Изучив желания клиентов, Курорт Красная Поляна готовит встречные предложения
Эксперты Курорта Красная Поляна провели опрос клиентов и узнали, как изменились потребности туристов, отдыхающих в России в период пандемии. Туристы готовы и хотят заново открыть для себя страну. А это значит, что специалисты должны по максимуму наполнить отдых гостей новыми впечатлениями, четко попадая в запросы целевой аудитории. Подробностями с читателями HotLine.travel поделилась директор по стратегическому развитию Курорта Красная Поляна Ольга Филипенкова. Материал будет полезен всем специалистам, которые хотят эффективно работать в сфере внутреннего туризма.
Как изменится внутренний туризм в 2021 году
Для начала я опишу ключевые тренды, которые формируют задачи для курорта по формированию продуктов и продвижению. А потом расскажу, какие нововведения мы уже планируем на курорте.
Тренд 1. Упущенные впечатления хотят вернуть. Туристы, которые в силу пандемии не смогли отдохнуть в России в 2020 году, с удвоенным желанием планируют путешествия в 2021-м. По нашим оценкам, таких отложенных поездок может быть даже больше, чем планировалось.
Тренд 2. Спонтанное бронирование сохранится. Туристы готовятся к путешествиям, но не хотят оплачивать их на большую глубину, опасаясь отмены поездок по не зависящим от них причинам. Эта тенденция, наметившаяся в 2020 году, сохранится и в 2021-м.
Тренд 3. Цена поездки и ценность новых впечатлений – это два фактора, от которых будет зависеть выбор места отдыха в 2021 году. Туристам уже не очень интересно поехать просто на море. Они хотят открыть для себя Россию, получив новый интересный опыт. Способом познания может быть местная гастрономия, история или что-то еще, что привлекает тех или иных туристов. При этом они хотят остаться в рамках своего бюджета.
Тренд 4. Лояльность к проверенным местам отдыха падает. Этот пункт связан с предыдущим. Туристы ждут новых открытий. Если раньше они ездили, например, в Сочи, то теперь готовы рассмотреть другие направления. Как следствие, усилится ранее почти не заметная конкуренция между туристическими предложениями из разных регионов России.
Тренд 5. Туристам нужна прозрачность отношений с поставщиками услуг: перевозчиками и отелями. Под этим я понимаю возможность изменить дату поездки и т. д. Этот фактор приобретает всё большее значение.
Тренд 6. Туристы хотят получить всю информацию и бронировать онлайн. Например, у нас на сайте клиент может выбрать отель и далее еще и дополнительные услуги: в частности, услуги гида, прокат оборудования и т. д., что позволяет лучше спланировать бюджет поездки. В ответ на стремление туристов иметь всю информацию под рукой, мы продолжим развивать мобильное приложение, наполняя его удобным форматом покупки, интерактивом и сервисными функциями для тех, кто уже находится на курорте.
Тренд 7. Портрет туристов меняется. Например, в период новогодних праздников около 40% наших клиентов приехали на Курорт Красная Поляна впервые. В том числе мы принимали компании VIP-туристов, которые заказывали по 5-6 номеров. Это был настоящий челлендж для нас с точки зрения сервиса и качества, но опрос показал, что в целом мы справились: гости увидели, что в России есть услуги высокого уровня. Более половины таких клиентов готовы к нам вернуться.
Появились новые типы туристов. Если раньше курорт ориентировался на три целевые аудитории: гедонисты, семьи и активную молодежь, то по итогам 2020 года выявили еще порядка 10 новых нишевых целевых аудиторий. Это цифровые кочевники, инста-блогеры, экосексуалы и т. д.
Маркетинговая стратегия курорта на 2021 год сформирована с учетом текущих трендов и, конечно, новых нишевых аудиторий.
Каждому – по потребностям
У Курорта Красная Поляна есть несколько проверенных временем продуктов-лидеров. Зимний называется «Катай и отдыхай»: это проживание в выбранном отеле курорта плюс ски-пасс. Летний – «Зарядись энергией гор» – включает огромное количество развлечений именно летом. Наше сезонное предложение, «Яркие каникулы», предназначено для родителей с детьми в период школьных каникул. И наконец, «Горный детокс» ориентирован в основном на женскую аудиторию: это перезагрузка организма, включающая занятия йогой и спа-процедуры.
Так как мы определили для себя новые нишевые аудитории клиентов со своими потребностями, появятся и соответствующие этим потребностям продукты.
Например, рассмотрим аудиторию цифровых кочевников. Это те, кто выезжал на зиму в теплые страны и работал там удаленно. С прошлого года такие туристы активно путешествуют по России, мы видим возросший спрос на длительное проживание. В связи с этим к лету 2021 года в некоторых отелях Курорта Красная Поляна появится концепция Workation. Можно будет приехать с семьей и остановиться в номере, где есть быстрый Wi-Fi, пространство и дополнительное оборудование для Zoom-конференций.
Другой пример – инстаграм-туристы. На отдыхе для них важно иметь возможность делать красивые фото, набирающие много лайков в соцсетях. В отеле «Долина 960» мы к зимнему сезону открыли инфинити-бассейн и ввели в концепцию услуги инста-батлера. Это сотрудник, который знает все привлекательные точки для съемки и помогает гостям сориентироваться. Например, фото можно сделать так, что горные вершины будут красиво подниматься прямо из водной глади. Предложение стало популярным, и в течение зимы отель быстро вошел в число лидеров по загрузке. Многие туристы ведь как считают: если не выложил красивое фото с отдыха в Инстаграм, значит, и отпуска не было.
Теперь мы планируем добавить проверенные батлером инста-пойнты на карту курорта и тем самым распространить удачный эксперимент на всю территорию.
Отчетливо выделилась также категория туристов-экосексуалов, ориентированных на близкий к природе экологичный отдых. Это любители йоги, медитаций, которые сейчас также путешествуют по России и ищут интересные места для проведения своих практик. Для них предложим пакет «Экотуризм», включающий треккинг. Наш гид проведет гостей по маршруту, расскажет о природе: ведь вокруг национальный парк и много уникальных растений. Уровень нагрузки в ходе таких прогулок зависит от состава участников: есть как сложные варианты, которые подойдут для спортсменов, так и легкие, посильные людям «серебряного возраста».
Также мы почувствовали, что некоторые туристы хотят полностью погрузиться в атмосферу того места, куда приезжают. Этот запрос выражен в желании почувствовать связь с природой и традициями края, одновременно ограничив контакт с внешним миром. Для таких туристов готовим пакет «Романтика гор», наполнение которого поможет такому погружению: это созерцание красот, отказ от смартфона, еда из локальных продуктов, горные травяные чаи, комплекс оздоровительных процедур в медицинском центре курорта.
Еще один новый продукт – «Гастротуризм». Мы видим, что туристы готовы путешествовать ради вкусной еды. И хотя на курорте у нас 50 ресторанов с 20 кухнями мира, отдельного предложения для гурманов ранее не было. Планируем исправить это – собрать тур выходного дня и включить туда интересные гастроместа. Например, в нашем ресторане локальной кухни «Каштан» можно попробовать крем-суп из краснополянских каштанов с гребешком или каштановый мусс с пралине из фундука. И, конечно же, есть локальные вина, достойные дегустации. Есть возможности и проведения кулинарных мастер-классов в нашем новом итальянском ресторане ROMA, расположенном в семейном отеле «Панорама».
На мой взгляд, в туризме нужно чувствовать и понимать потребности туриста, тогда все ваши предложения точно найдут своего гостя!
