой подход предлагает платформа «Адвентура»: она позволяет работать легально, оформлять необходимые документы и передавать часть операционных обязанностей сотрудникам платформы. В результате турагент может меньше времени тратить на административные процессы и больше – на удержание туристов и развитие отношений с ними.
«Самое лучшее – это честный диалог с туристом, откровенный, душевный, как со своими близкими и родными. Сопровождаю полностью своего туриста», – признается Юлия Завьялова.
Идеальная стратегия
Таким образом, идеальная стратегия для турагента заключается в соблюдении баланса, с перевесом в сторону постоянных клиентов, которые обеспечивают высокую конверсию, быструю скорость продаж и экономическую стабильность. В то же время приток новых туристов защищает бизнес от естественного оттока и помогает выстоять в условиях растущей конкуренции. Главным же инструментом удержания аудитории в обеих категориях остается качественный сервис, экспертность и честный, доверительный диалог с клиентом.
Реклама. ООО «ОНЛАЙН ТРЕВЕЛ ГРУПП», ИНН 7708398818, erid: 2VSb5yD6KqL
