Кто должен платить за то, что тур отменен
Турагентства намерены судиться с банками за суммы, списанные с их счетов в рамках чарджбэка. Проблема обострилась на фоне военного конфликта на Ближнем Востоке.
После закрытия воздушного пространства над рядом стран и рекомендаций Минэка не посещать регион туроператоры были вынуждены отменить туры на миллиарды рублей. Правительство РФ разрешило им использовать для компенсаций по несостоявшимся поездкам средства из фондов персональной ответственности. Однако такой процесс занимает несколько месяцев. Поэтому часть туристов, не захотев ждать, воспользовались чарджбэком. И во многих случаях суммы списались со счетов турагентств.
Разбираемся, почему так происходит и как агентствам защитить свои интересы.
Как работает чарджбэк и почему страдают турагентства
Чарджбэк (для карт «Мир» используется термин «диспут») – процедура оспаривания банковской транзакции, если оплаченная услуга не была оказана по независящим от покупателя причинам.
Механизм такой: банк покупателя запрашивает у банка продавца возврат средств. Тот в свою очередь должен связаться со своим клиентом, потребовать у него документы, подтверждающие выполнение обязательств, и сопоставить их с претензией покупателя.
Проблема в том, что в случае с отмененными турами «продавцом» юридически является туроператор, а турагентство – посредник, передавший заявку и деньги туриста. Однако банки зачастую не вникают в эти подробности и просто списывают нужную сумму с того счета, на который ее первоначально отправил путешественник.
Банки турагентов не слышат
«Больше всего запросов на подобный возврат поступило от клиентов Т-Банка, поскольку именно эта организация активно рекламировала такую возможность. Кроме того, обращались через Сбербанк. Каждый раз нам приходилось выдвигать возражения и уточнять, что по закону претензии необходимо предъявлять туроператору, а не продавцу. Однако далеко не всегда удается отстоять свою точку зрения», – рассказали в интернет-магазине туров Travelata.ru.
«С аналогичной ситуацией столкнулись многие», – отметила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская.
Нормы закона и банковская практика не согласованы
По словам основателя юридического агентства «Персона Грата» Георгия Мохова, сложилась правовая коллизия: «Постановление правительства предоставляет туроператорам право воспользоваться фондами персональной ответственности, но не лишает потребителей возможности предъявлять требования обычным порядком. Отсрочка выплат нормативно не установлена, как было в пандемию. Таким образом, туристы не хотят ждать длительных сроков возврата и идут привычным путем: либо через суд, либо чарджбэком. А банки списывают средства с турагентств, хотя, по сути, отвечать должен туроператор».
Запрос на четкие правила
Альянс туристических агентств готовит обращение в Центробанк и Минэкономразвития с просьбой разъяснить банкам: их внутренние правила не могут превалировать над порядком, установленным федеральным законодательством.
Если ЦБ даст четкие разъяснения, банки будут обязаны взыскивать средства с туроператоров, а не с агентств. Это может кардинально изменить практику чарджбэков в туризме.
Георгий Мохов сомневается, что проблема решится быстро, но считает попытку необходимой: «Если получат официальный ответ регулятора, его можно будет применять в спорах с банками».
Договариваемся с туроператором
Юристы отмечают: в случае чарджбэка турагентству первым делом надо связаться с туроператором. Во-первых, уведомить его, что конкретный турист свои деньги уже вернул.
Во-вторых, потребовать компенсировать списанные со счета агентства средства. Это могут быть не только живые деньги, но и взаимозачеты. Довольно часто вопрос решается без особых проблем, но иногда оператор навстречу не идет. В этом случае можно подготовить претензию со ссылкой на ст. 1102 ГК РФ – неосновательное обогащение (именно так можно квалифицировать нежелание рассчитаться с агентом в данной ситуации). Если реакции не последует – подать иск в суд.
Судебные перспективы
По мнению Марии Чапиковской, судиться с туроператором будет сложно, так как многое зависит от условий агентского договора: «Если в нем предусмотрена возможность удержания фактически понесенных расходов, суд, скорее всего, в удовлетворении иска откажет. Тогда есть смысл предъявить претензии своему банку, одобрившему чарджбэк».
В этом случае результат тоже не очевиден: есть как отрицательные примеры – Сбербанк отсудил у турагента более 750 тыс. руб. по операции «возврат покупки», так и положительные – ВТБ проиграл агентству спор из-за 1,1 млн руб.
Но юристы считают этот путь наиболее перспективным: «Банки перестанут списывать средства в рамках диспута, если им станет невыгодно. А случится это, когда их решения начнут массово оспаривать в судебном порядке. Мы уже получили ряд обращений и сейчас готовим соответствующие иски», – поясняет Мария Чапиковская.
Двойной возврат
В роли ответчика может оказаться и турист. Например, если вернет себе сумму неоказанной услуги дважды. Как правило, такие истории случаются без злого умысла, но иногда туристы не хотят расставаться с неожиданной «прибылью».
Так, например, произошло с семьей москвичей, которые не смогли отправиться в путешествие из-за того, что авиакомпания не получила допуск на перевозку пассажиров. Тур аннулирован, а туристы, не дожидаясь возмещения от оператора, подали в суд и одновременно воспользовались чарджбэком. И получили двойной возврат. А вот отдавать деньги, списанные со счета турагента, не спешили. В итоге в суд вызвали уже их. Подобная ситуация тоже считается неосновательным обогащением, поэтому шансы выиграть иск у агента велики. Вот и в этом случае операцию чарджбэка отменили.
Ситуация с чарджбэками в туризме выявила системный пробел: действующий механизм не учитывает специфику отношений агентов и туроператоров. Это приводит к спорам и злоупотреблениям. Для того чтобы решить проблему, нужно четко разграничить зоны ответственности, а также законодательно уточнить порядок взаимодействия банков, турагентств и туроператоров при обработке запросов на возврат средств. Процесс ускорится, если вмешается регулятор и сформируется устойчивая судебная практика.
