Эксклюзив с «Аэрофлотом» на Инсбрук, растущие объемы инвестиций в номерной фонд, необычные форматы горнолыжных программ, активное привлечение ТА под франшизу.
Интервью с генеральным директором компании «Санрайз Тур» Дмитрием Мазуровым.
– Дмитрий, в горнолыжной сфере «Санрайз Тур» с самого начала воспринимается конкурентами как разрушитель стереотипов. Когда-то первым пришел в Австрию из массового туризма и шокировал направление низкими тарифами. Теперь, говорят, концентрируется на сегменте высокобюджетных туров, а на последнем аукционе «Аэрофлота» выиграл в острой борьбе с конкурентами рейс на Инсбрук, забрав его полностью.
– Да, я понимаю, что стиль бизнеса «Санрайз Тур» до сих пор непривычен для горнолыжного рынка, хотя мы работаем на нем уже десятый сезон. Крупные коммитменты в отелях, оптовые цены, онлайн-технологии продаж, свой сервис на курортах, контроль качества – норма для классического туроперейтинга. Но в горнолыжной сфере это все по-прежнему редкость. Именно такая организация бизнеса позволила компании «Санрайз Тур» занять первое место по объемам отправки российских туристов в Австрию и бороться за лидерство по Италии. Пожалуй, в плане географии туроперейтинга наша компания сегодня самый универсальный поставщик услуг по этим направлениям.
Что касается жесткой ценовой политики на этапе внедрения в рынок, это, согласитесь, тоже вполне обычные стратегические инвестиции в перспективное направление. «Санрайз Тур» всегда считал своим приоритетом высокое качество продукта во всех ценовых категориях. Мы расширяем круг средне- и высокобюджетной клиентуры, развиваем дополнительные форматы сервиса, для которого как раз и актуальна перевозка, выигранная нами на аукционе «Аэрофлота».
– Но ведь дорого же взяли, признайте.
– По сравнению с чем? С иноперевозкой? Но под нее, как обычно, предложены гораздо менее удобные для клиентов слоты. А альтернатив «Аэрофлоту» на Инсбруке нет. Недаром раньше он грузил этот субботний рейс только прямыми продажами и выставлял на аукцион по достаточно высоким ценам. Речь идет об очень востребованной, даже дефицитной услуге, поскольку отели Тироля и Форальберга, как известно, принимают клиентов именно по субботам и именно здесь расположено большое количество отелей высокого уровня, популярных среди русских гостей. Мы расширили квоты в отелях региона с расчетом на двукратный рост турпотока, причем в структуре номерного фонда доля коммитментов составляет 80%. В результате можем предложить продукт с моментальным подтверждением в онлайне с таким соотношением цены и качества, которое недостижимо для туристов при самостоятельном бронировании отдельных услуг в Интернете.
– А что вы имеете в виду под особыми форматами сервиса для взыскательных клиентов?
– Второй год мы реализуем на всех своих направлениях концепцию отдыха «Санрайз Тур Премиум». Клиент становится участником этой программы, если бронирует размещение в одном из тщательно отобранных нами отелей высокого уровня и индивидуальный трансфер на курорт. И тогда он получает целый комплекс дополнительных сервисов: возможность пользоваться услугами бизнес-зала в аэропортах вылета и прилета (предварительно оформив priority pass), встречу с именной табличкой в аэропорту, комплименты от отеля, подарки от «Санрайз Тур» – например, в прошлом году все наши туристы, отдав предпочтение этой программе, получили эксклюзивные брелоки Swarovski, – круглосуточную поддержку гида, которому можно позвонить даже среди ночи абсолютно по любому вопросу. И многое другое. То есть «Санрайз Тур Премиум» – это персональный сервис по групповым тарифам. Премиум-пакет дороже стандартного только на стоимость индивидуального трансфера.
– Это все хорошо. Но основной поток составляют туристы, настроенные оптимизировать бюджет. Что для них?
