или Как руководитель Департамента круизов PAC GROUP турагентов троллил
В маркетинге есть известный формат исследования – «Тайный покупатель». Суть проста: под видом обычного посетителя представитель компании приходит в магазин и проверяет работу продавцов. В рубрике HotLine.travel «Телефонный хулиган» Михаил Фельдман, руководитель Департамента круизов PAC GROUP, выступил именно таким тайным закупщиком. Как результат – слегка потроллил турагентов, выясняя в телефонном опросе (прямо из редакции HL), умеют ли они продавать круизы.
По легенде Михаил Фельдман – бизнесмен, который хочет сделать сюрприз своей невесте – организовать свадебный круиз. Сложность в том, что она боится летать, поэтому до порта принципиально добираться на машине или поезде. Кроме того, у избранницы двое сыновей, 8 и 15 лет. Они, о Боже, также отправятся в путешествие с мамой и ее будущим мужем. В общем, компания собирается «веселая»: разновозрастная, имеющая противоположные интересы. Но всем в круизе должно быть комфортно. Турагентства для своих хулиганских звонков Михаил определял методом тыка, выбирая имена из списка партнеров PAC GROUP случайным образом.
Первое, что порадовало Михаила, – никто из них не испугался и не бросил трубку при слове «круиз». А ведь еще 10 лет назад, по его воспоминаниям, такая ситуация была вполне возможна. Тем не менее дать исчерпывающую консультацию смогли далеко не все.
Сколько стоит круиз? Спрошу у туроператора
Юлия из «Элси-Групп» без труда вспомнила: лайнер крупнейшего европейского круизера MSC Meraviglia начинает маршрут по Северной Европе из порта Санкт-Петербурга. Однако девушка затруднилась рассчитать конечную стоимость тура. Она попросила Михаила оставить номер телефона, чтобы связаться с ним позже, сославшись на необходимость обратиться к туроператору. Михаил чуть было не спалился, так и хотел подсказать Юлии правильное решение – зайти на сайт pac.ru и в разделе «Круизы» подобрать вариант по заданным параметрам. Пара секунд, и готовые варианты с учетом возраста детей, типов размещения – на экране. И не нужно никуда звонить!
Как добраться до круизного лайнера, если у невесты аэрофобия?
В некоторых случаях агентства не могли найти предложения морских круизов, чтобы до лайнера можно было добраться на машине или поезде. Например, Оксана из агентства «Сантариус» настаивала: «Море – всё с перелетом». То есть либо невесте предстояло побороть аэрофобию, либо жениху – отказаться от своей мечты.
Михаил с трудом удерживался от того, чтобы подвести своих собеседниц к правильному ответу: мало того, что из Санкт-Петербурга выходит MSC Meraviglia, так ведь с июня 2020 года к ней присоединится MSC Splendida.
Однако всё же подобную забывчивость турагенты проявляли редко, в основном они ориентировали «молодожёна» именно на правильный вариант – старт круиза из Питера. Самая продолжительная беседа состоялась с Александрой из «Надин Трэвел». Девушка хоть и не сделала полного расчета стоимости семейного варианта размещения по телефону, но подробно рассказала обо всех особенностях круиза и дополнительных опциях. И всё это с лёгкостью, хорошим настроением. Михаил приободрился, но троллинг продолжил.
Куда деть детей?
У каждого из менеджеров «хулиган Фельдман» спрашивал о возможностях досуга для отпрысков своей избранницы. Неудивительно – он вжился в роль и планировал как можно больше времени проводить именно с ней, а не с ее сыновьями.
Все, с кем консультировался Михаил, успокаивали его, кто-то более, кто-то менее эмоционально, но все непременно рассказывали истории о великолепном детском клубе, который занимает одну из 19 палуб на MSC Meraviglia.
Хочу, как на «Титанике»!
Чтобы проверить, как менеджеры турфирм реагируют на неожиданные фантазии своих клиентов, Михаил задавал им вопрос: «Как бы мне на корабле сделать фотосессию по образу фильма «Титаник»? Чтобы мы, словно Джек и Роза, на носу корабля, раскинув руки, один на один со стихией…» «Не вижу на лайнере такого носа, – отреагировала Анна из компании VIPTOUR. Но всё же, видимо, пожалела влюбленного парня и пообещала: «Сделать фотосессию на борту возможно».
Яхт клуб в круизе как первый класс в самолёте
Екатерина из «ВИП-Трэвел» по-своему умело перевела «Титаник-челлендж» на другую тему. Она рассказала, что в носовой части лайнера располагается яхт-клуб. Сравнив его с первым классом самолета, менеджер объяснила, что можно стать пассажиром этой зоны и получить дополнительные привилегии. Примечательно, что Екатерина оказалась единственной из всех собеседниц, кто обратил внимание Михаила на такой вариант размещения. А ведь он очень популярен у российских туристов.
Любой каприз за ваши деньги
Заказчик продолжал изумлять турагентов широтой своих предпочтений. В частности, он пожелал порыбачить с борта, чтобы потом приготовить рыбу для любимой на кухне лайнера. У некоторых менеджеров реакция была однозначной: «Это вам не яхта, там рыбалки нет». Другие оказались более гибкими: «Надо бы узнать».
Правда в том, что рыбалка на круизных лайнерах действительно не практикуется. Однако в истории PAC GROUP был клиент, которому ее разрешили. Так что тут действует известный принцип «Если чего-то очень хочется, то можно».
В двух агентствах подряд, куда обратился Михаил, явно придерживались золотого правила «Любой каприз за ваши деньги». Юлия из турагентства «Елисей» рассказала о специальных свадебных пакетах, куда входят особое меню, индивидуальные экскурсии, поздравление от капитана и прочий эксклюзив для молодоженов.
Варвара из компании «Тио» принялась фиксировать все пожелания клиента, чтобы их выполнить. Михаил даже в какой-то момент захотел сделать ей комплимент, но потом, очевидно, вспомнил про свою роль влюбленного жениха и произнес фразу, которая не смогла бы его скомпрометировать: «С вами нет ничего невозможного!»
По итогам телефонного хулиганства вспоминается цитата из «Гарри Поттера»: «Шалость удалась!» А вот к каким выводам пришел сам Михаил Фельдман.
Что огорчило
1. В нескольких случаях менеджеры турагентств не смогли подобрать нужный круиз во время телефонного разговора. Рекомендуем им пройти «Бешеную PROкачку» и подтянуть свои знания круизного продукта.
2. По умолчанию многие предлагали более экономичные варианты вместо того, чтобы сначала выяснить бюджет заказчика.
3. Не все знали актуальные цены и тарифы. Например, некоторые ошибочно называли завышенную цену без учета детских скидок.
Что порадовало
1. Даже те менеджеры, кто не знал или не вспомнил о круизах из Санкт-Петербурга, были готовы помочь и просили оставить номер телефона.
2. Все турагенты, которые предложили круиз, выбрали вариант от PAC GROUP.
3. Многие менеджеры шли навстречу даже самым экстравагантным запросам и искали варианты решений.
Кстати, на момент эксперимента с «телефонным хулиганством» руководителя Департамента круизов PAC GROUP многих кают на лайнере MSC Meraviglia уже не было в продаже. «Их быстро разбирают, высокий сезон», – объясняли менеджеры.
О чем это говорит? О том, что круизы от PAC GROUP пользуются спросом, а значит, этот турпродукт стоит изучить детальнее. Тем более что продавать круизы – легко!
