Каких партнеров туроператор хочет видеть среди франчайзи и зачем нужны контрольные закупки
Едва ли не на каждом отраслевом мероприятии красной нитью проходит одна и та же мысль – конкуренция за туристов растет. Чтобы соответствовать их требованиям, турагенты прокачивают экспертность, а туроператоры стремятся объединить под своим брендом самые сильные розничные компании. В этом году франчайзинговой сети Anex исполняется 12 лет – мы выяснили, как сейчас развивается этот проект у его руководителя, директора департамента розничных каналов продаж Ирины Рубиной.
Ирина, давайте начнем с цифр. Как изменилось количество партнеров под вашим брендом за последние годы?
На начало 2021 года в сети было 518 франчайзи, сегодня их 511. И здесь можно было бы зафиксировать падение, но я процитирую персонажа Льюиса Кэрролла из «Алиса в стране чудес»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!»
За видимой стагнацией стоит серьезная динамика – за эти годы мы на четверть обновили сеть, и это не органическое обновление, это осознанный фокус на сильных прогрессивных партнерах, которые готовы к совместному развитию. Еще в 2019 году мы поставили цель усилить присутствие бренда и его восприятие и ни разу не изменили план, несмотря на кризисы и ограничения.
Важно понимать, что из года в год сила бренда и ее восприятие усиливается, этому способствует большая и кропотливая работа всей команды Anex, и мы как франчайзинговая сеть должны соответствовать. Так совпало, что процесс ротации мы заканчиваем ребрендингом. Теперь все агентства будут Anex, ранее были турагентства Anex Tour – это не только даст максимальное визуальное единство франчайзи и туроператора и усилит общее знание бренда потребителями, но и добавит ответственности.
Что, на ваш взгляд, привлекает агентства именно в сеть Anex? Ведь свой франч есть и у других крупных туроператоров…
Мы обеспечиваем условия для комфортного и эффективного сотрудничества, что дает партнерам чувство уверенности и надежности. С одной стороны, ведем большую работу над усилением бренда, его восприятия потребителем. С другой – создаем популярный, конкурентоспособный продукт. Сочетание того и другого усиливает конверсию, а значит, и интерес потенциальных франчайзи к участию в проекте.
Сильный бренд предполагает и повышенные требования к компаниям, которым вы доверяете его использование. Как турагенту присоединиться к сети?
Для присоединения к ФТА Anex важна совокупность факторов. Локация, соответствует ли помещение стандартам Anex? Насколько долго и эффективно агентство взаимодействует с туроператором Anex?
Вопросы не риторические. Поэтому сразу говорим об ориентирах: предпочтение отдается офисам в крупных торговых центрах и street retail с отдельным входом. Помещение должно быть просторным и удобным для клиентов.
В сети также есть план продаж, поэтому знание продукта и стабильные продажи крайне важны. Поэтому с 2025 года перед вступлением партнерам назначается тестирование на соответствие коммуникативным стандартам, а также проводится обучение по использованию товарного знака.
Мы с радостью подскажем, с чего начать – с подачи заявки на сайте
Расскажите подробнее о роялти и о плане продаж. Есть ли поблажки для регионов, из которых у Anex нет полетной программы?
Хороший вопрос. На злобу дня. С первого апреля мы пересмотрели условия по использованию ТЗ в части оплаты роялти, которое не меняли с 2019 года. Сама сумма изменилась не существенно – в пределах 10–15%, но с учетом отмененных скидок за второй и последующий офис будет ощутимой для мультиофисных партнеров.
Для регионов, которые находятся в приграничных районах в качестве поддержки, действует приостановка сублицензионного договора и, соответственно, оплаты роялти. При этом мы сохраняем за ними право использования товарного знака и все действующие привилегии.
Роялти зависит от населения города, а план продаж от региона. Безусловно, при составлении плана продаж мы учитываем разные факторы, но в нашем случае план продаж – это скорее минимальный порог для нахождения в сети, многие наши партнеры легко перевыполняют поставленные показатели, и для них на летний сезон мы подготовили предложение для дополнительной мотивации и индивидуальные планы продаж.
Четыре года назад вы обозначили цель: сделать так, чтобы агентства конкурировали не скидками, а экспертностью, продавали более сложный продукт. Удалось ли ее достичь?
На 100% искоренить «скидки» невозможно, но работа проделана колоссальная. Мы стараемся держать руку на пульсе и делаем контрольные закупки. Были прецеденты, когда по итогам проверки мы расставались с франчайзи. Периодически сталкиваемся с ситуацией, что коллеги используют «скидки» в качестве маркетингового хода для привлечения клиента в офис, а по факту реализуют тур дороже.
Работа оказалась не такой простой, какой казалась на старте. Но то, что встречаться «скидочный подход» стал гораздо меньше, это абсолютно точно.
Экспертиза и качество работы наших франчайзи стали выше. Мы видим это и по уровню отелей в заявках, продаже дополнительных услуг, по среднему чеку. У франчайзи он на 10–15% выше, чем средний показатель по компании, а продукт из линейки приорити в их продажах встречается 1,5 раза чаще. Это говорит в том числе и о том, что наши агентства меньше продают по цене и чаще оперируют такими понятиями, как ценность и экспертиза.
