Оксана Булах о сложностях сезона-2016 в Крыму
«Продажи по Крыму не могут не радовать. В сезоне-2016 – это одно из самых рентабельных направлений с высоким спросом», – утверждает Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора АЛЕАН. Однако эксперт отмечает, что при работе с этим направлением есть определённые сложности и нюансы. Смотреть на них нужно без драматизма – принимать как данность и адаптироваться.
Ошибки новичков и не только
Агентства, ранее не работавшие с Россией, и в частности с Крымом, зачастую не знают специфики этого рынка, технологии работы, особенности побережий, курортов, объектов размещения. Это может стать причиной ошибок, сбоев в обслуживании, а иногда – привести к потере клиента. Как этого избежать и какую тактику выбрать при работе с Крымом?
Многие высоколиквидные отели в отдельные даты уже на стопе – это факт. Туристы, а вместе с ними и менеджеры турагентств просят подобрать альтернативу – и по цене, и по качеству. Но не всегда это удаётся. К сожалению, пока ещё не все отечественные объекты размещения имеют официальные категории. Поэтому подобрать полную альтернативу, отталкиваясь от звёздности, достаточно сложно. Даже системы питания могут отличаться – к примеру, привычный All inclusive в отелях одной звёздности может иметь существенные различия. К слову, даже те категории отелей, которые вы видите на сайте АЛЕАН, – эконом, средний, средний плюс и высокий уровень, достаточно условны и определены исходя из нашего многолетнего опыта. Поэтому менеджеры должны понимать и уметь объяснить туристу, что полной альтернативы определённому отелю не найти: придётся пожертвовать или ценой, или некоторыми сервисами.
Неуместно сравнение Крыма с Турцией и Египтом. Нужно отдавать себе отчёт, что объекты Крыма отличаются от отелей этих популярных массовых направлений. Далеко не все имеют такую богатую инфраструктуру территории, как отели Турции и Египта. Туристам стоит быть готовыми к городскому типу размещения и к отдыху именно на пляже, а не на территории. Но это нисколько не делает отдых в Крыму ущербным! Если мы посмотрим, например, на курорты испанской Каталонии, процентное соотношение клубных отелей к общему номерному фонду приблизительно как у нас. Так что это профанация – брать за общее мерило подход к организации отдыха в Турции и Египте. У нас своя специфика и практика, вполне приемлемая для мировых стандартов.
Турагенты часто задают вопросы о пляжах. В Крыму это – федеральные и муниципальные. Крымские пляжи по определению не могут принадлежать отелям – это государственная собственность. Поэтому если объект заявляет в описании «собственный пляж», это означает, что отель оборудовал зону на общественном пляже под нужды своих клиентов. Более того, в Крыму, за редким исключением, пляжи не огорожены. Опять же вполне приемлемая практика, возвращаясь к побережью Барселоны.
Не надо сравнивать наш поисковик с поисковиками операторов по выездному туризму. Он разработан с учётом всех особенностей российского туристического продукта и действительно универсален для агентств, давно работающих на внутренних направлениях. Нужно лишь выбрать время и спокойно его изучить. Благодаря многоуровневой системе фильтров поисковик на нашем сайте максимально упрощает работу и помогает не ошибиться в подборе продукта, даже если менеджер слабо знает направление.
Сложности с объектами размещения
Система учёта броней может осуществляться вручную – в связи с тем, что не все объекты размещения, в особенности небольшие частные гостиницы, располагают необходимым софтом. Зачастую менеджеры отелей, занимающиеся бронированием, не успевают контролировать каждую бронь в режиме реального времени. Поэтому вполне возможно долгое подтверждение запросного продукта, а также овербукинг. Хотите себя подстраховать – ориентируйтесь на наши гарантии.
Если отель запросный и предпочитает не работать с туроператорами по жёстким блокам, можно столкнуться ещё с одной проблемой. Многие объекты размещения выигрывают тендеры на приём групп перед началом сезона и могут уведомить оператора об отмене небольших броней. Мы всегда находим для таких клиентов альтернативу, тем не менее, чтобы избежать конфликтной ситуации с туристом, старайтесь его ориентировать на гарантированные отели. Если же столкнётесь с подобной ситуацией, будьте готовы грамотно разъяснить её клиенту.
Отмена брони и возврат денежных средств возможен и при смене юридического лица или собственников отелей, когда меняются условия контрактинга. Бывает такое, что цены начинают корректироваться в сезон, – приходится приостанавливать продажи на 1-2 дня, выставлять счёт по новой цене или аннулировать бронь. Достаточно неприятная история для клиентов. Это редкие случаи, но и с ними можно столкнуться. Особенно это касается ведомственных объектов размещения. Есть ряд подобных отелей и санаториев, которые пользуются спросом, но в определённый момент в принципе прекращают коммерческие продажи. При этом турист может настаивать именно на этом варианте размещения, спокойно объясняйте ситуацию, ищите альтернативу.
Частные гостиницы, которые планировали открыться к сезону, но не открылись, – ещё один неприятный момент с отменами броней, но достаточно редкий. Этому мог быть ряд причин – чаще всего финансовые трудности или согласование документов с необходимыми ведомствами. Отели могут перенести открытие на более поздний срок или даже на следующий сезон. Так что с ними тоже советуем работать максимально аккуратно.
***
Однако все эти факторы нельзя назвать бичом сезона. Это не проблемы, а сложности. Без сложностей работы не бывает – это хорошо известно. Просто профессионал должен быть готов ко всему, независимо от того, каким направлением он занимается. Надеюсь, что эта консультация поможет при работе с туристом по крымскому продукту. Обращайтесь! Специалисты Национального туроператора АЛЕАН готовы предложить решения для оптимального отдыха ваших туристов в России.
На правах рекламы
