Туристы требуют вернуть деньги
Временные ограничения в аэропортах и, как следствие, длительные задержки рейсов стали привычным явлением. Туристы зачастую теряют сутки отдыха, и бывает, что отказываются от туров, требуя вернуть их полную стоимость. Однако сделать это получается не всегда. Разобрали с экспертами, на что могут претендовать отказники и как в этой непростой ситуации действовать турагентам.
Проблемы в Сочи
В профессиональном сообществе «Курилка ТурДома 2.0» турагенты обсуждают проблему: задержки рейсов в Сочи растягиваются на 2–3 суток. При этом сроки тура фактически сокращаются, а туристы отказываются от поездки и требуют вернуть деньги полностью. Туроператоры готовы возвращать суммы, но, как правило, за вычетом фактически понесенных расходов (ФПР), что туристов, разумеется, не устраивает. Претензии предъявляются турагентам, которые вынуждены разруливать сложные ситуации – чтобы сохранить доверие туристов (что особенно важно, если речь идет о постоянных клиентах) и не поссориться с туроператорами.
Форс-мажор или нет?
Задержки из-за «ковров» некоторые туроператоры трактуют как форс-мажор, что позволяет им при возврате денег за тур удерживать фактически понесенные расходы. Однако это мнение не бесспорно. Гендиректор компании «RTCENTR_Путешествия», участница «Редколлегии B2B» Оксана Антохина обращает внимание на регулярность введения ограничений в аэропорту Сочи, а значит, теряются характеристики форс-мажора. «Поскольку ситуация перманентная, нет элементов неожиданности и непредсказуемости», – считает эксперт. В качестве примера она приводит результат недавнего процесса в Твери, когда турист, отказавшийся лететь на отдых из-за ограничений на полеты во Внуково, отсудил у туроператора почти 900 тыс. руб. Суд указал, что план «Ковер» нельзя считать непредвиденным обстоятельством: подобные ограничения вводились неоднократно, и профессиональный участник рынка должен был предусмотреть такие риски.
Тем не менее российская судебная система не является прецедентной, поэтому выводы одного суда нельзя автоматически распространить на все аналогичные случаи. «Точно гарантировать, что очередной суд рассмотрит “ковер” с точки зрения не форс-мажора, невозможно. Но, думаю, раз процесс состязательный, то нужно подготовить веские доказательства, почему ограничения хотя бы в отношении аэропорта Сочи не являются обстоятельсвами непреодолимой силы», – сказала TourDom.ru Оксана Антохина.
Если даты тура изменились
«Как форс-мажор квалифицировать это проблематично», – соглашается юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. Она отмечает, что если из-за задержки рейса меняются даты турпродукта, ситуацию можно рассматривать как изменение существенных условий договора, что в силу ст. 310 ГК РФ не допускается в одностороннем порядке. Следовательно, у туриста могут появиться основания требовать полного возврата стоимости тура.
На практике же туроператоры зачастую выставляют ФПР. Причина очевидна: потери от сорванного тура туристической компании, как правило, никто не компенсирует. Поэтому она экономически не заинтересована возвращать туристу всю сумму по умолчанию.
«По общему правилу в добровольном порядке туроператоры выставляют ФПР, которые в претензионном порядке или судебном (при необходимости) могут быть оспорены», – поясняет Мария Чапиковская.
Что делать турагенту?
Для турагентов проблема заключается в том, что они оказываются между Сциллой и Харибдой – недовольным туристом и туроператором. Клиент воспринимает ситуацию просто: оплаченный отдых начался не в тот день, часть услуг потеряна, а значит, деньги должны быть возвращены.
В сложившейся ситуации турагентам рекомендуют заранее информировать клиентов о рисках, связанных с вылетами в Сочи, советовать закладывать дополнительное время на дорогу в аэропорт и быть готовыми к длительному ожиданию.
