С кем интересно поговорить о конкуренции между туроператорами, о стратегиях выживания и развития турагентств, о технологических новациях в туризме, о трендах спроса на туры в сезоне зима-2023/2024? С топ-менеджером компании, чей продукт – мастхэв в ассортименте большинства турфирм страны.
Беседуем с Константином Гулевичем, директором департамента дистрибуции и департамента коммуникаций и внешних связей Anex.
Константин, тему первого вопроса обозначу, перефразируя название известного фильма: чего хотят турагентства? Судя по их собственным словам, они хотят от вашей компании… тепла. Личностного взаимодействия. Раньше они знали в лицо и по именам большинство сотрудников Anex, с которыми решались рабочие вопросы, теперь этого нет. Общий тренд – обезличенное общение. Что скажете?
Скажу, что работа на лояльность партнеров – непрерывный процесс, который является важной составляющей любого бизнеса. Но лояльность – это больше про открытый диалог, возможность обсуждать все важные для сотрудничества темы, а таких возможностей у нас становится только больше. В то же время вполне закономерно, что чем крупнее компания, тем активнее она внедряет технологические решения, призванные автоматизировать процессы и сократить время решения и доведения до необходимого результата. Данный процесс у Anex идет всем только на пользу. Ведь любой турагент прежде всего участник рынка, который вместе с туроператором зарабатывает, поэтому он ориентируется на ассортимент, цены и запрос самого туриста.
Еще один важный аспект, который становится все более актуальным в последние годы, – это запрос на чувство безопасности, которое туроператор дает турагенту. Мы знаем, что большинство партнеров, особенно опытных, хорошо понимают, как устроен туризм, как все работает, в том числе в условиях турбулентности. Поэтому автоматизация стандартных решений позволяет увеличивать личную вовлеченность сотрудников по каждому нестандартному случаю и давать более персонализированную поддержку партнерам.
Какова сейчас, на ваш взгляд, оптимальная стратегия развития турагентств? Участие во франчайзинговых проектах туроператоров, в мультибрендовых сетях или сохранение независимой позиции на рынке?
Отрасли необходимы все перечисленные вами формы турагентской жизни. Это показывает анализ усредненной сегментации потребительского поведения.
К примеру, в маленьком городе для потенциального туриста гораздо важнее личное знакомство и рекомендации конкретного человека, который помогает многим его знакомым организовывать путешествия. В мегаполисе туристам нужен выбор: воспользоваться онлайн-агрегаторами, а может быть, обратиться к популярному блогеру-турагенту, который объездил и показал в соцсетях весь мир. В средних городах на первый план выходит причастность агентства к авторитетной марке, это относится как к франшизе, так и мультибрендовым сетям. Но, что важно для любой выбранной стратегии, это развитие личного бренда турагента, его собственная репутация.
Какие факторы сейчас выходят на первый план в конкуренции между крупными туроператорами?
В настоящее время, на мой взгляд, выстраивание конкурентных преимуществ происходит вокруг лояльности, клиентоориентированности, предлагаемых инноваций и, конечно, вариативности и сегментированности продуктовой линейки. Мы в компании Anex, безусловно, нацелены на качественный продукт, удобство и комфорт в операционной среде и твердое плечо партнерской поддержки.
Кстати, об инновациях. Какие планы реализованы в последнее время? Над чем работаете?
Среди достигнутого могу отметить единый контактный центр, который действует круглосуточно по двум направлениям – для туристов и для турагентств. Линия для агентов обрабатывается нашими операторами независимо от города вылета и расположения офиса агентства. При необходимости операторы перенаправляют звонок в соответствующий отдел или офис Anex. Также скоро появится возможностью оставить сообщение, если линия профильного подразделения занята, а у партнера нет возможности ждать ответа. В этом случае нужный сотрудник Anex перезвонит в самое ближайшее время.
Обращений много – партнерам удобнее уточнять вопросы посредством телефонного звонка, чем в переписке. Поэтому одна из ключевых задач – это сокращение времени ожидания ответа, за последние месяцы нам удалось это сделать на 30%. Но этот результат не повод останавливаться. Дорабатывая сервис и внутренние процессы, мы планируем перевести контактный центр к полноценной Front-line-системе.
Хочу отметить, что вариант связи с нами, например, по заявкам, а также для получения информации с расчетами выведен в чаты в личном кабинете. В данном случае диалог ведется непосредственно внутри заявки, где аккумулируется вся необходимая информация по конкретному туру. Если вопрос не по заявке, то доступна опция типа обращения «Не по заявке». Так что партнеры могут выбрать наиболее удобный канал связи с нами: по переписке или путем привычного диалога по телефону. К каждому вопросу мы подходим индивидуально и оказываем персональное содействие турагентствам.
Сейчас дорабатываем внутренние процессы, оптимизируем и улучшаем техническую поддержку, готовимся запустить обновленные, более удобные голосовые маршрутизаторы и подсказки. Так что улучшение сервиса идет непрерывно.
