Рассказывает директор фирмы «Малина» Илья Кузнецов
Турфирма «Малина» из города Видное берет с клиентов деньги за консультации – от 1 500 до 15 000 руб. в зависимости от сложности запроса. И никогда никому не дает скидок. Эти правила распространяются даже на друзей Ильи Кузнецова, владельца компании. В интервью корреспонденту HotLine.travel он рассказал, как реализовал эту модель бизнеса, которую представители розничного рынка давно и горячо обсуждают, но считают утопичной.
Директор фирмы «Малина» Илья Кузнецов
Не в этой жизни?
Недавно опрос на тему платных консультаций проводился в закрытой группе «Трэвел Президиум» на Фейсбуке, результаты мы уже публиковали на TourDom.ru. Если коротко, то большинство из 200 с лишним участников дискуссии уверены, что при нынешней ситуации на туристическом рынке взимать с клиента деньги за подбор тура нереально. Слишком остра и хаотична конкуренция. Вот если бы для начала навести в рознице некое подобие порядка…
«Уберите 2/3 действующих агентов, обяжите брать за консультацию на официальном уровне, параллельно обнулив комиссию от агента. Как у юрисконсультов, у нотариусов и т. д., – пишет Владимир Конев («Шик Трэвел», Курск). – Но вместе с тем введите строжайшие требования к турагентствам – квалификация и знания, финансовая состоятельность. Тогда – да, платные консультации могут прижиться. А так...»
«Агентства, по моему мнению, должны разделиться на профессиональные салоны туров и бронировочные, – продолжает тему Роман Ильин («Ремко-Тур», Москва). – В салоне турист получит качественную консультацию специалиста, но за плату. А в бронировочных ему бесплатно (в счет комиссии) забронируют заранее им самим подобранный тур. И надо законодательно предусмотреть, что в салонах могут работать только специалисты с сертифицированными знаниями по продукту».
При текущей обстановке на рынке любой турагент, попытавшись взять деньги за консультацию, просто отпугнет потребителя – тот уйдет в одну из соседних фирм, где ему еще и скидку предложат. Таково мнение большинства участников дискуссии.
Менеджер – тоже человек
Илья Кузнецов из Видного не стал ждать, когда законы в отрасли изменятся, а конкуренты перестанут раздавать скидки направо и налево. В прошлом году он внедрил у себя в турфирме «Малина» практику платных консультаций. Свое решение Илья объясняет так: «Туристы слишком часто обманывают менеджеров турфирм – приходят без намерения что-то купить, а только чтобы выведать нужную информацию и потом забронировать тур или отдельные услуги где-то в другом месте». Такого посетителя не волнует, что менеджер потратил свое рабочее время, в течение которого мог обслужить других клиентов, что он должен выполнять план по продажам, что у него есть семья, дети, которых надо обеспечивать. Сотрудники турфирм – такие же участники общества, как и все остальные, и они не обязаны работать бесплатно, говорит Илья Кузнецов.
Его компания применяет дифференцированную шкалу цен на консультации – шесть вариантов. Минимальный тариф, 1 500 руб., распространяется на простые стандартные заказы, и эта сумма вычитается из стоимости тура, если дело доходит до фактической продажи. Максимальный тариф – 15 000 руб. действует в тех случаях, когда клиент запрашивает индивидуальный креативный маршрут, деньги идут в счет оплаты труда менеджера сверх комиссии.
Обратите внимание: в «Малине» консультируют платно только новых клиентов, от которых неизвестно чего ждать. Репитеров обслуживают на обычных условиях. Но если постоянный турист не обращался в течение года, то его тоже рассматривают как «нового». Или в случае, если он обсуждал с менеджеров планируемую поездку, выяснял детали, а потом отменил заказ, – тогда в следующий раз ему предложат заплатить за консультацию.
«Мы не торгуемся»
Как реагируют люди, когда узнают, что «просто спросить» – стоит денег? Не отпугивает ли это новых клиентов, которые в туризме так всем нужны?
