Новую рубрику «Лицо с обложки» открывает Владимир Каганер, генеральный директор TEZ Тour. Особенность формата в том, что тему и стиль разговора задает эксперт. Выбор Владимира Каганера – размышления на самые злободневные темы, которые обсуждаются в агентской среде. Их много, но эксперт решил ограничиться красивой, символичной и достаточной цифрой 12. Вот его мысли – в развернутом виде и тезисно.
Тезис 1
Не смотря на информационную закрытость операторских компаний, критерии надежности ТО все-таки существуют.
Сегодня объявить себя банкротом может кто угодно, и четких признаков того, когда и с кем это может случиться, нет. Только общие ощущения и предположения, основанные где-то на фактах, где-то на слухах. Кухню другого ТО в точности не знает никто. Стаж работы на рынке сегодня тоже не показатель. Однако косвенные признаки финансовой устойчивости оператора есть, и наблюдательный дотошный агент их знает. Это наличие недвижимости в России или за ее пределами, собственные авиа- и автопарки, отели в собственности или долгосрочном управлении, свои принимающие структуры в разных странах, многолетняя кредитная история и разумный положительный баланс самих кредитов.
Тезис 2
Любое послабление и отступление от правил финансовой дисциплины – сигнал, что в компании не все в порядке.
За красивой ширмой маркетинговых акций некоторые ТО позволяют агентствам и клиентам платить по возвращении или уходят в минус на заведомо убыточных заказах, развращая тем самым заказчиков, кредитуя их на длительный срок в ущерб собственной экономике и финансовой дисциплине. К чему в перспективе приводят подобные игры, мы не раз наблюдали. Это недопустимо.
Тезис 3
Госорганы, в том числе и в сфере туризма, должны иметь полномочия влиять на запреты полетов авиакомпаний при возникновении серьезных субъективных факторов, срывающих запланированную полетную программу дабы снять чуть ли не наибольшую часть рисков с плеч ТО.
Рынку тяжело далась прошлогодняя ситуация с запретами властей на полеты в Египет. Нас теперь спрашивают: выработан ли алгоритм действий на случай повторения? Но давайте говорить откровенно – при чем здесь ТО? Защита граждан в подобных ситуациях – прерогатива государства, и рискну констатировать, что сегодня этот механизм не работает. При самых страшных наводнениях, землетрясениях, цунами и т. д. власти ни одной страны ни разу не объявляли ситуацию форс-мажорной. Следовательно, никто из участников рынка не освобождается от ответственности по договорам. А формулировки типа «не рекомендуется» или «воздержитесь» не есть форс-мажор, самолеты летают, а мы обязаны их грузить или нести колоссальные убытки. В итоге крайние – ТО, а далее по цепочке – ТА.
Тезис 4
Расходы по страховке турпутевки от банкротства ТО в итоге будут нести потребители.
Может ли страхование каждой путевки стать панацеей для потребителя, пока неясно. Сегодняшние обсуждения этой темы – просто мысли вслух и выкрики из зала. Никто даже приблизительного механизма пока не предложил.
Представьте: вы покупаете в магазине колбасу, и с вас просят еще денег за то, чтобы она не оказалась испорченной.
Абсурд, но вы же не хотите отравиться.
Тезис 5
Летать по $199 за пакет при цене билета $400 неправильно.
Отвечая на вопрос, сколько мы потеряли на сокращении египетских программ, скажу – много. Наши региональные программы претерпели серьезные изменения. Да, сегодня мы недозарабатываем на Египте. Но и не теряем столько, сколько теряют не умерившие свои амбиции ТО. Это путь в никуда.
Тезис 6
Не додуманные до конца механизмы регулирования рынка скорее навредят ему, нежели помогут.
Принятие поправок к отраслевому закону оставим на совести людей, которые искренне считают, что до тонкостей разобрались во всех деталях и проблемах туротрасли и точно знают, как ей помочь. Осмелюсь предположить, что поспешность, с которой пытаются выбрать тот единственно правильный путь, по которому мы все должны будем пойти, приведет нас совсем не туда, куда задумано.
Тезис 7
Ситуация на агентском рынке достигла критической точки, и выправлять ее должны те кто, своими руками ее создал, – операторы.
Время заигрывания с агентским рынком прошло. Ему самому просто необходимы новые правила игры – более прозрачные, понятные, где-то даже более жесткие. Об этом свидетельствуют многочисленные стоны самого розничного рынка. Надо оговориться, что изменений в основном ждут старожилы и цивилизованные игроки ретейла, остальных (а их немало) ситуация хаоса и игры без правил устраивает, в ней легче уйти от ответственности.
Тезис 8
Если агентство выходит на рынок всерьез, оно должно обладать достаточным финансовым запасом!
Новые агентства разочарованы, что не могут получить от нас ожидаемой рекламной поддержки и раскрутиться. Хочется спросить: а на что вы рассчитывали, идя в этот бизнес? Да, мы больше ориентированы на старожилов розницы, чем на новичков. У нас все коврижки агентствам привязаны к объему туристов, которых мы от них получаем. Даже каталоги - мы даем их из расчета десять штук на 100 отправленных клиентов. А если агентство бронирует десять туристов в год, нужно ли оно нам? Однодневки и сезонники точно не нужны.
Тезис 9
Требования к финансовой отчетности должны быть жесткими.
Нашим уполномоченным агентствам мы возвращаем роялти в размере суммы, потраченной ими на рекламу. Требования к отчетности жесткие, расходы должны быть подтверждены официальными документами: время и количество эфиров, роликов, модулей и т. д., – это не всем нравится. Но мы переводим деньги по безналу, отчитываемся перед налоговыми органами. Деньги счет любят. Кстати, сегодня в отделе развития агентской сети есть специальный человек, отслеживающий вопросы рекламы.
Тезис 10
Без обратной связи и вашей помощи мы не сможем устранить недостатки.
Нам задним числом жалуются, в основном обоснованно, на работу принимающих офисов. Нерадивые гиды, увы, встречаются. Мы стараемся решать проблемы, разбираем каждый случай. Но мы должны о них знать. Поэтому, если местный офис не реагирует на проблему, обращайтесь на форум обратной связи. Мы не сможем вам помочь, если вы не будете добиваться этого вместе с нами.
Тезис 11
Сайт – одна из главных составляющих бизнес-процесса, он должен работать четко и без сбоев.
У TEZа – новый сайт. Часть нашей розницы восприняла его в штыки. Одни считают его ориентированным на прямого клиента, хотя там есть четкое разделение на агентов и клиентов, другие – неудобным и непонятным. Старый сайт работал у нас достаточно долго, и когда мы поняли, что менять надо слишком многое, решили создать новый. Мы будем совершенствовать его еще какое-то время. И старая версия сайта не исчезнет, пока мы не будем полностью уверены, что новый онлайн соответствует всем нашим требованиям. Кстати, на сайте есть видеоролик, обучающий пользованию новыми сервисами. Там есть ответы на основные вопросы. Мы – главные заинтересованные лица в четкой работе сайта, поэтому процесс под контролем.
Тезис 12
Агентствам нужно затянуть пояса и ждать лучших времен!
Часто слышу вопрос розницы: что нам сегодня делать, как выжить, вступать в сети, уходить или бороться дальше? Конечно, в итоге каждый решает сам. Но как совет: просчитывайте риски, свои и чужие, не бросайтесь на чересчур заманчивые предложения, вы сами прекрасно знаете, что за этим кроется. Выживает сильнейший. И дальновидные агентства доживут до лучших времен. А они обязательно наступят.