Разбираем и учимся вместе с экспертами
Все понимают, что такое «клиент с характером». Да-да, это тот самый турист, просит собрать ему тур ровно на 21 день, в определенный отель и даже в определенную комнату, при этом он «сам всё знает». В таких ситуациях бывает бессилен даже самый «бородатый» турагент. Разбираем типовые ситуации, с которыми может столкнуться менеджер при продаже тура на Кубу. И решения, которые предлагает ANEX Tour.
Ситуация 1
Турист поехал с супругой и еще двумя парами на Кубу, на остров Кайо-Коко. В первый день всё было спокойно, на второй день раздался звонок в агентство с вопросом: «А порекомендуйте нам, куда сходить на Кайо-Коко?» Озадаченный турагент начинает судорожно серфить Интернет, но не находит ничего приличного на острове, только в Гаване.
Решение. Работая с кубинским направлением, следует четко понимать, что Кайо-Коко подходит преимущественно для отдыха в отеле, для релакса, для семьи и для рыбаков, которые приезжают сюда со своими удочками. Среди развлечений на земле может быть только анимация при отеле, и то она, как правило, soft. Можно брать экскурсии, но опять же вечеринок и дискотек там будет крайне мало. Кайо-Коко – это архипелаг ненаселенных островов. Всё, что здесь есть, – это гостиничная инфраструктура, почти нет местного населения, только отельный персонал.
Ситуация 2
Турист пришел в агентство и озвучил свой послужной список: бывал в ОАЭ, Турции, Сингапуре, Мексике, на Мальдивах и Маврикии. И теперь он хочет что-то другого, отличающегося от его прошлого опыта, при этом обязательно Highclass. А, да! В тур он едет с молодой спутницей.
Решение. Ситуация не из простых, такого клиента лучше отправить повторно в Доминикану в самый дорогой отель или в «Интерконтиненталь» в Гаване. Шутка. Маловероятно, что человек, привыкший к исключительному сервису, безупречной мишленовской кухне и экзотическим пейзажам, останется доволен стандартным отельным отдыхом на Кубе. Однако, если переориентировать его на комбинированный тур (Гавана + острова), предложить экскурсии категории VIP да еще и с перелетом в бизнес-классе (с 28.01.2019), то, возможно, он захочет задержаться на острове Свободы подольше. Нужно помнить, что на Варадеро, куда стремятся попасть любители пляжного отдыха, тоже есть отели хорошего уровня, но их не так много.
Ситуация 3
Турист интересуется, какую валюту ему лучше взять на Кубу. Он далек от политики и истории отношений Кубы и США, но уверен, что доллары «ходят» везде. Приготовьте свои знания, иначе случится неприятная ситуация.
Решение. Официально на Кубе две валюты: национальный кубинский песо и конвертируемый кубинский песо. Туристы, как правило, пользуются конвертируемым песо. Обмен производится в банках, отелях, аэропортах – практически везде, и курс будет примерно одинаковым. Но есть разница при обмене долларов и евро. При обмене первых взимается комиссионный сбор в размере 10–20 % от суммы; при обмене евро комиссия не взимается. Если туриста предупредить об этом заранее, есть шанс, что он привезет вам в подарок бутылочку «Легендарио».
Ситуация 4
Турист начитался в Интернете, что на Кубе всё дешево: начиная от питания, заканчивая дополнительными услугами и такси. И в первый же день он понял, что это не так. И стоимость такси у каждой машины своя, за фотографию с колоритной кубинкой с него почему-то просят денег, и вход в санитарные зоны тоже не бесплатный.
Решение. Кубинцы – добродушные люди и очень расположены к нашим соотечественникам, однако экономика их страны далека от подъема. Этим обусловлено стремление заработать при любой возможности. Низкий уровень дохода населения развивает их творчество и креатив: от авторских ручных сувениров до катания по городу на собственном ретроавто. По этой причине «дешевизна» того или иного сувенира или услуги оценивается по законам рынка и ориентируется на клиента. Посоветуйте своему туристу не бояться отказывать. В отличие от некоторых стран местные работяги приставать не будут, а отказ не повлечет обиды в спину гостям, про него просто забудут.
Ситуация 5
Турагент получает тревожное сообщение от постоянного клиента, который вчера должен был улететь. «Еды нет, вы куда нас отправили? На лечебное голодание что ли?» Выяснилось, что туристу особенно не хватает помидоров и зеленых яблок.
Решение. Действительно, кубинская кухня не так разнообразна, и привычные российскому туристу продукты здесь не на каждом шагу. Но есть много национальных блюд, которые нужно обязательно попробовать. Например, жареный банан. Вариантов его подачи и приготовления может быть несколько, и все будут иметь разный вкус. Нередко бывают жалобы на отсутствие помидоров на «шведской линии» или недостаточное количество зелени. Это связано с климатом на Карибах – он не располагает к выращиванию некоторых овощей. Если повезет с отелем, то помидоры и яблоки будут, но не местные, а из Чили. Стоит заранее предупредить туристов об особенностях питания на Кубе.
В этой статье мы разобрали неприятные ситуации, которых можно было бы избежать при правильном консультировании на этапе подбора туров на Кубу. Бывает еще одна клиентская аудитория – те, чей фокус настроен исключительно на поиски несоответствий и плохой исход. Наверняка у каждого турагента есть в коллекции такой персонаж. С такими придирчивыми туристами проще всего не экспериментировать – отправлять в проверенную «пятерку» в Турции, желательно на крыльях «Аэрофлота».
А какие ситуации случались с вами? Делитесь в комментариях к статье!
На правах рекламы
