Оксана Булах – о роковых ошибках, совершаемых на рынке, и праве выбора
Самым острым вопросом во взаимоотношениях туроператоров и турагентств по-прежнему остаётся снижение размера комиссий. Этот тренд похож на вирус – даже не заразившиеся им поставщики морально готовы к решительным непопулярным действиям в отношении розницы. И тем не менее среди туроператоров находятся те, кто готов держаться иного курса, причём обосновывая это как сознательный выбор. Так, руководство Национального туроператора АЛЕАН утверждает, что за 25 лет компания ни разу не отрекалась от агентств и всегда будет относиться к ним как к своим приоритетным партнёрам.
В эксклюзивном интервью HL с коммерческим директором компании Оксаной Булах читайте: чем рискуют туроператоры, ухудшающие условия для партнёров по дистрибьюции, какова ментальность самого АЛЕАН и какие новые решения готовит компания, чтобы подставить плечо агентствам в трудные времена.
Оксана, ваше резко отрицательное отношение к новой моде на понижение агентской комиссии известно. Как вы с позиции эксперта-аналитика можете объяснить кризис взаимоотношений поставщиков и дистрибьюторов?
Для всех представителей туротрасли сегодня очевидно, что рынок находится в состоянии глубокой депрессии. Причины этого – и в слабости законодательной базы, серьёзно осложняющей работу на рынке, и в накопившихся проблемах, и в оттоке платежеспособной клиентуры из сегмента организованного туризма… В итоге многие участники рынка живут по принципу «здесь и сейчас», пытаются урвать, получить сиюминутную выгоду любыми способами, пока снова что-то не закрыли или не открыли, не запретили, не ввели. Отсюда непродуманные недальновидные решения, которые могут привести к ещё большему кризису в отрасли.
Вы и сами видите: отели, туроператоры, турагенты, туристы перестали понимать ценность друг друга. Профессионалы туротрасли уже не формируют спроса, ценовой политики, не управляют продажами. Сегодня правила диктует клиент. При этом уровень доверия к турагентам и туроператорам неуклонно снижается.
Какой-то выход должен существовать?
Вы знаете, АЛЕАН довольно консервативен в своей политике. Мы не меняем маски – сегодня дружим с агентствами, завтра не замечаем их. Кроме того, в нашей компании принято идти своим путём, руководствоваться здравым смыслом. В той ситуации, которая сложилась на рынке, считаем единственно верным сохранить те ключевые ценности и принципы, на которых строится бизнес компании, не предать себя и своих партнёров.
Положа руку на сердце, скажите, неужели вам самим не показалась заманчивой идея снизить комиссии?
Мы прекрасно понимаем логику тех туроператоров, которые это сделали. Она элементарна: компания осознаёт, что имеет сильный бренд, она уверена в том, что довольно большая группа агентств зависима от её продукта, а значит, можно себе позволить ухудшить условия сотрудничества и получить как минимум на первых порах сверхприбыль относительно своих предыдущих заработков. Аргументы для агентств он легко найдёт, например, «сами виноваты – без разбора дают скидки туристам».
Кстати, это ещё и неплохое средство борьбы с конкурентами, которые привыкли подражать сильному бренду и скопируют этот его шаг, но не справятся с задачей, потому что зависимость агентств от них куда меньше, чем от крупного бренда. Для кого-то этот выбор может оказаться роковой ошибкой.
Так что, положа руку на сердце, как вы меня просите, я вам скажу: мы прекрасно понимаем логику происходящих на рынке процессов. Будучи сильным брендом, мы тоже способны манипулировать партнёрами. Но у нас совершенно иная ментальность. Мы во всех наших решениях исходим из уважения и приоритетного интереса к сотрудничеству с агентствами. Это не альтруизм, а бизнес-подход. АЛЕАН всегда декларировал исключительную ценность турагентов в развитии бизнеса. Наше мнение не изменилось – и не изменится.
То есть в то время, когда некоторые ваши конкуренты снизили комиссию до 6–7 %, вы оставите своим партнёрам 10–14 %?
Совершенно верно. В зависимости от объёма продаж размер вознаграждения у АЛЕАН составляет 10–14 %. Кроме того, мы сохраняем денежный бонус, который получает агентство при переходе на следующий уровень комиссионного вознаграждения, как своеобразную «компенсацию» за период работы на более низкой комиссии.
АЛЕАН на рынке ценят ещё и за очень лояльную систему работы с отказами от туров. В этом тоже не будет изменений?
Конечно, это один из базовых принципов работы компании. При отказе от тура более чем за семь дней штрафные санкции не выставляются. Исключение – очень ограниченный перечень объектов размещения, по которым мы вынуждены вводить более жёсткие правила как проекцию наших договорных обязательств.
Хочу отметить также, что мы сохраняем и основной принцип нашей тарифной политики – стоимость размещения должна быть не выше цены «от стойки» в гостинице. Это важно, ведь клиент, увидевший, что при прямом обращении в отель он мог бы потратить меньшую сумму, вряд ли вернётся в турагентство, продавшее путёвку.
Если вы сохраняете программы лояльности, высокое комиссионное вознаграждение, как вы станете решать вопросы ценового имиджа? Не получится так, что ваши прайсы в поисковиках окажутся выше, чем у конкурентов, которые снизили комиссии?
Во-первых, наши продуктовые предложения во многом не пересекаются, за исключением отдельных локаций и отелей. Но даже здесь наши цены могут не отличаться.
Во-вторых, помимо обширного ассортимента предложений по всей России и СНГ наши партнёры получают и ценят экспертность, сервис, максимальную клиентоориентированность, готовность каждого сотрудника нашей компании помочь, включиться, решить.
В завершении нашего разговора, возвращаясь к теме вашей лояльности рознице. Есть ещё какие-то ресурсы её развития или здесь вы достигли максимума?
Да, мы видим перспективы и новые решения. Например, наш сайт www.alean.ru. Ежедневно сюда приходит большое количество людей, тысячи уникальных посетителей, которые ищут туры по России, но не готовы купить онлайн. При этом у нас много партнёров в регионах. Они хорошо работают с АЛЕАН и являются экспертами высокого уровня по внутреннему туризму. С такими турагентами мы готовы поделиться клиентами.
В ближайшее время мы запустим программу «Сертифицированный партнёр». Она откроется сразу после того, как мы проведём соответствующие доработки на сайте. Так вот, клиенту, выбравшему тур, будет предлагаться два варианта – забронировать онлайн или обратиться в своём городе в конкретное турагентство – к участнику данной программы. Дополнительный трафик целевых клиентов будет неплохим подспорьем для наших партнёров.
Мы разрабатываем и другие решения, понимая, что сейчас самое время активно действовать. АЛЕАН как сильный туроператор просто обязан подставить плечо дистрибьюторам, чтобы они смогли сохранить и развивать свой бизнес в тех непростых условиях, в которых они оказались.