Какие процессы, возможно инновации внедряются на сайте Anex?
Сайт постоянно совершенствуется, мы ведем непрерывный мониторинг пользовательского поведения, проводим опросы, собираем фидбэк как от партнеров, так и от наших сотрудников, в среднем каждые три месяца мы проводим улучшение и оптимизацию юзабилити, интерфейсной и технической частей. Среди последних доработок – визуальные обновления в личном кабинете агента, вывод виджета с полетными данными на шаге бронирования и запуск автоматизированной системы для приема документов на возврат средств за аннулированные туры. В личном кабинете агента максимально сфокусирована информация для работы: графики мероприятий (онлайн и офлайн), новости, поиск, чаты. Ничего лишнего, только то, с чем каждый партнер сталкивается ежедневно. И тут хочу еще раз вернуться к теме лояльности агентов: удобство работы и коммуникаций сейчас решает многое, и мы уделяем этому большое внимание.
Турагенты обсуждают ваш новый формат обслуживания – Priority. В чем суть?
Концепция сервиса Priority доступна в пяти странах – Турция, ОАЭ, Мальдивы, Египет и Таиланд, причем Таиланд мы запустили только с 15 августа, это новинка.
Если кратко, то определенный продукт по выбранным направлениям получает статусы Priority или Priority+, что предполагает расширенный набор услуг для туристов и агентств. Запросы гостиничных номеров вне квоты, апгрейд проживания и другие бонусы, ведение заявки персональным куратором, в том числе с круглосуточной поддержкой. Основополагающая идея концепции – персональный подход к сопровождению заявки сотрудниками департамента Priority.
То есть вы курируете не агента, а конкретную заявку?
Именно так. Концепция Priority распространяется на объекты высокого уровня в любой из пяти стран и подразумевает единый стандарт обслуживания гостей. Совсем недавно запустили новый статус – Priority Line, он доступен на любой продукт стоимостью более 15 тыс. у. е. В этом случае заявка получает индивидуальное сопровождение, но без дополнительных услуг.
Вопрос из сферы транспорта. Как сейчас обстоят дела с планированием чартерных рейсов или фокус больше смещен на регулярную перевозку?
Ранее наличие собственной перевозки было важным конкурентным преимуществом производителя туруслуг и планирование исходило из прогноза спроса в том или ином регионе. Сейчас в условиях изменившейся конъюнктуры туроператоры вынуждены использовать все имеющиеся емкости, которые доступны, то есть брать максимум из возможного. В это же время регулярные перевозчики активно выходят на популярные туристические маршруты.
Как следствие, наступила эра GDS. К примеру, по некоторым направлениям есть как чартерные, так и регулярные рейсы (например, Куба), и это дает вариативность выбора туристу, а туроператору – расширение продуктовой линейки. Кроме того, туристы стали проще относится к рейсам со стыковками и более длительным перелетам. Бизнес по-новому взглянул на регулярную перевозку, в некотором смысле вынужденная популяризация GDS-туров трансформировала ведение туроператорской деятельности и расширила круг интересов. К примеру, сейчас у нас в продаже более 500 типов туров на базе регулярной перевозки, это обеспечивает доступность направлений в самом широком смысле.
Ожидать ли, кстати, новых направлений в ближайшее время?
Ассортимент увеличивается постоянно. На фоне укрепления отношений с Африкой, Китаем, Кубой и другими странами появляются новые маршруты, которые имеют двустороннюю поддержку. В большинстве случаев они базируются на регулярных рейсах, которые оперативно настраиваются в нашей системе. К примеру, из новинок – Израиль, Филиппины, Китай, горнолыжные курорты Турции и другие.
Ассортиментный подход тоже претерпел изменения, сейчас туроператоры своего рода площадки-конструкторы для путешествий по всему миру, интегрируют отели, рейсы и дополнительные услуги. Неизменными остаются ответственность, чувство безопасности и надежности как для туриста, так и для агента. В этом сила организованного туризма.
И в заключение, Константин, ваши приоритеты и планы на предстоящий зимний сезон?
Считается, что приоритетов много не бывает, поэтому отмечу три вектора развития: улучшение работы с партнерами, выведение обучающих механик на новый уровень и поиск новых форматов взаимодействия; более детальная сегментация продукта и расширение концепции Priority; оптимизация бизнес-процессов и поиск новых технологических решений.
Что касается зимнего ассортимента, программы уже доступны и ждут своих гостей. Это Таиланд из 9 городов России, Шри-Ланка из 4 городов, большая программа в Египет из 12 городов, собственный рейс на Мальдивы, Куба, ОАЭ из 10 городов.
Я уверен, вне зависимости от вызовов сопровождающих нашу работу, Anex и его партнеры вступают в продуктивный сезон.
