logo
    Статьи Рейтинги Опросы Интервью Спецпроекты Журнал
Войти
Авторизация
Забыли пароль? Регистрация
Туроператоры по ЮВА – в чем отличия
Туроператоры по ОАЭ – кто есть кто?
Туроператоры по горным лыжам – кто есть кто?
    Hotline.travel
    Онлайн-журнал о жизни и туризме
  • Рынок
    • Сделки
    • Конфликты
    • Авиаперевозка и транспорт
    • Обзоры и аналитика
    • Визы и посольства
    • Лицензирование и страхование
  • Стратегия и политика
    • Стратегии компаний
    • Проекты
    • Кадровый вопрос
  • Рейтинги и репутация
    • Актуальные рейтинги БАНКО
    • Архив рейтингов БАНКО
  • Суд и закон
    • Законотворчество
    • Дела судебные
    • Прецеденты
    • Помощь зала
  • Банкротства и ЧП
    • Банкротства
    • ЧП/Катастрофы
    • Кризисы и сигналы
  • Турпродукт
    • Техника продаж
    • Профессиональные отзывы
    • Маршруты и курорты
    • Продуктовая корзина
  • Технологии
    • IT-разработки для турбизнеса
    • Обзоры технологий
  • Досье
    • Люди
    • Компании
  • О нас
    • О проекте
    • Контакты
    • Рекламодателям
    • Редакция HotLine
    • Как стать соавтором
    • Открытая редакция
    • Получить свой экземпляр журнала
    • Напечатанные журналы
    • Лучшие публикации
  • Конкурсы
    • Перл года
    • Премия ТБГ
    • Новый год
    • Офисы турагентов
    • Офисы туроператоров
    • Фотозагадки
  • Спецпроекты
    • Актуальные
    • Архив
  • Проф. среда
    • Tourism.Story
    • Праздники
    • Бизнес-встречи
    • Люди туризма
    • Тест-драйвы
    • Фото дня
    • В кулуарах
    • Акции
Войти
0:00, 18 октября 2012
9087

Золотой фонд впечатлений

Детали работы с индивидуальными турами

Золотой фонд впечатлений
Спрос в туризме меняется, и есть впечатление, что индивидуальные туры завоевывают рынок. Даже стандартные пакеты делаются максимально разнообразными и с возможностями добавления опций. Как это отражается на VIP-туризме?  Интервью с генеральным директором компании «Ван Борк» Виктором Леонтьевым

– Виктор, вы согласны с тем, что понятие индивидуального туризма размывается, становится массовым стандартом?

– Давайте сразу определимся с понятиями. Индивидуальные туры – довольно широкий спектр туруслуг. Его недорогой сегмент действительно активно развивается, люди стараются индивидуализировать свой отдых, и рынок отвечает им большой вариативностью программ. Но часто они отличаются от групповых только тем, что те же экономичные перевозка, отель, автомобили для трансфера бронируются индивидуально.

«Ван Борк» же работает в дорогом сегменте индивидуального туризма, его стандарты очень высоки и не подвержены колебаниям.

– Главный критерий здесь – высокая цена?

– Критериев два, и они равнозначны.

Первый, конечно, цена. Наши клиенты предпочитают перелет первым или бизнес-классом. Emirates, Qatar Airways, Air France, British Airways, KLM, Thai Airways дают нам операторский тариф; Cathay Pacific Airways, ElAl, Turkish Airlines, Vietnam Airlines и «ВИМ авиа» – специальные скидки на премиальные классы.

Для трансфера, как правило, заказывается дорогая машина и услуга русскоговорящего ассистента при трансфере. Он встречает гостя у трапа самолета, если позволяют законы страны, либо после прохождения паспортного контроля, сам получает багаж, в пути может что-то рассказать – если клиент захочет. В отеле регистрирует гостя, обеспечивает доставку багажа в номер. Эта услуга значительно облегчает туристу жизнь в самом начале отдыха.

Экскурсии проводится тоже индивидуально. Яркий пример – Ватикан. Чтобы туда попасть, надо отстоять огромную очередь, преференций ни у кого нет. Тем не менее наш партнер может помочь обойти эту очередь (это разрешено самим Ватиканом, просто не все имеют к этому доступ) и показать то, что на обычных экскурсиях не увидеть, вплоть до личных покоев Папы Римского.

Да, все это стоит дорого. Но цена такова, потому что качество очень высокое. В моем понимании это и есть индивидуальное обслуживание.

– То есть второй критерий – качество?

– Я бы сказал – персональное внимание к гостю и его пожеланиям.

