Ей не понравилось почти всё
В редакцию TourDom.ru обратилась турагент, которая рассказала о неудачном опыте своей клиентки. Она посетила с детьми Вотчину Деда Мороза в Великом Устюге в новогодние каникулы и оказалась крайне разочарованной. Вместе с экспертами наш корреспондент разбирался, насколько обоснованны претензии и какие выводы стоит сделать.
Фото: dom-dm.ru
«Гид не могла связать двух слов»
По словам жительницы Подмосковья Марины, трехдневный отдых с 4 по 6 января совершенно не оправдал ожиданий и заявленная концепция «детского тура с погружением в новогоднюю атмосферу» не была соблюдена – происходящее больше напоминало марш-бросок.
Проблемы начались в поезде. Вагон «Зимнего экспресса», на котором туристы отправились в сказку, мало походил на «Хогвартс-экспресс» из эпопеи про Гарри Поттера, потому что по сути это вагон обычного пассажирского поезда. «Заявленная анимация в пути следования проводилась в коридоре рядом с туалетом. Дети сидели на холодном грязном полу, пытались лепить поделки и рисовать. В этот момент люди ходили в туалет, носили стаканы с кипятком. Украшение вагона выглядело как остатки оформления от предыдущего путешествия», – поделилась туристка.
В Великом Устюге всё происходило на бегу – мол, толком ничего не посмотреть, туристам часто напоминали про напряженный тайминг. Не повезло и с гидами. «Вместо гостеприимного гида нас встретила Елена, которая на протяжении всего пути следования не могла связать двух слов, вместо приветствия и хоть какой-то информации, куда мы прибыли и что нас ждет, пришлось выслушать, какие мы неорганизованные – не знаем, сколько нас в автобусе, и что мы срываем тайминг», – продолжила туристка. Из-за тайминга, по словам Марины, детям не удалось толком изучить терем Деда Мороза, пообщаться со сказочными персонажами и вволю покататься с ледяной горки. При этом «дети были очарованы красотой Вотчины».
Обед – это отдельный ужас
С едой тоже оказалось все не так, как рассчитывала отдыхающая. На завтрак покормили холодной рисовой кашей и сосиской в тесте, причем чай и кофе «еще надо было добыть». С обедом все оказалось еще страшнее: «Это отдельный ужас, отвратительное первое блюдо на внешний вид и вкус, кусок несоленого риса с дубовой холодной котлетой, перемороженные овощи».
В итоге туристка написала претензию о ненадлежащем оказании услуг, требует вернуть заплаченные за отдых 157,4 тыс. руб.
Вернут ли деньги?
По словам юристов, вернуть полную стоимость у туристки вряд ли получится – услуга по факту была оказана. Что касается конкретных претензий, то в случае судебного разбирательства все их нужно будет подтверждать. «Скорее можно потребовать уменьшения стоимости оказанных услуг ввиду их некачественности. Но размер этого уменьшения нужно обосновывать, а некачественность услуг доказывать. Просто субъективное неудовлетворение услугами таковым не является», – прокомментировала юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская.
«Плюсы – всё»
Негативное мнение туристки, можно сказать, выбивается из общего ряда, потому что новогодние путешествия в Великий Устюг пользуются огромным спросом (бронировать поездки начинают летом, некоторые туры распродают уже осенью). Во время новогодних праздников Вотчину посетили 36 тыс. человек – на 40% больше, чем в прошлом году. И в основном туристы об отдыхе отзываются позитивно. «Прекрасное место! Удобные номера в небольших коттеджах прямо в Вотчине. Много классных горок, мастер-классы, шикарная природа, настоящий Дедушка Мороз!» – высказалась одна из туристок. А вот еще комментарий: «Плюсы – всё. Невероятно красиво (была в конце декабря 2024 года с группой детей). Столько развлечений, интересных экскурсий, горки, сувениры. А какие люди – отзывчивые, приятные, все с хорошим настроением».
Дед Мороз один на всех
Впрочем, среди отзывов есть и негативные, которые совпадают с тем, что написала в претензии Марина из Подмосковья. И главная проблема, на которую обращают внимание внимание туристы, – жесткий тайминг пребывания в Вотчине Деда Мороза. «Вечно куда-то бежишь. Народу много, поэтому сделали конвейер для экскурсионных групп, на каждой локации аниматоры очень быстро свою роль отыгрывают и отправляют на следующую», – отметила одна из отдыхающих.