Чтобы продавать дорогой продукт нужны знания. Как происходит обучение агентов?
В 2024 году мы начали проводить обучение, которое носило рекомендательный характер. Идея зрела уже давно. Многие туроператоры практикуют аттестацию для своих франчайзи. Но мы хотели не только обучать нашему продукту, но и рассказывать про все подводные камни, которые встречаются в работе, делиться экспертизой. Было очевидно: знание продукта у нас на уровне ДНК, а вот коммуникативные стандарты и этапы продаж нужно прокачать. Ведь успешная сделка – это далеко не только забронированная и оплаченная заявка, это в первую очередь правильно снятые потребности клиента. Мы осознаем, что обучение техникам продаж это дело не только руководителя офиса, но и нас как франшизодателя, мы считаем, что по-настоящему качество услуг начинается с правильного подбора тура.
У нас есть два варианта аттестации. Франчайзи Anex – профессионалы своего дела, поэтому они могут просто пройти тестирование и коммуникационный тренажер. Те, кто хочет освежить свои знания, сначала обучаются на курсе, а потом подтверждают навыки аттестацией.
В курсе, кроме коммуникативных стандартов, есть и страноведение, и навигация по сайту, а также мы готовим аттестацию для руководителей, которая включает стандарты использования ТЗ как в оформлении офиса, так и в каналах коммуникации с потребителем.
Это не всё. С сентября 2024 года по март 2025-го включительно совместно с профессиональным скриптологом и тренером по продажам мы проработали адаптированный курс для сети Anex, который предоставим всем франчайзи прошедшим аттестацию. Курс состоит из 10 видеоуроков, книги продаж, скриптов и речевых модулей по закрытию возражений.
Наша цель – прийти к полной аттестации партнеров-франчайзи и менеджеров собственных офисов продаж, что будет результатом единого уровня подготовки специалистов.
Для Anex как туроператора (управляющей компании ФТА) нет разницы, собственные это офисы продаж или франчайзинг, у нас единые стандарты. В любом агентстве под вывеской «Турагентство Anex» турист должен получить одинаково высокое качество обслуживания.
Кстати, о качестве. По итогам 2024 года 45% офисов сети получили награду от Яндекс «Хорошее место» – мы гордимся результатом работы наших партнеров и искренне поздравляем их с заслуженной наградой.
Есть ощущение, что за последний год-два выросло количество случаев, когда агентства не исполняют свои обязательства, становятся фигурантами уголовных дел. У вас были такие прецеденты?
Мы играем на опережение. Anex – одна из тех сетей, которая не боится расставаться с партнером при выявлении серьезных нарушений, ведь финансовые проблемы не происходят спонтанно, к этому всегда есть предпосылки. И мы их отслеживаем, временами используем непопулярные решения для безопасности всей сети и своей собственной.
Кстати, как вы контролируете деятельность розничных партнеров?
В 2024 году наравне с мониторингом офисов ввели контроль качества работы в геосервисах, отслеживаем отзывы туристов. Мы помогаем партнерам правильно выстроить работу, обращать должное внимание на репутацию. После аттестации мы добавим еще одну точку контроля – «Тайный покупатель».
Турагентам сейчас стало сложнее привлекать новых клиентов, в основном живут на уже сложившейся базе. Как Anex помогает франчайзи, какие маркетинговые инструменты задействует?
Конечно, конкуренция в туризме среди агентов увеличилась. Большая часть наших ФТА много инвестирует в рекламу и лидогенерацию, мы на своей стороне стараемся помочь конвертировать трафик в продажи, оказать поддержку в верстке макетов и т. д. Кроме того, мы все помним о законах о рекламе, авторских правах на использование изображений, поэтому готовим для франчайзи фотобанк – для использования в своем продвижении.
У каждого профи есть потребность в признании заслуг. Как отмечаете заслуги лучших турагентов-франчайзи?
Метрикой успеха в продажах, конечно, является объем, мы его измеряем в пассажиропотоке – в количестве отправленных туристов. У нас есть рейтинги, каждый может посмотреть, к чему стремиться. Кстати, на основе рейтингов у нас работает и выдача в разделе «Офисы продаж» – чем выше объем продаж офиса, тем выше он будет в выдаче.
Каждый год в день рождения сети мы подводим итоги работы предыдущего года и награждаем лучших в рамках церемонии Anex Franchising Awards – все номинации строятся на вышеупомянутых рейтингах. Кроме того, в рамках церемонии у нас есть номинация, которая имеет непосредственное отношение и к году текущему, – «Яркий старт». В ней отмечаем партнеров, которые по итогам продаж первого квартала в два и более раз превзошли свои результаты аналогичного периода прошлого года. В этом году премия прошла 29 марта.
Реклама. ООО «Анекс Туризм», ИНН 7743184470, erid:2VSb5xBuwUk
