Секрет раскрыт
Месяц назад турагент из Москвы Мария Метлева поделилась в Фейсбуке эмоциональным постом о преимуществах работы с нишевыми туроператорами. Смысл в том, что в своей экспертности и чуткости к розничным партнерам нишевики дали фору своим коллегам из массового сегмента. Менеджер призналась, что каждый раз, когда она звонит в офис такой компании, ей кажется, что ее целуют через телефон. Редакция HL решила проверить, так ли это, и наведалась в офис ITM Group.
Офис туроператора по Юго-Восточной Азии и экзотике похож на уютное экскурсионное бюро где-нибудь на Бали. На стенах – доски для сёрфинга, рабочие места украшены тотемными символами и сувенирами. Несмотря на аутентичную обстановку, менеджеры работают здесь в достаточно напряженном режиме. Специфика обязывает – продавать нужно Индонезию и Таиланд, Филиппины и Танзанию, Занзибар и Камбоджу, Гуам и Шри-Ланку и еще не меньше 10 экзотических направлений. Продукт дорогой, маршруты сложные, перевозка на базе регулярных рейсов – права на ошибку нет. «Мы знаем и любим Азию!» – это не просто слоган туроператора с 17-летним стажем. Это менеджеры с экспертными знаниями о каждом направлении. Мы решили рассказать о ведущих специалистах компании.
Анатолий Зубенко, посетил 14 стран, любит продавать всё, кроме Таиланда
«Про Таиланд это шутка, но с долей правды», – признается Анатолий. Понять его можно – в свое время Анатолий «переел» Таиланда, загружая 1 800 кресел в неделю. Анатолий объездил всю Азию, но сердце свое отдал Индонезии. С фанатичной любовью он составит вам авторский маршрут с нуля – просто скажите, кто ваш клиент… «Даже на Бали можно придумать небанальный маршрут, а уж если совместить с Явой и Комодо… возможности Индонезии неисчерпаемы». По словам менеджера ITM, в компании работают люди, которые 99 % маршрутов опробовали сами и знакомы с такими тонкостями, в которых невозможно разобраться с помощью Интернета.
Рекомендации Анатолия турагентам: «Если не знаете тонкостей направления, а базовых знаний о предмете не хватает, за экспертными советами обращайтесь к тем, кто поистине влюблен в Азию. Турагенты часто задаются вопросом – как удержать клиентов от самостоятельного бронирования. Удерживать вряд ли стоит. А вот дать понять простые математические основы: там, где низкая цена, – не всегда выгоднее, – необходимо. Изучить и удовлетворить потребность клиента, принимать живое участие. Профессионал – это не тот, кто «впарил» и заработал, а тот, кто 24/7 в курсе происходящих на рынке процессов. Знает, где и как найти запрошенное в определенный временной интервал, а самое главное – умеет этим пользоваться. Применяя всё это в сумме, от такого ПРО клиент 99,946 % не уйдет в самостоятельное бронирование».
Владислава Семина, посетила 52 страны, любит сложных клиентов
Владислава просыпается с одной идеей, а засыпает уже с новой. В компании ей часто достаются самые сложные клиенты: «Мне нравится морочиться и во внерабочее время. Даже дома я сижу и составляю маршруты вместо телевизора». Что может быть труднее, чем составить комбинированный тур, спросите вы? Сложный клиент! Насмотрелся «Орла и решку» или запало ему в душу кино «Ешь. Молись. Люби». Иногда даже по книгам просят маршрут составить. Но клиенту кажется, что он хочет именно так, а иногда закрадываются сомнения. А так ли? И тут включается психология, признается Влада. Вместе с агентом пытаешься составить портрет туриста, представляешь его, пытаешься угадать привычки, делаешь выводы на основе прошлых путешествий, подстраиваешься. «Не всегда это 100 % совместимость, иногда надо сделать усилие над собой».
Рекомендации Владиславы турагентам: «Нашим партнерам нужно помнить, что мы беремся за любую заявку. Не надо бояться запросить у нас свадебный тур на Мальдивы или шопинг в ОАЭ – мы это тоже умеем и делаем с любовью. В то же время и у сотрудников ITM есть свои слабости. Лично я ничего не знаю о Турции, например!»
