Интервью с гендиректором Space Travel Артуром Мурадяном
У туроператора Space Travel парадоксальная реакция на кризис: кажется, события последнего времени идут ему только на пользу. В компании говорят, что за время пандемии Space укрепил позиции в VIP-туризме, расширил ассортимент направлений, получил известность как организатор чартеров в сфере малой авиации. В интервью HotLine.travel гендиректор Space Travel Артур Мурадян рассказал о том, как ему удается противостоять турбулентности на рынке, и дал совет турагентствам о способах привлечения состоятельной клиентуры.
Артур, это правда или только внешнее впечатление – что пандемия укрепляет «иммунитет» вашей компании?
Трудно сейчас всем. Но, как известно, в кризис богатые становятся богаче и точно так же сильные становятся сильнее. А главное, со всей очевидностью выясняется, кто ваш надежный партнер. Турагенты и туристы естественным образом группируются вокруг стабильных туроператоров, на которых можно положиться. Думаю, это одна из главных причин, почему за пандемийный год Space Travel стал еще выше котироваться на рынке. Мы по-прежнему бескомпромиссны и требовательны к себе, всячески стараемся улучшить сервис и всё, что делаем для клиентов. А наши клиенты – это турагентства, которым мы продаем свою экспертизу, свое время и желание качественно решать вопросы, в которых им необязательно хорошо разбираться. Уверенность рынка надежности Space Travel для нас принципиально важна.
Как этого достичь, когда поездки внезапно и массово срываются по не зависящим от вас причинам?
Хочу напомнить, Space Travel – один из немногих туроператоров, кто уже исполнил более 50% своих финансовых обязательств по турам, не состоявшимся из-за пандемии. Мы понимаем, что решать эту проблему следует именно нам, в поддержку государства не верим. К сожалению, туризму, особенно выездному, тут рассчитывать не на что, и это подтверждается заявлениями властей. В такой ситуации оставлять агентов тет-а-тет с пострадавшими туристами – абсолютно неверная политика, необходима инициатива со стороны туроператоров.
Я считаю, помимо денег, важна еще личная активность первых лиц туроператорского бизнеса. Поэтому я сам старался принимать участие во всех мероприятиях на государственном уровне, где надо было защищать интересы турфирм. Весь год еженедельно проводил для турагентств прямые эфиры с разъяснением актуальных юридических, финансовых, визовых вопросов и сейчас продолжаю эту практику. Что бы ни происходило на рынке, я остаюсь в контакте с партнерами, отвечаю в соцсетях, ни одно обращение не остается без внимания.
Таков общий принцип работы Space Travel – все, от кого зависит качество сервиса, на связи с партнерами в режиме 24/7, все готовы решать возникающие вопросы, вплоть до мельчайших нюансов. Так обеспечивается полная уверенность турагентов в поставщике, которого они выбрали сегодня и выберут завтра.
К вопросу об интересах розницы. Space Travel активно продвигает refresh агентского вознаграждения – это когда турист платит за тур напрямую туроператору, а тот уже перечисляет комиссию турагенту в порядке регресса…
Да, по нашей практике – в течение 3 дней. Мы среди первых предложили партнерам такую систему финансового взаимодействия. Не для собственного удобства, упаси бог. Наоборот, это создает нам определенные трудности, но защищает розницу, потому что ответчиком по всем возможным претензиям клиента (например, в случае отмены поездки из-за карантина) становится Space Travel. А вознаграждение турагентства признается нашими фактически понесенными расходами и не подлежит возврату. То есть розничный продавец в любом случае остается при своем заработке.
Refresh агентского вознаграждения – одна из наших идей, которые в начале коронокризиса считались эпатажными, а сейчас уже воспринимаются как должное. Мы продвигаем такие инициативы, потому что стремимся не только следовать общим тенденциям, но в идеале – влиять на них, закладывать правильные векторы развития рынка.
Далеко не все поставщики практикуют такой подход взаиморасчетов с розницей, как вы описали. Да и сами агенты, наверное, боятся за свою клиентуру: туроператоры ведут прямые продажи и могут переманивать туристов.
К Space Travel это не относится. На рынке известно, что мы реализуем продукт только через турагентства, прямые каналы сбыта не развиваем. Поэтому refresh вознаграждения в нашем исполнении обеспечивает рознице только выгоду, без подвоха.
Недавно вы провели церемонию награждения самых результативных партнеров – TOP AGENT 2020. Очень камерное мероприятие, в нем участвовали представители компаний, которые в отрасли не на слуху. Кто же они, эти «бойцы невидимого фронта»?
