Как турагенту сорвать куш со сложной заявки
Большая семья на отдыхе – это всегда бо́льший уровень вовлеченности турагента, бо́льшие риски и еще более индивидуальный подход. Но для настоящего профессионала такая заявка как вызов. Вызов всё сделать хорошо, получить довольных туристов и хорошую прибыль. Заместитель генерального директора ANEX Tour Яна Муромова рассказала, как работать с нестандартными запросами.
Яна, для начала помогите дать точное определение. Что такое для туроператора «большая компания», выделяется ли под это какой-то определенный продукт, чем он отличается от группового тура?
Прежде всего, не стоит путать «большие компании» и MICE-туризм. В нашем понимании это бронирование нестандартных по площади номеров, апартаментов или вилл, а также смежных комнат. Всё это помогает семье или компании друзей комфортно разместиться в отеле в рамках определенного бюджета. К слову, иногда два стандартных номера могут стать бюджетной альтернативой номерам с большей площадью.
В туроператорских компаниях этим занимаются особые отделы? Есть ли в ANEX Tour отдельные специалисты, которые знают все нюансы?
Если речь идет о заезде группы туристов до 10 человек, дополнительной помощи нашего специалиста не потребуется. Все виды размещения в удобном формате фильтров можно найти в поисковике на нашем сайте. Однако если в отпуск планирует полететь сразу несколько семей, можно воспользоваться компетентной помощью отдела корпоративного туризма, которые запросят в отелях лучшие условия. Если речь идет о таких нюансах, как разные периоды заезда и выезда, дополнительные пожелания по отдыху и размещению, советую обратиться в отдел индивидуального туризма.
Большая компания – это сколько человек? Взрослых? Детей? И как часто туристы путешествуют таким составом?
Скорее, это от пяти взрослых в одном номере. Напомню, что под понятие «взрослый» в туризме попадают дети старше 12 лет. Популярность таких туров растет, это связано с ценностью времени. В нашем графике остается мало времени на близких, а отпуск – идеальная возможность слетать к морю и провести с семьей или друзьями пару недель. Особенно удобны для этого наши российские курорты: Крым и Сочи. А в Алтае, например, в дополнение ко всему можно укрепить здоровье в санатории.
А за рубежом? Какие направления популярны у больших компаний?
Компании друзей выбирают Болгарию, Китай, Хорватию, Кипр, Грецию, Испанию и страны Карибского бассейна. Для отдыха с детьми – Турцию, Тунис, Вьетнам, Таиланд и Испанию.
Если разделим сезоны, то зимой предпочитают Доминиканскую Республику, несмотря на длительность перелета (комфортным его легко сделает бизнес-класс), отели здесь не уступают по размеру небольшому городу с безопасной средой для взрослого и ребенка. Российского туриста радует привычная концепция «Всё включено» с бонусом в виде разнообразных фруктов и соков. Молодые люди выделяют европейские направления и размещение в бюджетных апартаментах. Приятно отметить жажду к путешествиям и желание охватить сразу несколько городов, а то и стран. Летом неприкасаемым лидером всегда будет Турция.
Допустим, турагенту повезло – к нему пришел запрос на «большую заявку» и есть шанс хорошо заработать. С чего начать работу с таким клиентом, чтобы показать свою компетентность и не упустить счастливый билет?
Уберите жажду денег из взгляда и справьтесь со своим волнением. Конкретизируйте запрос и оцените потребности клиента. Если эта компания студентов, у которых на карте отмечено пять европейских столиц для посещения за три дня, от агента потребуется грамотно забронировать бюджетные варианты перелета и проживания плюс пара советов опытного мастера в туризме. Если это золотая молодежь, проявите всю свою фантазию и компетентность, чтобы заинтересовать и применить индивидуальный подход. А если перед вами семья, начните с готовности быть на связи 24 часа в сутки.
Какие варианты размещения больших компаний существуют?
Бюджетный вариант – это апартаменты без питания, но с кухней. Также есть стандартные смежные номера в любом отеле, которые соединены дверью. Можно ограничиться бронированием номеров с примечанием об их соседстве. Обратите внимание, что примечание не является обязательством туроператора к исполнению. Советую дополнительно сопроводить свою просьбу запросом по форме обратной связи и напрямую в отель. Более дорогим вариантом является семейный номер и другие нестандартные виды комнат. Не забывайте о виллах, это сделает отдых уединенным и комфортным. Подойдет звездам и семьям с неограниченным бюджетом.
В последних двух случаях запускается программа «Приорити», вы и ваши туристы будут окружены вниманием туроператора. А возможность апгрейда до бизнес-класса порадует даже самого богатого туриста.
Чем больше компания, тем больше индивидуальных особенностей клиентов и выше риск сделать что-то неправильно. С какими трудностями может столкнуться турагент?
Сколько людей – столько и мнений. Стоит сразу определиться с лидером группы или семьи, который будет транслировать интересы всех. Иначе агентство превратится в кабинет психолога по решению внутренних конфликтов. Но даже это не спасет от столкновения интересов внутри компании. Будьте к этому готовы и покажите свою экспертность. Вашему мнению должны доверять.
Проявите заботу о клиентах, предложив целый спектр дополнительных услуг: рассадку на рейсе (как часто мы слышим, что семья бывает «разбросана» по самолету в последний момент регистрации), страховку от невыезда (в большой компании риск заболевания и срыва путешествия возрастает), экспресс-трансфер (за небольшую доплату вся ваша компания, выйдя из аэропорта, сядет в поданный транспорт и быстро доедет до места отдыха). Читайте все примечания и комментарии, без исключения. Некоторые отели не заселяют мужчин в один номер, даже если у них мальчишник перед свадьбой.
При бронировании регулярных рейсов для ребенка до двух лет заводить отдельный билет необходимости нет, просто отправьте отдельный запрос на младенца и оплатите стоимость посадочного талона. Нюансов может быть много, сохраняйте хладнокровие. Если сомневаетесь, смело задавайте вопросы нашим специалистам.
А еще копите, копите разные лайфхаки и щедро делитесь ими с туристами. Заботливо подаренная памятка по сбору чемодана, аптечки, советы о сувенирах и подарках – никогда не останутся без благодарности.
Послушав вас, кажется, что не всё так сложно, как может показаться на первый взгляд. На какие отели стоит обратить внимание турагенту, собирая большую семью на отдых?
Доминиканская Республика – Grand Sirenis Punta Cana Resort Casino & Aquagames, Vista Sol Punta Cana Beach Resort, Occidental Punta Cana и Barcelo Bavaro Palace.
Вьетнам: The Sailing Bay Beach Resort, Riviera Deluxe Cam Ranh Aqua Park Resort, Vinpearl Resort Nha Trang и Duyen Ha Resort Cam Ranh.
Испанские апартаменты: Salou Pacific (ex. Pacific Apartments), Sun & Moon Apartments (ex Xaine Sun), Salou Mediterraneo, Salou Center.
Более детальную информацию по продукту мы дадим в мастер-классах спецпроекта.
Будем следить за публикациями вместе!
