Детали работы с индивидуальными турами
Спрос в туризме меняется, и есть впечатление, что индивидуальные туры завоевывают рынок. Даже стандартные пакеты делаются максимально разнообразными и с возможностями добавления опций. Как это отражается на VIP-туризме? Интервью с генеральным директором компании «Ван Борк» Виктором Леонтьевым
– Виктор, вы согласны с тем, что понятие индивидуального туризма размывается, становится массовым стандартом?
– Давайте сразу определимся с понятиями. Индивидуальные туры – довольно широкий спектр туруслуг. Его недорогой сегмент действительно активно развивается, люди стараются индивидуализировать свой отдых, и рынок отвечает им большой вариативностью программ. Но часто они отличаются от групповых только тем, что те же экономичные перевозка, отель, автомобили для трансфера бронируются индивидуально.
«Ван Борк» же работает в дорогом сегменте индивидуального туризма, его стандарты очень высоки и не подвержены колебаниям.
– Главный критерий здесь – высокая цена?
– Критериев два, и они равнозначны.
Первый, конечно, цена. Наши клиенты предпочитают перелет первым или бизнес-классом. Emirates, Qatar Airways, Air France, British Airways, KLM, Thai Airways дают нам операторский тариф; Cathay Pacific Airways, ElAl, Turkish Airlines, Vietnam Airlines и «ВИМ авиа» – специальные скидки на премиальные классы.
Для трансфера, как правило, заказывается дорогая машина и услуга русскоговорящего ассистента при трансфере. Он встречает гостя у трапа самолета, если позволяют законы страны, либо после прохождения паспортного контроля, сам получает багаж, в пути может что-то рассказать – если клиент захочет. В отеле регистрирует гостя, обеспечивает доставку багажа в номер. Эта услуга значительно облегчает туристу жизнь в самом начале отдыха.
Экскурсии проводится тоже индивидуально. Яркий пример – Ватикан. Чтобы туда попасть, надо отстоять огромную очередь, преференций ни у кого нет. Тем не менее наш партнер может помочь обойти эту очередь (это разрешено самим Ватиканом, просто не все имеют к этому доступ) и показать то, что на обычных экскурсиях не увидеть, вплоть до личных покоев Папы Римского.
Да, все это стоит дорого. Но цена такова, потому что качество очень высокое. В моем понимании это и есть индивидуальное обслуживание.
– То есть второй критерий – качество?
– Я бы сказал – персональное внимание к гостю и его пожеланиям.
Одному клиенту захотелось, чтобы при заезде к нему вышел директор отеля, встретил на ступеньках, пожал руку и приобнял, как старого друга. Такой прием не предусмотрен никакими регламентами. Обычно я просто звоню директору отеля и прошу уделить особое внимание нашему клиенту; директор обязательно с ним встретится, поинтересуется впечатлениями, узнает, что можно улучшить, какие есть пожелания. Может пригласить на ужин, но по своей инициативе. А тут – такая необычная просьба. Кто-то должен был увидеть, что в шикарном отеле Италии человека так встретили. Его так и встретили. Он был доволен.
А вот другой случай. Директор агентства попросил сделать что-то приятное их постоянному клиенту. Я передал эту просьбу отельеру в Греции без конкретных пожеланий. Но тот устроил просто президентскую встречу, клиент много лет вспоминает ее. Когда его подвезли к отелю, персонал выстроился, образовав коридор, в дальнем конце которого появился директор отеля и пошел навстречу гостю.
Качество, такие нюансы, безусловно, имеют первостепенное значение в индивидуальном туризме. Можно исполнить все, что желает клиент, и даже больше. Не надо бояться таких заказов.
– Что пугает агентов: сам уровень запросов или они незнание, как это можно воплотить?
– Менеджеры, особенно молодые, боятся цен, примеряют их на себя. Мы всегда учим: для вас эти цифры виртуальные. Нам проще, в «Ван Борке» сотрудники не прикасаются к деньгам, мы работаем с турагенствами и все оплаты безналичные. А в агентствах менеджеры часто принимают наличные деньги и, конечно, пугаются. Здесь надо абстрагироваться, видеть в них просто бумагу. Дорого это или нет, человек решит сам. Не нам считать чужие деньги.