«Семь из десяти вновь обратившихся уходят, трое остаются. То есть конверсия у нас 30 %, – отвечает Илья Кузнецов. – Я считаю, это нормальный показатель. Тем более что наши сотрудники не тратят рабочего времени на бесперспективные запросы: истинные намерения каждого человека выясняются сразу».
Например, одна туристка удивлялась, возмущалась, отказывалась платить. Менеджер спросил: «Что же вас не устраивает? Ведь эту сумму – 1 500 руб. – мы потом вычтем из стоимости тура, вы ничего не потеряете». «А кто вам сказал, что я собираюсь у вас бронировать? Я просто хотела узнать, прицениться», – ответила дама.
Любители выдавливать из турагентов скидки тоже получают в «Малине» твердый отказ и либо соглашаются на предложенные условия, либо уходят в другие места. «Мы не торгуемся ни с кем», – говорит Илья. Но уточняет, что сейчас разрабатывает программу лояльности, в рамках которой постоянные клиенты будут получать определенные бонусы.
С некоторых пор общие правила (никаких скидок и платные консультации для новых клиентов) распространяются даже на друзей самого Ильи Кузнецова. К этому он пришел, убедившись на опыте, что люди из его окружения, планируя поездку, легко могут потратить целый рабочий день (и даже не один) на обсуждение деталей будущего отдыха. А скидку наверняка не оценят да еще найдут повод предъявить претензии «Малине» или ее партнерам.
Друзья, наверное, обиделись, когда узнали, что их будут обслуживать на общих основаниях? Да, некоторые обиделись, но предприниматель напомнил, что у него коммерческая организация, которая может существовать только на коммерческих принципах.
О квалификации менеджеров
Вот это твердость! Складывается ощущение, что потенциальные клиенты у дверей «Малины» строятся в очередь, в то время как офисы других турагентств пустуют.
«Очередей у нас, конечно, нет, – говорит Илья. – И люди с улицы удивляются, почему менеджеры не хотят консультировать их бесплатно, если «всё равно ничем не заняты». Они не понимают, что 95 % наших постоянных клиентов никогда не приходят в офис, все вопросы решают дистанционно и точно так же оплачивают туры».
Вообще, директор «Малины» считает, что платное консультирование может и должно стать нормой жизни в туристической рознице. Как и отказ от немотивированных скидок. Ведь никто же не приходит к юристу или врачу в коммерческой клинике, чтобы «просто поговорить». Все платят по прейскуранту и даже не пытаются торговаться.
Правда, у врача, юриста и иже с ними есть дипломы, подтверждающие квалификацию. Это дает клиенту некоторую надежду, что перед ним профессионал и деньги не будут потрачены зря. В турфирмах же обычно работают люди без специального образования, их опыт путешествий с порога оценить нереально, так на каком же основании турист должен судить об уровне подготовки той милой девушки, которая представилась менеджером? Может, это ей самой нужна платная консультация по стране предполагаемого отдыха?
Илья Кузнецов говорит, что у него работают люди с многолетним опытом, большие профессионалы своего дела. Но в целом он признает: при обращении в незнакомую турфирму доля риска для клиента существует – точно так же, как в случае визита к врачу или юристу (несмотря ни на какие их дипломы). Возможно, клиент останется недоволен консультацией или даже неудачно съездит на отдых. Потом обратится в другую фирму… Это жизненный опыт, он тоже имеет ценность. Рано или поздно человек найдет своего турагента и будет уважать его, не пытаясь метаться по рынку в поисках скидок.
…
Можно соглашаться или спорить с Ильей Кузнецовым по вопросу о платных консультациях и скидках. Но его пример доказывает такую неочевидную вещь. Что бы ни творилось на рынке, как бы ни демпинговали конкуренты, предприниматель все равно может работать по своим собственным правилам. Во всяком случае, у некоторых получается.
