В ClickVoyage появилась новая ключевая фигура.. Мы беседуем с управляющим партнером компании Натальей Головленковой о причинах ее возвращения в туризм и о том, что нового (революционного) может предложить ClickVoyage дистрибьюторам.
– Наталья, ранее вас знали как гендиректора и соучредителя успешного проекта VKO Travel, потом как топ-менеджера TUI. Но последние года два вы провели где-то вне рынка. Чем занимались?
– Это был прекрасный период моей жизни, когда я много путешествовала вместе с мужем и друзьями. Мы снова объехали Европу. Думала, здесь для меня уже не может быть ничего нового, но заново влюбилась в Испанию и Италию. Мы посетили дегустации вин, слет байкеров в Барселоне и зажигательную фиесту в Севилье, а когда попала в Куэнку, испанский город на скалах, то была просто очарована. Оказалось, в Старом Свете есть чем удивить даже опытного путешественника.
Это было время новых впечатлений, эмоций, идей. Ушла усталость, накопившаяся за 18 лет в массовом туризме. Бизнес теперь воспринимается как айсберг с огромной подводной частью, которую только предстоит исследовать. Потому и захотелось вернуться, чтобы применить всю свою энергию, знания и опыт, но уже в формате индивидуального туризма.
– Какие же идеи планируете реализовывать и почему именно в ClickVoyage?
– Лично мне интересна разработка авторских программ для индивидуальных туристов. Базовые направления компании – Испания, Италия, а теперь и Андорра – это стра-
ны, где я чувствую себя как дома. И у меня здесь множество партнеров, давно ставших друзьями, с которыми я свободно говорю на их родных языках.
Что же касается ClickVoyage, здесь собралась команда профессионалов, которых я знаю еще по VKO и высоко ценю.
За довольно короткое время с момента запуска проекта ребята очень многое сумели сделать: внедрены передовые технологии, бизнес-процессы выведены на международный уровень. Уже сформирован и представлен в онлайне банк креативных индивидуальных программ, в каждой из которых виден почерк настоящих профи. И в целом бизнес-модель ClickVoyage более устойчива, чем привычный всем конвейерный туроперейтинг.
– Проект начинался как интернет-площадка, где ТА бронируют туруслуги для самостоятельного «приготовления» программ по индивидуальным заявкам. Почему компания вышла за рамки этой концепции?
– Конструктор индивидуальных туров полезен для работы по схеме «перелет – трансфер – размещение – типовые экскурсии». Но, когда клиент хочет чего-то особенного, агенту нужен специалист, который досконально знает страну, любит ее, имеет там связи, творчески мыслит, умеет сделать путешествие комфортным и оптимальным по цене. ClickVoyage обладает этим потенциалом.
– Крупные массовые ТО имеют департаменты индивидуального туризма, верстают нетиповые программы на базе оптовых контрактов с авиакомпаниями, отелями. То есть, возможно, выигрывают по цене. И у них свой прием за рубежом… Как вы с ними конкурируете?
– Будучи управляющим партнером ClickVoyage, я участвую в ряде других бизнесов. В частности, являюсь совладельцем принимающих сервисных компаний в Испании (Барселона) и Чехии (Прага). Экскурсии проводят лицензированные и высокопрофессиональные гиды, которые проходят у нас специальный отбор и тестирование.
Теперь о ценах. Приоритет в конвейерном производстве – загрузка гарантийных квот в гостиницах и блоков на авиарейсах. Поэтому менеджер в любом случае стремится продать то, что надо компании.
Специалисты ClickVoyage имеют свободу выбора, их цель – создать тур с использованием всех возможностей, которые дает рынок. Мы предлагаем регулярный перелет бизнес-классом, в экономе или по промотарифам. Если клиент хочет лететь чартером, обеспечим и эту услугу – в ClickVoyage работает специалист, который благодаря хорошим контактам с заказчиками рейсов в кратчайшие сроки подбирает бюджетный вариант перевозки.
