ClickVoyage расширяет географию и усиливает онлайн-стратегию
Одна из проблем, стоящих сегодня перед агентствами, – увлеченность туристов b2c-поисковиками и идеей самостоятельно конструировать путешествия. В компании ClickVoyage считают, что эту проблему в состоянии решить туроператор – за счет специализации и развития онлайна.
Интервью с Натальей Головленковой, управляющим партнером компании Click Voyage
– Наталья, ClickVoyage хорошо известен в среде турагентств как туроператор по Европе, а как вы сами определяете модель и позиционирование вашей компании?
– Мы специалисты по индивидуальным турам. Работу с ClickVoyage мы стремимся сделать максимально комфортной для ТА. Это стремление мы выражаем в клиентоориентированном подходе, оперативности, технологиях, цене и ассортименте.
Мы всегда на связи с партнерскими агентствами и развиваем наши стратегии и ассортимент в соответствии с пожеланиями и потребностями клиентов. Так, в марте 2014 года по просьбам наших ТА с Урала и Сибири мы выводим на рынок продукт по Азии, индивидуальные туры в Китай, Вьетнам, Таиланд, Индонезию. Прямые контракты с локальными принимающими компаниями позволят нам предложить цены на порядок ниже, чем у большинства онлайн-поставщиков. На очереди отели Латинской Америки и Карибского бассейна. Так что ClickVoyage сегодня работает не только по Европе.
– Как технологии сочетаются с индивидуальным подходом?
– Обычно ТО делают ставку либо на технологии, и вся работа идет в автоматическом режиме, либо на личный профессионализм менеджеров. Мы же объединяем оба подхода. К лучшим ценам на такие базовые услуги, как отели и авиаперелеты, из онлайн-систем мы добавляем участие эксперта – нашего специалиста, который помогает разработать программу, маршрут и создать уникальный набор услуг под конкретного заказчика.
Причем, что особенно важно, мы это делаем с помощью специально разработанной услуги «Экспресс-ответ», позволяющей агенту получить компетентную рекомендацию очень быстро, в течение 30 мин, пока клиент еще находится в офисе. Напомню, как это работает
Вы присылаете заявку на адрес express@clickvoyage.ru, а наши эксперты оперативно предлагают наиболее подходящие варианты размещения с ценами из онлайна, оптимизируют переезды, дают рекомендации по датам, срокам и комбинациям, дополняют тур экскурсиями, билетами на различные мероприятия и другим сервисом.
Такая форма взаимодействия очень удобна и при работе с группами. Нас радует, что число заявок от агентств на группы, которые требуют оперативного ответа и тщательного, индивидуального подхода, за последние полгода выросло втрое.
– Какие ценности такой подход несет рынку?
– В работе туроператора, по моему убеждению, агентства ценят больше всего три параметра – надежность, оперативность и доскональное знание продукта. Все это мы и предлагаем рынку. Оперативность реализуется в первую очередь за счет использования онлайн-технологий. В прошлом году мы успешно внедрили поисковик авторских туров и программ. Сейчас мы завершаем тестирование новой версии базовой системы онлайн-бронирования. Мы уверены, она удивит вас удобством и ассортиментом, но в первую очередь ценами. Эта система долго разрабатывалась и совершенствовалась, но мы довольны результатом – она будет значительно превосходить аналоги, уже существующие на рынке.
– Это самое интересное – отличия. В чем они?
– Прежде всего в функциональном наполнении. Помимо стандартных фильтров есть фильтры по рейтингу отелей. Наверняка при работе в разных системах турагенты замечали, что иногда в результатах поиска выходит один и тот же отель от разных провайдеров и с разными ценами – это проблема. Это означает, что поиск не выполняет главной задачи – не дает самую лучшую цену. Вам приходится ее самостоятельно отыскивать или удовлетворяться более высокой ценой, что может привести к потере клиента.
Мы разрешили эту проблему путем выстраивания очень четкой географии. У специалистов по IT-системам это называется мапированием. В онлайне ClickVoyage четыре уровня привязки: город, зона, подзона и отель, – каждый из которых имеет свой идентификационный номер и подключен в систему по данной структуре.
Если искомый отель и даже тип номера в отеле есть у нескольких поставщиков, в результате поиска он появится только один раз с лучшей ценой. Не будет задваивания и неточности в информации. Также учитываются возвратные и невозвратные тарифы.