Они не на слуху, потому что деньги любят тишину. Это в основном турагенты, которые работают как личные консьержи очень влиятельных людей, их обороты очень высоки. Шумные тусовки просто не их формат. Мы с большим трепетом подошли к организации награждения топовых агентов, было очень приятно пообщаться со старыми друзьями, получить от них массу положительных отзывов и выразить благодарность за сотрудничество. При поддержке таких партнеров Space Travel по итогам 2020 года вошел в десятку российских туроператоров, организующих самые дорогие туры: у нас второе и третье места по Мальдивам и девятое – по ОАЭ, в 2019-м – седьмое по США и первое по комбинированному туру Сейшелы + ОАЭ.
Space Travel уже давно специализируется на обслуживании VIP-клиентов…
В этом году уже будет 30 лет как.
Поделитесь, пожалуйста, наблюдениями: как меняются сценарии поведения состоятельных туристов в условиях пандемии?
Безусловно, коронокризис коснулся всех, и люди, которые раньше выезжали за границу по 10 раз в году, теперь путешествуют не столь активно, но по-прежнему чаще других. Они стали еще более требовательны, а с другой стороны – более благодарны. VIP-клиенты теперь не так придирчивы к ценам, как раньше, потому что на первое место для них вышла надежность туроператора, положительный опыт сотрудничества. Формула «у кого дешевле, у того и берем» уже не актуальна. Поэтому на фоне кризиса у Space Travel увеличивается круг лояльной VIP-клиентуры – большое достижение, которым можно гордиться.
Кроме того, мы расширяем географию деятельности, потому что получаем запросы не только по нашим базовым направлениям, но и по странам, где раньше не оперировали. Это тоже вопрос доверия. Так мы вышли на Саудовскую Аравию – направление с огромными возможностями для делового туризма.
Значит, корпораторы возобновили поездки?
Да, мы уже провели мероприятия на юге России, в ОАЭ, на Мальдивах, где арендовали для заказчика целый остров. Словом, отделу MICE в Space Travel скучать не приходится.
Помимо новых направлений, какие открытия вы сделали для себя и своих клиентов за минувший год?
Стали активно заниматься арендой вилл, вышли на новых поставщиков и стараемся расширять ассортимент.
Еще один востребованный формат – long stay в гостиницах ОАЭ. Туристы благодаря нам обнаружили, что снять на сезон трехкомнатный люкс в статусном эмиратском отеле дешевле, чем виллу в Испании, и это дает целый ряд преимуществ: услуги по уборке включены в стоимость, вся инфраструктура в открытом доступе, в ресторанах предлагаются значительные скидки, можно принимать у себя друзей в любом количестве. Хороший способ скоротать пандемию.
Продолжая тему открытий, не могу не сказать о бизнес-авиации. В этой сфере мы работали и раньше, но… постольку-поскольку. Считали, что без собственных мощностей в транспортной сфере делать особенно нечего. Однако в 2020 году увидели со стороны туристов растущий запрос на организацию частных рейсов. Получил распространение джет-шеринг, ставший условием безбарьерного перемещения в условиях закрытого мира. Наработанные отношения с авиакомпаниями позволяют нам формировать конкурентное предложение в этой сфере. Напомню, что холдинг Al Khalidiah Tourism, в который входит компания Space Travel, является представителем в ОАЭ шести авиакомпаний, среди которых три национальных перевозчика разных стран.
Тема джет-шеринга тянет на отдельную публикацию. А в заключение этого интервью, Артур, дайте, пожалуйста, совет турагентствам, которые еще только начинают формировать VIP-клиентуру. Как им удержаться в этом бизнесе?
Будьте щедры и внимательны. Вначале лучше умерить аппетиты и не пытаться много заработать на первых же поездках нового клиента, даже если он обладает большими финансовыми возможностями. Состоятельные люди очень тонко чувствуют, что кто-то пытается залезть к ним в карман, и моментально закрываются. Покажите, что вы хотите с ними работать долго, станьте для них авторитетом и тогда уже сможете заниматься всем их тревел-бытом, сочетая функции секретаря, консьержа, билетчика, визовика. Но для этого вы должны быть в курсе всего, что происходит в туристической сфере. Могу, кстати, посоветовать подкасты, которые провожу раз в неделю. Они позволяют турагентствам лучше ориентироваться на рынке, повышать свою экспертизу и авторитет среди туристов.
Но, помимо бизнеса, очень важен и человеческий контакт. Дружите со своими клиентами, помните о днях рождения, дарите подарки. Относитесь к ним с искренней теплотой – и вам воздастся!