Одному клиенту захотелось, чтобы при заезде к нему вышел директор отеля, встретил на ступеньках, пожал руку и приобнял, как старого друга. Такой прием не предусмотрен никакими регламентами. Обычно я просто звоню директору отеля и прошу уделить особое внимание нашему клиенту; директор обязательно с ним встретится, поинтересуется впечатлениями, узнает, что можно улучшить, какие есть пожелания. Может пригласить на ужин, но по своей инициативе. А тут – такая необычная просьба. Кто-то должен был увидеть, что в шикарном отеле Италии человека так встретили. Его так и встретили. Он был доволен.

А вот другой случай. Директор агентства попросил сделать что-то приятное их постоянному клиенту. Я передал эту просьбу отельеру в Греции без конкретных пожеланий. Но тот устроил просто президентскую встречу, клиент много лет вспоминает ее. Когда его подвезли к отелю, персонал выстроился, образовав коридор, в дальнем конце которого появился директор отеля и пошел навстречу гостю.

Качество, такие нюансы, безусловно, имеют первостепенное значение в индивидуальном туризме. Можно исполнить все, что желает клиент, и даже больше. Не надо бояться таких заказов.

– Что пугает агентов: сам уровень запросов или они незнание, как это можно воплотить?

– Менеджеры, особенно молодые, боятся цен, примеряют их на себя. Мы всегда учим: для вас эти цифры виртуальные. Нам проще, в «Ван Борке» сотрудники не прикасаются к деньгам, мы работаем с турагенствами и все оплаты безналичные. А в агентствах менеджеры часто принимают наличные деньги и, конечно, пугаются. Здесь надо абстрагироваться, видеть в них просто бумагу. Дорого это или нет, человек решит сам. Не нам считать чужие деньги.

Но самая распространенная причина боязни индивидуальных туров – непонимание, как это сделать. Тут я могу сказать: у нас очень большой опыт в этой области, мы всегда поможем и подскажем.

– Как можно помочь, когда заказчик уже пришел, а опыта работы с индивидуальными турами у агента нет? Звонить вам?

– Почему нет? Недавно ко мне обратился директор турагентства из Баку. К нему пришли двое клиентов, руководители крупного бизнеса в Азербайджане, они долгое время не имели отпусков и вот решили отдохнуть. Сформулировали пожелания: дорогой, но небольшой люксовый отель, в отдалении от шумных мест, с протяженным пляжем, где можно гулять и не встречать никого. Турагент не был уверен, что такое в принципе возможно, но вспомнил о нас, показал клиентам наш сайт, а сам вышел и позвонил мне.

Мы в течение получаса сделали с десяток предложений. Клиенты выбрали.

Так что помочь мы всегда готовы. У нас квалифицированный персонал, стаж работы сотрудников в «Ван Борке» превышает пять лет. Основные наши кадры – те, кто пришел к нам еще студентами и писал дипломные работы, основываясь на опыте нашей компании. Кстати, все они закончили вузы с отличием, все.

И все же больше половины обращений от агентов, которые мы получаем, – уже готовые заявки на отель, билеты, дополнительные услуги. Тем не менее мы всегда вмешиваемся в этот процесс.

– Каким образом? И зачем?

– Мы хорошо представляем те направления, которые продаем, – практически весь мир, за исключением тех стран, где сложная политическая обстановка и небезопасно. Это принципиальная позиция. То есть первое, что мы подскажем, стоит ли вообще ехать в эту страну.

Затем мы подробно расспрашиваем, что представляет собой клиент, чего он ждет от отдыха. Например, нельзя рекомендовать Мальту тем, кто ориентируется на пляжный отдых, как в Турции или Греции. Самый большой песчаный пляж Мальты – 200 м. Только в некоторых отелях есть свои пляжи длиной в 15 метров, и они этим гордятся. Но на своем сайте про 15 метров никогда не напишут.

Затем мы уточняем регион, куда лучше ехать. Возьмем Мальдивы: один остров – один отель, казалось бы, все одинаковое. На самом деле очень много нюансов. Многие наши клиенты предпочитают уединенность на отдыхе. Одни отели ее обеспечивают, другие нет. А есть люди, которые хотят быть на виду, их нельзя отправлять в атмосферу необитаемого острова. Есть отели kids friendly и unfriendly…

И таких деталей – масса. Наши менеджеры знают их: они по два-три раза в год ездят в образовательные туры, собирают впечатления, делятся ими с коллегами и агентами. Эти впечатления – наш золотой фонд.

– Виктор, клиентов, с которыми вы работаете, деликатно называют взыскательными. Наверняка с ними много головной боли и это тоже отпугивает агентов?

