Нюансы и выгоды работы с клиентами, которые боятся летать
Каждое ЧП в авиации преумножает армию аэрофобов. Вот, к примеру, недавний случай, когда по причине турбулентности получили серьезные травмы пассажиры «Аэрофлота». Кто-то из них уже никогда не поднимется на борт самолета. А ведь есть еще впечатлительные граждане, которые читали об этом в СМИ и с ужасом представили себя на месте пострадавших.
Хорошая новость в том, что многие аэрофобы не собираются отказываться от путешествий. И для турфирм это зачастую более выгодные клиенты, чем обычные покупатели пакетных туров.
Кто с ними работает
В данной публикации мы не будем рассуждать о том, что авиационный транспорт – самый безопасный и наши современники гораздо чаще разбиваются на автомобилях, чем в самолетах. Эти факты приведены в многочисленных интернет-публикациях, где также даются добрые советы аэрофобам. Типа: «Перед полетом не волнуйтесь». Или: «Если вы женщина, то накануне рейса расслабьтесь в SPA, устройте себе шопинг. А если вы мужчина, сбросьте адреналин в спортзале».
Оставим всю эту лирику. Аэрофоб интересует нас не как пациент психотерапевта, а исключительно как путешественник.
Понятно, что значительная часть нелетающей клиентуры достается компаниям, которые специализируются на автобусных турах, а также на внутреннем туризме, поскольку до отечественных курортов легче всего добраться по железной дороге или на собственном транспорте. Еще одна комфортная гавань для аэрофобов – рынок круизов, в основном речных, поскольку морские почти все стартуют из зарубежных портов, куда предлагается лететь самолетом.
Кроме того, туристы, которые боятся летать, зачастую становятся клиентами компаний, готовых браться за сложные индивидуальные заказы – из серии «Москва – Нью-Йорк поездом».
И, наконец, существуют компании, которые специализируются именно на этой категории путешественников, так и позиционируют себя в рекламе.
Золотые клиенты и менеджеры-психологи
Сотрудники турфирм, которые работают с аэрофобами, называют их прямо-таки золотыми клиентами. Во-первых, это преданные репитеры. Когда нелетающий турист находит «свое» турагентство, где его хорошо обслужили, где возник душевный контакт с менеджером… В общем, когда всё сложилось, аэрофоб уже не мечется по рынку в погоне за дешевизной. От добра добра не ищут – его принцип. Тем более что в очередной раз объяснять новым людям, почему ты не летаешь, – дело не из приятных.
Во-вторых, аэрофоб не склонен агрессивно выдавливать скидки. Осознает, что подходящих для него предложений на рынке – ограниченное количество. А уж если с менеджером турфирмы его связывает долгосрочное партнерство, тут уж тем более торг уместен весьма деликатный.
В-третьих, средний чек у туристов-аэрофбов обычно выше, чем у летающих собратьев.
Простейший пример: добраться из Москвы в Вену по железной дороге – гораздо дороже, чем на самолете. «Разница может исчисляться сотнями евро, – говорит Ренат, менеджер по Австрии «ВЕДИ ТУРГРУПП». – Кстати, когда люди узнают цену билетов на поезд, многие сразу перестают бояться полетов».
Однако настоящего аэрофоба так просто не вылечишь. Если позволяют средства, то он не только переплачивает за «железку», но и заказывает весьма сложные маршруты. «В нашем ассортименте представлены варианты ж/д + автобус для состоятельной публики: например, поездом до Бреста, далее – везде», – говорит Карен Гончаров, руководитель DSBW-Tours. И признает, что люди выбирают такие варианты, скорее всего, с целью избежать перелета.
У Виктории Валюх, эксперта ClickVoyage, есть постоянная клиентка, которая уже объехала полмира, причем она путешествует вместе с друзьями. То есть как – вместе… Она передвигается наземным транспортом, а вся компания летает самолетами, и задача турменеджера – рассчитать так, чтобы они пересекались в нужных точках маршрутов.
Жаклин из компании Arivik Reizen специализируется именно на турах для «наземных» путешественников, и она говорит, что обычно такие программы дороже аналогов с авиаперелетом (хотя есть и экономичные варианты). «Многие наши клиенты – люди с достатком выше среднего. Интеллигенция. Есть судьи, депутаты. Есть и педагоги… Интеллигенция».
Кстати, по роду деятельности Жаклин приходится брать на себя функции психолога: сколько она выслушала историй об аварийных посадках в авиации – не счесть. По ее наблюдениям, большинство клиентов с аэрофобией имеют в анамнезе такую стрессовую ситуацию. «У нас, как у парикмахера или массажиста, люди часто изливают душу. Стараешься им посочувствовать…»
207 часов в один конец. Маршруты
Вопреки распространенному мнению география зарубежных путешествий, доступных нелетающим туристам, достаточно широка.
Самый очевидный вариант – экскурсионка по Европе, как автобусная (относительно бюджетный формат), так и железнодорожная (для тех, кто готов платить больше). Вообще, количество поездов за границу постоянно сокращается. Были удобные рейсы в Бургас, Кёльн, Белград, с некоторых пор они вычеркнуты из расписания. Больше нет прямой перевозки в Венгрию, поскольку эти маршруты пролегали через Украину. Из имеющихся опций наиболее популярны рейсы в Вену, Прагу, Ниццу, Берлин, Париж, Барселону, Лондон, все они задействованы под экскурсионные программы. Пляжникам предлагаются курорты Италии, Франции, Хорватии, Испании, Болгарии и других стран. Куда нет прямой перевозки, туда возят с пересадками, основные хабы – Вена, Париж, поэтому актуальность приобретают комбинированные варианты: например – в Хорватию с коротким сити-брейком в Австрии, в Испанию с беглым осмотром Франции и т. п.
А для тех, кто уже осмотрел Европу и настроен на дальние путешествия, есть маршруты в Азию. Например, можно рвануть на поезде из Москвы в Пекин, шесть дней и один час пути – и вы в Поднебесной.
А для самых выносливых и охочих до экзотики доступна Северная Корея – из Москвы в Пхеньян можно добраться прямым рейсом по железной дороге за восемь дней и 15 часов. Этот маршрут заказывают, и довольно часто, говорит Жаклин из Arivik Reizen. Потому что жажда познания в человеке неистребима. Даже если он боится летать.