«Я бы не сказала, что все происходит на бегу, но график во время новогодних каникул, когда приезжают большие группы, действительно очень напряженный, – рассказала турагент, которая регулярно продает туры в Вотчину Деда Мороза. – Мастер-классы, чаепитие, знакомство с “Почтой Деда Мороза” и прочие мероприятия проходят точно в отведенные часы и минуты, и эти мероприятия продолжаются недолго. Поэтому расслабленно выпить глинтвейна кто-то из взрослых может не успеть». А самостоятельным туристам вообще может не хватить времени посетить какую-нибудь локацию (или этого времени будет крайне мало) – все распределено между группами. Возможно, такой напряженный график сказался на качестве работы гидов, обслуживавших группу, в которой оказалась Марина из Подмосковья. Подтверждают это и в компании «Сидо-тур», которая является организатором поездки: «Программа данного тура всегда составлена очень плотно, поскольку за один день надо посмотреть все объекты в Великом Устюге, имеющие отношение к Деду Морозу. В эти даты в самом Великом Устюге в загородной резиденции очень большой наплыв туристов, что не дает возможности учесть мнения и пожелания каждого туриста и дать время на спокойный неторопливый осмотр объектов. Это печально, но факт».
Однако нужно понимать, что подобный режим характерен для праздничного периода. В остальные дни января и февраля – когда туристы еще продолжают активно посещать Вотчину Деда Мороза, но огромного потока уже нет – ситуация далеко не такая напряженная. Времени хватает всем и на всё. «Сейчас по сравнению с праздниками совершенно другое кино», – отмечает турагент.
Еда как в советском детстве
С питанием в Вотчине Деда Мороза есть нюансы. Многие наши туристы, привыкшие к определенным стандартам – как, например, в хороших отелях Турции, Египта или Эмиратов, – действительно воспринимают с ужасом варианты, которые предлагаются в Великом Устюге. Каких-то изысканных деликатесов в рамках туров в Вотчину туристам, как правило, не предлагают, но в наличии качественная столовская еда, рассказала турагент: «Все по-простому, как в нашем советском детстве». А вот что ответили на претензию Марины в «Сидо-тур»: «Да, просто. Но у нас и не были заявлены мишленовские рестораны. В программе четко прописано, что питание осуществляется в школьных столовых, кафе, столовых училищ и техникумов».
Другой вопрос, что туриста перед поездкой необходимо предупреждать, какая еда его ждет, чтобы он не питал лишних иллюзий.
О логистике, старой мебели и песпективах
Из других претензий к отдыху в Вотчине Деда Мороза – не самая новая мебель в гостиницах (некоторые туристы сталкиваются, например, с продавленными матрасами), завышенные цены (например, входной билет на территорию Вотчины – без развлечений – стоит 200 руб.). Некоторые жалуются на неудобную логистику.
Напрямую в Великий Устюг можно приехать только несколько раз в год на поезде «Мороз-экспресс» (билет из Москвы стоит около 10 тыс. руб.). В основном же туристы добираются на обычных пассажирских поездах, которые останавливаются в Котласе (цена билета – 4 тыс. руб. плацкарта и 7 тыс. руб. купе). Затем до Великого Устюга 70 км нужно ехать на автобусе. Впрочем, по словам турагентов, проблемы в этом особой нет – путь занимает около часа, автобусы хорошие, качество дорожного покрытия тоже.
Что касается новой мебели и, если говорить шире, перспектив развития Великого Устюга как курорта, то этому мешает «невсесезонный» статус этого места. К Деду Морозу очень активно едут во время новогодних праздников, менее заметно – в зимние месяцы, а в остальное время ручеек туристов иссякает. О каких-то серьезных инвестициях в гостиничную инфраструктуру при таком положении вещей говорить сложно – окупаться вложения будут очень долго.
С другой стороны, стоять на месте неправильно – необходимо улучшать качество отелей, делать питание более современным и отвечающим взыскательному вкусу. Недаром туристы обращают на это внимание. И есть надежда, что ситуация в перспективе изменится. На прошой неделе губернатор Вологодской области Георгий Филимонов сообщил о запуске в Великом Устюге большого совместного проекта с АФК «Система». «Он включает строительство гостиниц, комплексное развитие территорий и создание особой экономической зоны. Цель – увеличить туристический потенциал региона», – рассказал Филимонов в своем телеграм-канале, добавив, что в настоящее время готовится мастер-план проекта.
