Туристка подготовила претензию к туроператору
Долгожданная поездка на Сахалин москвички Светланы Гусевой оказалась испорченной – во время одной из экскурсий туристка получила травму позвоночника. При этом, как призналась редакции женщина, организатор отдыха помочь отказался и в какой-то момент вовсе перестал выходить на связь.
Мечта жизни
«Я давно хотела поехать на Сахалин, можно сказать, это мечта, – рассказывает Светлана. – А тут попались субсидированные билеты до Южно-Сахалинска, обошлись всего в 13,5 тыс. руб. туда и обратно. Выбрала туроператора, лауреата конкурса «Сахалинский маяк» ООО «СахалинТурист65», у которого, как мне показалось, интересные экскурсии, внесла предоплату. В конце июля мы с подругой полетели на отдых».
Платить за будущие экскурсии (в общей сложности 60 тыс. руб.) нужно было на карту физлица, при этом заключить договор не предлагалось. Это настораживало. Также еще до начала поездки Светлана предупредила туроператора, что поскольку возраст «60 плюс», варианты с экстримом не подойдут. В компании заверили: волноваться на этот счет не стоит. Однако уже первая экскурсия заставила насторожиться – это был полноценный поход, накануне которого проводник-инструктор прямо заявил: «Граждане туристы, идти долго, рассчитывайте свои силы».
К счастью, все прошло удачно. Чего не скажешь о следующем пункте программы – морская прогулка к маяку Анива закончилась для Светланы куда менее благополучно.
Случай в лодке
Поначалу, как это чаще всего бывает, ничто не предвещало беды. Погода стояла неплохая, хоть и хмурая, организатор пожелал семь футов под килем. Туристам выдали плащи и спасательные жилеты и рассадили по двум лодкам. Причем Светлане и ее подруге достались места на носу судна – там, где особенно сильно качает на волнах, и куда обычно садятся те, кто помоложе и покрепче. Позже туристка поинтересовалась у организатора, почему ее не предупредили об этой особенности. Туроператор в ответ процитировал капитана лодки: «Если бы предупреждали, то туда бы вообще никто не сел». К слову, инструктаж перед морской прогулкой был лаконичен – ограничился выдачей жилетов.
Так получилось, что вместо спокойной экскурсии туристы попали в бурные волны, трясло очень сильно, при этом лодка двигалась быстро, капитан, по словам Светланы, лихачил. В результате женщина получила травму спины: «Из-за постоянных и резких толчков шла нагрузка на позвоночник, было очень больно... Когда вернулись с экскурсии поднялась с трудом». Если бы сидела в другом месте, возможно, такого бы не случилось.
Попытки женщины что-то изменить закончились безрезультатно. «Посередине пути капитан остановился и спросил, всё ли в порядке. Я сказала, что не всё, упомянула о болях в спине, попросила идти помедленнее, но получила ответ, что это невозможно. И лодка продолжила движение с той же скоростью», – вспоминает туристка.
И больше не вышли на связь…
Травма оказалась серьезной. В больнице Южно-Сахалинска, куда обратилась женщина, ей оказали первую помощь. По МРТ диагностировали компрессионный перелом позвоночника. «Результаты обследований были отправлены организатору на электронную почту. Я просила помочь с трансфером до аэропорта, однако в какой-то момент мне перестали отвечать. Хорошо, что за неиспользованные экскурсии возвратили деньги», – рассказывает Светлана.
Вернувшись в Москву, туристка продолжила обследование и лечение в Центре имени Дикуля. Разбираться с туроператором, возможно, придется в суде. Пока женщина подготовила досудебную претензию с требованием денежной компенсации. «Медицинские расходы на сегодняшний день составляют более 140 тыс. руб. Плюс реабилитация, которая с таким переломом продолжается от 2 до 6 месяцев. А полное восстановление – около 2 лет, – говорит Светлана. – Но главное, мне хочется обратить внимание на проблему: туроператор должен доводить реальную информацию по туру. Не подменять понятие “экскурсия” и полноценный “поход”. Только тогда человек сможет оценить свои силы, делая выбор».
«Будем разбираться»
Редакция связалась с компанией «СахалинТурист65». Там подтвердили информацию об инциденте с туристкой. А новости о готовящейся досудебной претензии несколько удивились: «Странно. После случая на лодке Светлана еще ездила на экскурсии, в частности, участвовала в джип-туре. Будем разбираться».
Вопросы об оплате за экскурсии на карту физического лица и отсутствие договора с туристкой обещали прокомментировать позже.
Что говорит юрист?
Случай на Сахалине прокомментировала юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. По ее словам, договор между организацией или индивидуальным предпринимателем и потребителем должен заключаться в письменной форме, в том числе если речь идет об экскурсиях. Таким документом, в частности, может быть билет, чек или иной документ, подтверждающий заключение договора. При этом при расчетах между организацией или предпринимателем и туристом должен выдаваться кассовый чек.
Что касается качества экскурсий, то по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Гражданскому кодексу РФ услуги должны быть безопасны для жизни и здоровья. При этом турист вправе рассчитывать на полную информацию о возможных рисках и ограничениях. «Если в ходе оказания услуги потребителю причинен вред, он может требовать его возмещения», – говорит юрист.
Претензии могут быть предъявлены как продавцу, так и непосредственно ее исполнителю. В случае возникновения спора именно им предстоит доказывать, что услуга оказывалась безопасно, необходимый инструктаж был проведен, а потребителю предоставлена вся необходимая информация о характере услуги, рисках и ограничениях. «Однако вопрос о наличии или отсутствии ответственности, а также об объеме причиненного вреда является предметом доказывания уже в рамках конкретного судебного процесса», – отмечает Мария Чапиковская.