– Мы сами работаем с проблемами. Они бывают разные, как и люди. Клиенты могут позвонить из ресторана и сказать, что им не нравится стол, за которым они сидят. Причем начинаем разбираться – они даже не просили официанта, чтобы их пересадили.

Был случай, когда человек позвонил из Йоханнесбурга в Южной Африке в агентство Ростова-на-Дону: «У меня не работает кондиционер». Те – в свою головную компанию в Москву, оттуда – к нам в офис, который работает 24 часа, из офиса – мне на мобильный, и уже я связался с отелем в Йоханнесбурге. Такая цепочка выстроилась. К клиенту пришел человек, проверил кондиционер – он работал, просто гость не знал, как пользоваться пультом.

Конечно, это не каждый день происходит. Но суть в том, что мы решаем эти вопросы сами, не перекладываем на агента. Это тоже принцип «Ван Борка».

  • Стратегии компаний
Автор Елена Ермоленко
Поделиться

Комментарии

Обсудить статью

/hotline/strategii-kompaniy/zolotoy-fond-vpechatleniy/
Комментарии для сайта Cackle

Читайте также

Сергей Александровский: «за любые расходы авиакомпании платит пассажир»
Сергей Александровский: «за любые расходы авиакомпании платит пассажир»

Стратегии компаний

05/06/2025
67100
Почему турагенты выбирают HomeOffice?
Почему турагенты выбирают HomeOffice?

Стратегии компаний

04/06/2025
56026
Туроператор «Турплатформа»: на чем специализируется и как с ним работать
Туроператор «Турплатформа»: на чем специализируется и как с ним работать

Стратегии компаний

02/06/2025
46716
Туроператоры по круизам – кто есть кто?
Туроператоры по круизам – кто есть кто?

Стратегии компаний

22/04/2025
61491
Снятие санкций с «Аэрофлота»: стоит ли этого ждать
Снятие санкций с «Аэрофлота»: стоит ли этого ждать

Стратегии компаний

11/04/2025
56067
Ирина Рубина: турагентов в сети Anex проверит тайный покупатель
Ирина Рубина: турагентов в сети Anex проверит тайный покупатель

Стратегии компаний

03/04/2025
36836
«Тяжелый LUXE 2.0»: «Русский Экспресс» снова запускает популярный образовательный курс
«Тяжелый LUXE 2.0»: «Русский Экспресс» снова запускает популярный образовательный курс

Стратегии компаний

21/02/2025
49779
Туроператоры по Мальдивам и другой островной экзотике – в чем отличия?
Туроператоры по Мальдивам и другой островной экзотике – в чем отличия?

Стратегии компаний

23/12/2024
33249
  • Рынок
    • Сделки
    • Конфликты
    • Авиаперевозка и транспорт
    • Обзоры и аналитика
    • Визы и посольства
    • Лицензирование и страхование
  • Стратегия и политика
    • Стратегии компаний
    • Проекты
    • Кадровый вопрос
  • Рейтинги и репутация
    • Актуальные рейтинги БАНКО
    • Архив рейтингов БАНКО
  • Суд и закон
    • Законотворчество
    • Дела судебные
    • Прецеденты
    • Помощь зала
  • Банкротства и ЧП
    • Банкротства
    • ЧП/Катастрофы
    • Кризисы и сигналы
  • Турпродукт
    • Техника продаж
    • Профессиональные отзывы
    • Маршруты и курорты
    • Продуктовая корзина
  • Технологии
    • IT-разработки для турбизнеса
    • Обзоры технологий
  • Конкурсы
    • Перл года
    • Премия ТБГ
    • Новый год
    • Офисы турагентов
    • Офисы туроператоров
    • Фотозагадки
  • Проф. среда
    • Tourism.Story
    • Праздники
    • Бизнес-встречи
    • Люди туризма
    • Тест-драйвы
    • Фото дня
    • В кулуарах
    • Акции
  • Досье
    • Люди
    • Компании
  • О нас
    • О проекте
    • Контакты
    • Рекламодателям
    • Редакция HotLine
    • Как стать соавтором
    • Открытая редакция
    • Получить свой экземпляр журнала
    • Напечатанные журналы
    • Лучшие публикации
  • Спецпроекты
    • Актуальные
    • Архив
Реклама Подписка Редакция

© 2011-2021, Онлайн-журнал HotLine.travel
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл №ФС77-50073 от 06.06.2012 г.
При перепечатке или цитировании ссылка на портал Hotline.travel обязательна.

Политика конфиденциальности Пользовательское соглашение Правила оплаты на сайте