– Для них – большая программа перевозки NordWind в Австрию (Зальцбург) и Италию (Турин, Верона), широкий ассортимент востребованных гостиниц и, конечно, фирменный сервис «Санрайз Тур» – по умолчанию в любой ценовой категории. Например, вы знаете, что наши представительства на курортах стали очень популярными местами горнолыжной тусовки? Офисы расположены на центральной улице курортов, туристы приходят сюда, чтобы бесплатно позвонить домой, пообщаться, посоветоваться о чем-либо с сотрудниками «Санрайз Тур», заказать экскурсию. Кстати, от наших гидов туристы просто в восторге. Мы очень много вкладываем в персонал, и поэтому у нас работают настоящие профессионалы, увлеченные люди. Это очень важно, ведь сейчас на горнолыжные курорты едут туристы, которые не планируют проводить все свое время на горе. Им нужны и другие впечатления – разнообразные, яркие. Специально для таких клиентов мы разработали программу Ski&More, которая позволяет еще при покупке тура распланировать график экскурсий и развлечений по дням.
– Ясно. Муж – на склон, жена – по магазинам и экскурсиям. Не зря слоган «Санрайз Тур» – «Традиции семейного отдыха».
– Конечно, тема семейного отдыха гораздо шире. Это и тщательный отбор отелей, оптимальных для размещения с детьми, и организация специальных сервисов для наших маленьких клиентов. Например, на горнолыжных курортах очень востребованы мини-клубы «Санрайз Тур», где опытные русскоговорящие сотрудники проводят с детьми весь день – заботятся, развлекают, а профессиональные инструкторы обучают детей катанию на лыжах. Это важно, ведь не возьмете же вы маленького ребенка с собой на черную трассу и не оставите его в обычном мини-клубе при гостинице, где он ни с кем не сможет объясниться на родном языке и вдоволь насладиться зимними забавами.
Вот такой стиль работы обеспечивает нам доверие туристов. Мы видим, как растет круг возвратных клиентов, как увеличивается глубина продаж.
– Кстати, что скажете о динамике раннего бронирования в этом горнолыжном сезоне?
– Оно идет примерно с 20%-ным опережением прошлогодних показателей.
– А это правда, что основной объем продаж «Санрайз Тур» обеспечивает одноименная агентская сеть?
– Да, 60%. Компания лидирует среди туроператоров по количеству собственных розничных офисов – их 40 плюс 100 франчайзи. Сеть растет очень быстро – каждый месяц в Москве и Московской области появляется 3–5 новых агентств под брендом «Санрайз Тур». И это притом, что у нас очень высокие корпоративные стандарты: офис в шаговой доступности от метро, брендированные витрины и интерьеры, сотрудники с высокой профессиональной подготовкой, обязательно в униформе. В каждой розничной точке и все дополнительные сервисы – от кредитования до расширенного страхования и продажи различных товаров, нужных на отдыхе.
– Интересно, окупается ли ваша розница?
– Розничный проект «Санрайз Тур» – тема для отдельного разговора. Здесь приведу лишь один наглядный факт: за последний год продажи сети выросли на 40%, а за франшизой очередь.
У нас есть собственная уникальная программа развития франчайзинга «Санрайз Тур» – модель успешного бизнеса». Она учитывает интересы самих агентств по росту и развитию бизнеса, по строительству на базе своего турагентства большой и стабильной компании. Условия вступления в сеть разработаны с учетом специфики каждого отдельного агентства и выгодны как для только что открывшихся фирм, так и для агентств с многолетней историей. Присоединяясь к нашей сети, владелец ТА получает не просто известный бренд, что само по себе ценно, но и целый ряд инструментов – маркетинговых, финансовых, технологических, – которые позволяют ему в течение первого же года удвоить свою прибыль. Достаточно сказать, что мы гарантируем франчайзи заранее оговоренное количество клиентских звонков ежедневно и даже поставляем корпоративных заказчиков.
– Не боитесь настроить против себя независимых дистрибьюторов?
– Нет. Потому что и с ними мы сотрудничаем на основании того же принципа: если хорошо агентству – хорошо и нам.