И самое главное: в среднем выгрузка тысячи отелей в системах других туроператоров занимает минуту и больше, тогда как у нас – менее 30 с. Это еще один шаг в направлении оперативности.
– А как с ценами? Практически все туроператоры, у которых есть свои онлайн-системы, говорят: «Лучшая цена – у нас».
– В нашу систему интегрировано более 80 различных поставщиков услуг, предлагающих сотни тысяч отелей. Причем локальные поставщики подключены напрямую. Почему это важно? Часто к системе подключены крупные GDS, а продукт местных поставщиков выгружается через них с наценкой. Прямое подключение дает значительное преимущество по цене!
Среди наших поставщиков есть все основные глобальные системы, но мы делаем акцент на локальных компаниях, расположенных непосредственно на курортах. Эта особенно актуально накануне летнего сезона, когда высок спрос на пляжные отели, а локальные операторы представляют в системе свои коммитменты. Так что мы уверены: наши цены конкурентноспособны.
Чтобы убедиться в этом, просто сравните. Это первая часть усовершенствований нашей b2b-онлайн-системы.
– Какие еще будут изменения и когда?
– К середине лета мы сможем представить динамические пакеты. О них давно говорит весь рынок, но они, по сути, пока нигде полноценно не работают. Это следующий важный этап.
Кроме того, наша обновленная система даст агентствам возможность заработать на дополнительных услугах – бронировании экскурсий, трансферов, дополнительного сервиса. Сейчас эта опция находится на стадии доработки.
Хочу пригласить агентства к активному сотрудничеству уже сегодня, для первых партнеров, подключившихся к нашей системе, мы предложим специальные условия и бонусы (смотрите подробную информацию на нашем сайте).
Для консультаций по любым вопросам, связанным с онлайн-системой, будет организован call-центр.
– Не секрет, что многие агентства, чтобы удержать клиента, делают скидки, отдавая часть своей комиссии. Как, на ваш взгляд, можно снять эту проблему?
– Мы разработали специальные привилегии и подарки. Для тех, кто бронирует номера повышенной комфортности, мы предложим бесплатный трансфер, спа-процедуры, ужины a la carte и многое другое. Примеры наших возможностей будут отражены в каталоге. Уже сейчас мы практикуем подарки клиентам в виде апгрейда номеров, и турагентов это приятно удивляет.
– И все-таки чем обусловлен выбор индивидуальных туров как основной стратегии компании?
– Все просто и очевидно. Стратегию диктует динамика развития международного туристического рынка. Мы молодая компания, и нас не отягощает груз старых моделей и схем.
Классический туроперейтинг постепенно уступает место онлайн-турагентствам и системам бронирования. Доля пакетных туров в общем объеме выездного туризма ежегодно снижается. Наши турагенты отмечают, что за последние два года не менее 25% постоянных клиентов отказались от жестких пакетов в пользу индивидуальных туров. Туристы становятся более опытными, стремятся получить новые эмоции и впечатления, а самое главное – хотят, чтобы программы были сформированы под их индивидуальные ожидания и нестандартные запросы.
Онлайн-системы дают им возможность бронировать отдельные услуги самостоятельно, минуя туроператора и турагента. Однако клиенты далеко не всегда могут сделать такой тур оптимальным по цене. На ряд отелей цены букинга проигрывают операторским, а цены на трансферы и другие услуги и вовсе не представлены в онлайне. Разработка маршрута и рекомендации экспертов в таком варианте клиенту просто недоступны, а, как показывают многочисленные исследования рынка, потребность в этом есть.
ClickVoyage, как и многие операторы Западной Европы, делает ставку именно на такую стратегию. Мы предлагаем оперативность и широкий ассортимент при формировании маршрута на том же уровне, что и при самостоятельном бронировании туристом. Но ClickVoyage добавляет еще три ценности: более низкую цену, набор дополнительных услуг, используя лучшие тарифы от местных поставщиков, и опыт эксперта по направлению – это именно та услуга, за которой клиент готов прийти в агентство! Немаловажный момент – гарантия размещения туристов и возврат их на родину в случае форс-мажора.
Наша модель дает турагентствам уникальную возможность увеличить продажи путем развития и удержания именно индивидуального сегмента рынка. Эта стратегия – стратегия будущего, и те агентства, которые первыми начнут с нами сотрудничество по этой модели сегодня, выиграют в конкурентной борьбе за клиента завтра.