Касательно тарифов в отелях: массовые ТО имеют оптовые контракты с пляжными гостиницами, а мы – с городскими отелями и отелями в горах.
По моему опыту, индивидуальные туры для массовых ТО никогда не будут в приоритете. Небольшая специализированная фирма действует более гибко и оперативно. Она значительно эффективнее в данном сегменте рынка.
– Но если говорить, допустим, об Андорре – что здесь предложить индивидуальному туристу? На направлении все стандартно – обилие чартерной перевозки, групповые трансферы, отели среднего уровня…
– С нами клиенты увидят новую Андорру. Вечера в мишленовских ресторанах, дегустация французских вин и блюд национальной кухни, ночное катание на ратраках, роскошное спа, отдых в концептуальных отелях, построенных и оформленных качественно, со вкусом, таких как Sport Hermitage 5* (курорт Сольдеу), Andorra Park 5*, Roc Blanc 4* S, Plaza 5*, где клиент получит обслуживание премиум-класса. Приобретенный ски-пасс доставят в номер, а VIP-инструктор окажет поддержку уже на этапе аренды оборудования и будет сопровождать на горе.
Это тот самый индивидуальный сервис, которого ожидает наш клиент и который не предоставляется массовыми туроператорами.
– Бизнес в вашей концепции – как ручная работа a la carte. Требует времени. А менеджеру ТА надо предложить клиенту что-то красивое быстро, чтобы не упустить.
– Мы недавно провели маркетинговое исследование среди дистрибьюторов о том, что для них самое важное в работе с поставщиками. Это быстрый ответ, компетентная консультация, качественное обслуживание за рубежом – все, что ClickVoyage обеспечивает уже сейчас.
В частности, мы ввели особый сервис – «Экспресс-ответ на заявку». Запрос любой сложности обрабатывается за 30 мин, и агент сразу получает подробный эскиз программы. Сотрудники ClickVoyage реагируют так быстро, потому что прекрасно ориентируются на своих направлениях. Знают, что и сколько стоит, каковы расстояния между городами, как лучше добраться из аэропорта в отель, что надо посетить в определенные даты и как сделать клиенту такое предложение, от которого ему будет трудно отказаться. А потом программа будет детально дорабаты-
ваться.
Предлагаю читателям эксперимент. Когда в следующий раз будете направлять заявку на индивидуальный тур привычному оператору, продублируйте ее на наш адрес express@clickvoyage.ru. Просто посмотрите, как работаем мы. Договорились?
Мы также готовы помочь менеджеру турагентства в рамках «Экспресс-ответа» проконсультировать напрямую клиента по телефону, скайпу или ICQ.
А если у вас есть вопрос, пожелание или комментарий, приглашаю к диалогу – пишите мне напрямую на мою личную почту: nvgolovlenkova@clickvoyage.ru.
– Важная тема – надежность туроператоров. Это сейчас беспокоит розницу больше всего.
– В первую очередь надежность достигается личной ответственностью руководителя перед клиентами, турагентствами и партнерами. Для меня это один из жизненных принципов, благодаря чему создалась деловая репутация, которая, безусловно, помогает в бизнесе.
Кроме того, преимущества и стабильность ClickVoyage как производителя индивидуальных туров очевидны. Нет многомиллионных рисков, соответственно, нет необходимости, как у многопрофильных массовых ТО, закрывать оборотными деньгами убыточность кризисных направлений и латать бреши в кэш-флоу.
ClickVoyage предлагает конкурентные тарифы, но при этом мы не работаем в убыток. В этом просто нет необходимости, ведь мы имеем в ассортименте уникальные туры, качество по оптимальным ценам. Мы строим стабильный и надежный бизнес.
Круг наших партнеров расширяется. Недавно ClickVoyage присоединился к ТБГ в качестве официального поставщика по рекомендации дилеров Сети. Нам доверяют самых дорогих клиентов, как доверяли когда-то ВКО, а мы гарантируем: ваши туристы в надежных руках.