Андрей Носов, посетил 40 стран и 12 из 7 107 островов на Филиппинах
Андрей в ITM заслужил славу человека, с которым между прочим можно просто поговорить, и не только о работе. Поэтому не удивляйтесь, если после телефонного разговора с ним вам захочется переубедить ваших туристов от поездки в Таиланд в пользу, например, Филиппин. Менеджер по продажам ЮВА исколесил всю Малайзию, пожил в диких племенах, наведывался в Гималаи, хорошо знает Бутан и Непал, а на Шри-Ланке легко может консультировать гидов. И считает своим долгом помочь агентам правильно продавать экзотические направления: «Звонят и говорят: «Нам бы вот Мьянму с большой экскурсионкой, но без дополнительных перелетов». Начинаешь объяснять, что так не получится и почему». Люди, которые привыкли работать с массовыми туроператорами, часто не понимают фишек ITM, признается Андрей. Но когда понимают, остаются всерьез и надолго: «Да, мы не можем похвастаться супердешевым Таиландом, но у нас очень конкурентные цены, например на Бали. Наши постоянные партнеры знают, что мы берем качеством и экспертностью, а не количеством».
Рекомендации Андрея турагентам: «Не ленитесь задавать больше вопросов клиенту, потом будет проще подобрать ему тур. Проявляйте инициативу и не бойтесь предложить не то, что у вас просят. Зачастую клиенты сами не понимают, чего хотят. Например, просят отправить их на Пхукет летом, хотя на том же Самуи в летние месяцы гораздо комфортнее».
Светлана Мошкова, посетила 22 страны, суперэксперт по Танзании
«Когда я первый раз летела в Танзанию, я думала, что это довольно страшная и бедная страна, где много-много диких обезьян», – рассказала Светлана о своих заочных ожиданиях. Но по факту оказалось, что это место создано для российских туристов: красивое море и белоснежные пляжи, идеальные пейзажи, добродушные люди, отели на «Всё включено» и климат, позволяющий отдыхать здесь практически круглый год. Если говорить об узкой специализации, то, кроме Танзании, Светлана спец по круизам – этот продукт туроператор вывел на рынок сравнительно недавно и предлагает его своим клиентам в составе комбинированных туров с пляжным отдыхом.
Как и все сотрудники ITM, Светлана готова помочь турагенту с любым запросом и по любому направлению, но чем сложнее будет маршрут, тем интереснее.
Рекомендации Светланы турагентам: «Не бойтесь сложных маршрутов и необычных запросов. Покажите туристам, что вы можете нечто такое, чего они никогда не сделают сами. А ITM вам с удовольствием в этом поможет, ведь обширные знания и богатый опыт путешествий по ЮВА мы нарабатывали годами».
Антон Судоргин, посетил 17 стран, куратор агентской сети
Антон легко мог бы заниматься продажами – уровень его знаний об Азии выходит далеко за рамки продвинутого туриста. Но в компании ему поручили более сложную и важную функцию – поддержание и развитие агентской сети. Работа с розничными партнерами у ITM складывается по нарастающей. «До кризиса 2014 года туроператор был на слуху, в том числе и в регионах. В кризис агентства разделились на тех, кто продолжил работу со сложным клиентом, и тех, кто ушел в недорогую массовку», – признается Антон. И если первые, по его мнению, успешно прошли кризисный 2015 год, то ко вторым осознание, что на массовом туризме заработать сложнее, пришло чуть позже. Есть и новые партнеры, кто никогда не бронировал продукт ITM, но купив однажды, они возвращаются: «Туроператор работает с нормальной маржинальностью, это позволяет нам жить без стрессов и делиться прибылью с турагентами. Они получают у нас от 10 до 12 %, и им это нравится». Не секрет, что компания работает и на прямого клиента, но для туристов, которые обращаются в офис, нет никаких бонусных программ и спецпредложений, уверяет Антон. «Будущее за профессионализмом и человеческим отношением. ITM – это не обезличенная машина, а живой организм с чутким сердцем и современным технологичным взглядом на ведение бизнеса».
Всё еще не решили, с каким менеджером вам будет комфортнее работать? Позвоните в офис. Трубку, скорее всего, возьмет Антонина – она офис-менеджер и хранительница очага в этом доме. Назовете ее Тошей – станете другом навек. Два года назад с компанией Тошу всерьез и надолго свела любовь к сёрфингу. Кстати, очень скоро у нее на руках будет диплом нейропсихолога. Ну, а этот материал не получился бы еще без одного человека – Ляны Шмелевой. Ляна – руководитель отдела информационных технологий, в компании занимается маркетингом, рекламой и продвижением, и ответственность за внедрение ИТ-технологий – тоже на ней. Продажами она принципиально не занимается, иначе кто будет делать всё остальное!
В 2001 году Константин Мальков и Юлия Собканюк придумали ITM – технологичного нишевого туроператора с нестандартным продуктом и человеческим лицом. Как вы думаете, у них получилось? Пишите свои отзывы в комментариях.
На правах рекламы
