«Випсервис» объявляет 2015 год Годом Клиента и Качества
Вы можете не меняться. Выживание не является обязанностью. Эту замечательную фразу приписывают Эдварду Демингу, всемирно известному специалисту по проблемам качества. В компании «Випсервис» решили, что кризис – прекрасная возможность стать лучше, сконцентрировавшись на главном – качестве обслуживания клиентов. Рассказывает гендиректор фирмы, Дмитрий Горин.
Точка 1. Глубокое знание клиента
Ребрендинг 2012 года и обещание, данное рынку: «Мы работает так, чтобы нас выбирали сердцем», заставили уделить этой теме много внимания и ресурсов. В 2013 году у нас появился директор по работе с клиентами, в обязанности которого входило выстраивание системной работы с нашими субагентами, чтобы повысить их удовлетворенность и лояльность.
Были выявлены три основные точки роста: глубокое знание клиента, правильная мотивация персонала и эффективные технологии обслуживания.
Начнем с первой точки. Для небольшого бизнеса нет проблемы в том, чтобы знать всех своих клиентов наперечет, встречаться, поддерживать отношения, даже дружить семьями. Когда клиентская база – не одна тысяча юридических лиц, проблема глубокого знания клиента и его потребностей становится сложно решаемой. Именно поэтому с 2013 года в субагентском бизнесе внедрена и постоянно совершенствуется CRM-система. Благодаря ей мы не только «увидели» каждого из тысяч наших клиентов, но стали лучше понимать особенности его бизнеса.
Пристальное наблюдение за клиентами помогло нам понять и сформулировать для себя разницу между теми клиентами, которые используют пультовые технологии, и теми, кто предпочитает работать онлайн в системе «Портбилет». Так родились две разные стратегии развития отношений с этими группами клиентов. Для реализации этих стратегий на базе обслуживающих подразделений в 2015 году создаются две отдельные службы поддержки: «Пультовые продажи» и «Портбилет». Цель – специализация, глубокое знание имеющихся клиентов, поиск новых возможностей для развития текущего бизнеса и увеличения его доходности.
Мы регулярно общаемся с нашими клиентами: задаем вопросы в рамках ежеквартального исследования удовлетворенности пользователей системы «Портбилет» качеством нашего обслуживания. Автоматизированная система проведения опроса позволяет задать клиенту много вопросов, не утомляя его. В опроснике затрагиваются самые важные темы: стабильность системы, доступность и качество работы поддерживающих служб, удобство документооборота. Каждый клиент, поставивший нам «неуд», получает звонок от директора по работе с клиентами для выяснения проблемы.
Мы также используем эти опросы для сбора идей по усовершенствованию нашей системы. Стараемся, чтобы по итогам каждого исследования в системе происходило какое-то улучшение, о котором нас попросили наши клиенты: добавили кнопки, запустили бесплатный федеральный номер поддержки, расширили список возможностей для оплаты.
Точка 2. Правильная мотивация персонала
В «Випсервисе» давно функционирует система оценки и компенсации персонала с помощью KPI. До недавнего времени она целиком базировалась только на тех показателях, которые измерялись «внутри». Отсутствие технологии сбора информации от клиента о качестве работы не позволяла включить его в состав оценивающих. Теперь мы меняем эту ситуацию. Активное участие клиентов в исследовании удовлетворенности навело нас на мысль об организации опросов еще одного типа: о качестве работы отдельной службы.
Пилотное исследование было проведено во время аттестации финансовых кураторов, которые обслуживают финансовые потоки между «Випсервисом» и субагентами. Сфера компетенции кураторов – финансовый документооборот, контроль дебиторской задолженности, отчетность по итогам продаж, зачисление платежей. Специфика позиции такова, что финансовому куратору приходится много общаться с представителями компаний-клиентов.
Аттестация подразумевает всестороннюю оценку. Без мнения клиента здесь не обойтись. И снова помогла автоматизированная система проведения опросов. Клиенты с большим энтузиазмом включились в оценку своих кураторов. По итогам опроса сотрудники, получившие высокие показатели, премированы. Мы планируем повторять такие исследования один раз в полгода и принимать во внимание результаты при формировании бонуса сотрудника. Теперь у него есть еще один реальный повод заботиться о клиенте – бонус.
Точка 3. Эффективные технологии
Управлять большими клиентскими базами трудно, CRM-система помогла нам провести сегментирование клиентов, поделив их на группы. И вот уже в 2015 году мы используем дифференцированный подход: сейчас в холдинге ведется активная работа по изменению технологии обслуживания субагентов с малой выпиской с целью сокращения лишних издержек на обработку транзакции.