Но самая распространенная причина боязни индивидуальных туров – непонимание, как это сделать. Тут я могу сказать: у нас очень большой опыт в этой области, мы всегда поможем и подскажем.
– Как можно помочь, когда заказчик уже пришел, а опыта работы с индивидуальными турами у агента нет? Звонить вам?
– Почему нет? Недавно ко мне обратился директор турагентства из Баку. К нему пришли двое клиентов, руководители крупного бизнеса в Азербайджане, они долгое время не имели отпусков и вот решили отдохнуть. Сформулировали пожелания: дорогой, но небольшой люксовый отель, в отдалении от шумных мест, с протяженным пляжем, где можно гулять и не встречать никого. Турагент не был уверен, что такое в принципе возможно, но вспомнил о нас, показал клиентам наш сайт, а сам вышел и позвонил мне.
Мы в течение получаса сделали с десяток предложений. Клиенты выбрали.
Так что помочь мы всегда готовы. У нас квалифицированный персонал, стаж работы сотрудников в «Ван Борке» превышает пять лет. Основные наши кадры – те, кто пришел к нам еще студентами и писал дипломные работы, основываясь на опыте нашей компании. Кстати, все они закончили вузы с отличием, все.
И все же больше половины обращений от агентов, которые мы получаем, – уже готовые заявки на отель, билеты, дополнительные услуги. Тем не менее мы всегда вмешиваемся в этот процесс.
– Каким образом? И зачем?
– Мы хорошо представляем те направления, которые продаем, – практически весь мир, за исключением тех стран, где сложная политическая обстановка и небезопасно. Это принципиальная позиция. То есть первое, что мы подскажем, стоит ли вообще ехать в эту страну.
Затем мы подробно расспрашиваем, что представляет собой клиент, чего он ждет от отдыха. Например, нельзя рекомендовать Мальту тем, кто ориентируется на пляжный отдых, как в Турции или Греции. Самый большой песчаный пляж Мальты – 200 м. Только в некоторых отелях есть свои пляжи длиной в 15 метров, и они этим гордятся. Но на своем сайте про 15 метров никогда не напишут.
Затем мы уточняем регион, куда лучше ехать. Возьмем Мальдивы: один остров – один отель, казалось бы, все одинаковое. На самом деле очень много нюансов. Многие наши клиенты предпочитают уединенность на отдыхе. Одни отели ее обеспечивают, другие нет. А есть люди, которые хотят быть на виду, их нельзя отправлять в атмосферу необитаемого острова. Есть отели kids friendly и unfriendly…
И таких деталей – масса. Наши менеджеры знают их: они по два-три раза в год ездят в образовательные туры, собирают впечатления, делятся ими с коллегами и агентами. Эти впечатления – наш золотой фонд.
– Виктор, клиентов, с которыми вы работаете, деликатно называют взыскательными. Наверняка с ними много головной боли и это тоже отпугивает агентов?
– Мы сами работаем с проблемами. Они бывают разные, как и люди. Клиенты могут позвонить из ресторана и сказать, что им не нравится стол, за которым они сидят. Причем начинаем разбираться – они даже не просили официанта, чтобы их пересадили.
Был случай, когда человек позвонил из Йоханнесбурга в Южной Африке в агентство Ростова-на-Дону: «У меня не работает кондиционер». Те – в свою головную компанию в Москву, оттуда – к нам в офис, который работает 24 часа, из офиса – мне на мобильный, и уже я связался с отелем в Йоханнесбурге. Такая цепочка выстроилась. К клиенту пришел человек, проверил кондиционер – он работал, просто гость не знал, как пользоваться пультом.
Конечно, это не каждый день происходит. Но суть в том, что мы решаем эти вопросы сами, не перекладываем на агента. Это тоже принцип «Ван Борка».