К сожалению, сейчас кризис все больше заставляет думать не только об инвестициях, но и о сокращении затрат. Мы убеждены, что это сокращение не должно происходить за счет уже достигнутого качества обслуживания, то есть за счет клиента.
Еще до кризиса мы начали проект по созданию нового кол-центра в Ростове-на-Дону. Перенос этого блока из Москвы на юг России дает существенное сокращение издержек. Сейчас мы видим, какой это был правильный и дальновидный шаг в нынешних условиях.
Забота о клиенте – дело всего холдинга
В целом, говоря о развороте холдинга в сторону клиента, я хотел бы также подчеркнуть, что он происходит не только в субагентском блоке. «Випсервис» – это не менее восьми блоков бизнеса, в каждом из них происходит работа в этом направлении.
При разговоре о наших технологиях принято вспоминать «Портбилет» и «Билетикс» – онлайн-тревел агентство, которые мы успешно развиваем. Но сегодня мне хотелось бы сказать о технологических разработках для клиентов в области корпоративного туристического обслуживания.
Наш корпоративный блок сегодня – это более 1000 клиентов. Среди них – 30 корпораций с государственным и частным капиталом с объемом продаж от 1 до 20 млн долларов США в год. Эта клиентская группа имеет очень высокие ожидания с точки зрения технологий обслуживания и постоянный запрос на их усовершенствование. Более того, в нашем субагентском бизнесе не менее 20 – 25 процентов субагентов специализируются на корпоративном туристическом обслуживании. От них также поступают многочисленные запросы на софтверный продукт, который позволит обслуживать их клиентов онлайн.
Мы продолжаем придерживаться стратегии консолидации и формирования стратегических партнерств на рынке корпоративного обслуживания, которая в 2014 году привела к достижению соглашения о создании с другим лидером российского рынка бизнес-тревел, компанией ATH, объединенной технологической платформы. Какое это имеет значение для клиентов, спросите вы? Именно поиск совершенного технологического решения обслуживания наших клиентов стал причиной для сближения.
В течение долгого времени обе компании активно инвестировали в развитие собственных технологических платформ, которые позволяли бы повысить эффективность работы с клиентами, имеющими разнообразные, часто очень сложные тревел-политики. Внимательное рассмотрение и аудит имеющихся разработок показали, что объединение решений позволит сторонам сэкономить время и ресурсы, а также даст качественный рывок в обслуживании: наше решение (что естественно) имело более проработанный блок работы с пассажирскими перевозками, а решение коллег (с учетом большого портфеля интернациональных клиентов) – более широкий спектр возможностей учета специфики тревел-политики. Синергия в результате объединения была очевидна.
Уверен, что в течение очень короткого времени, которое требуется для завершения интеграционных работ, мы сможем предложить нашим клиентам высококонкурентное, умное и эффективное онлайн-решение, базирующееся на объединении лучшего от двух технологических платформ.
В качестве заключения
Известно, что когда численность компании переваливает за 1000 сотрудников, она стремительно бюрократизируется; ценность, производимая для клиентов, резко падает, а количество неэффективных процессов возрастает. Нас гораздо больше тысячи, и мы стремимся избежать этой опасной болезни, которая постепенно ведет к рыночной смерти.
Лучший врач – клиент, он безжалостен и точен в постановке диагноза, имеет очень действенное лекарство в виде денег, которые готов платить или не платить за свое обслуживание.
Доктор суров, но справедлив. Лучше заниматься активной профилактикой, чтобы ему не пришлось начать лечение!
Что такое «Випсервис»
Холдинг «Випсервис» основан в 1993 году. Крупнейший российский консолидатор по продаже авиационных и железнодорожных билетов, а также туристических и сопутствующих услуг, «Випсервис» объединяет в сеть более 10 000 субагентов. Холдинг является агентом номер 1 национальных перевозчиков «Аэрофлот» и РЖД.
Холдинг сегодня – это более 8 видов бизнеса: субагентская сеть, корпоративное туристическое обслуживание, билетное онлайн-агентство, сеть агентств индивидуального выездного туризма, учебный центр. В качестве оператора «Випсервис» управляет федеральной сетью сервисных центров по бронированию авиационных и железнодорожных перевозок, а также сетью бюджетных гостиниц. С 2007 года в холдинге развивается собственный гостиничный бизнес.
В 2014 году представительства холдинга располагаются в 9 городах Российской Федерации: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Иркутске, Краснодаре, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Перми, Тюмени.
Ежегодно по проездным документам, выписанным при участии холдинга, летают почти восемь миллионов пассажиров. «Випсервис» продает более трех с половиной миллионов билетов на железные дороги.
