Что делать, если туроператор выставляет «драконовские» ФПЗ
В редакцию HotLine.travel обратился турагент, который столкнулся с взысканием 60% ФПЗ (фактически понесенных расходов) от туроператора «Пегас» при аннуляции тура в Турцию в связи с объявленной угрозой безопасности по Коксаки. Среди турагентств эта проблема оказалась распространена, и не только с данным туроператором, поэтому мы решили призвать юристов дать публичные комментарии по проблеме.
Последствия чёрной пятницы
Приводим обращение руководителя отдела туризма ООО «ТЭП Томсктурист» Ирины Никитиной полностью:
«Добрый день! Сегодня получили заявление от туристов – родители и 4-хлетний ребенок – по поводу аннуляции тура в Турцию на 21.08.2017, оформленного через туроператора «Пегас» (ООО «Сибирь Трэвэл»). Клиенты решили отказаться от поездки из-за сообщений Ростуризма по Коксаки. Туроператор выставил ФПЗ на сегодня 60% (111.409 рублей). Возможность минимизации ФПР предложили рассмотреть после предполагаемого возврата туристов, т.е. 02.09.2017. Для этого рекомендовали к указанному сроку составить письмо. Перебронировать тур оператор предложил только через аннуляцию. Туристы настроены решительно. Как защитить наше туристическое агентство в данном случае?»
Юридическая сила
Приглашаем юристов прокомментировать ситуацию и дать свои рекомендации турагентству.
В данный момент редакция получила ответ юриста Елены Бариновой:
«При наличии информации Ростуризма и Роспотебнадзора о наличии угрозы безопасности здоровью туристов, туроператор не вправе удерживать при аннуляции тура фактически понесенные расходы, поскольку в этой ситуации действует ст.14 отраслевого Закона, в соответствии с которой у туриста есть право на расторжение договора, а у туроператора возникает обязанность возвратить полную стоимость турпродукта без всяких удержаний. Поэтому штрафы в процентном отношении к стоимости тура, завуалированные под ФПЗ, которые на сегодняшний день выставляют туроператоры турагентам, нельзя признать законными. Причем, как в вышеописанной ситуации, так и при отказе туриста от поездки по другим основаниям, когда туроператор, в соответствии со ст.782 Гражданского Кодекса РФ вправе удерживать только фактически понесенные расходы по исполнению договора. При этом турист имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах туроператора, понесенных им по исполнению договора. Роспотребнадзор, проверяя туристские компании, при наличии в договоре положений об удержании с туриста в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к стоимости тура, неизменно привлекает виновного к административной ответственности по ч.2 ст.14.8 Кодекса об административных правонарушениях. При рассмотрении дел в судах подобные положения договора также признаются недействительными.
Обосновывая свою позицию о наличии в договоре между туроператором и турагентом штрафов, туроператоры ссылаются на возможность введения в договоре между юридическими лицами такой ответственности. Однако не следует забывать, что исходя из норм гражданского законодательства неустойка, штраф, пени – это по существу наказание недобросовестного контрагента за неисполнение обязательств по договору. Вины турагента в том, что он аннулирует тур по просьбе туриста не предполагается, тогда почему туроператор выставляет штрафы? Оказывается это положение закреплено в договоре между ТО и ТА. Это опять возвращает нас к избитой теме о практике заключения договоров и возможности внесения в него изменений на стадии подписания.
Этическая сторона действий туроператоров, выставляющих турагентам штрафы за аннуляцию туров и вынуждающих турагентов принимать претензии от разгневанных туристов, уважения не вызывает. Туроператоры мотивируют свой отказ о возврате полной стоимости тура положениями ст. 14 отраслевого Закона, предполагающей судебный порядок расторжения договора. Однако, подача заявления непосредственно в суд, без обращения к туроператору с соответствующим требованием, может повлечь оставление искового заявления туриста без движения, поскольку требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор, либо неполучения ответа в срок, установленный законом (п.2. ст.452 Гражданского Кодекса РФ). По отраслевому закону и Закону «О защите прав потребителей» такой срок составляет 10 дней. Исходя из сложившейся судебной практики по такой категории дел, требования туристов о возврате полной стоимости тура в связи с возникшей угрозой безопасности жизни и здоровью в стране временного пребывания удовлетворяются, при этом суды, руководствуясь положениями Закона «О защите прав потребителей», взыскивают помимо неустоек и штрафа за невыполнение требований туристов еще и компенсацию морального вреда, расходы на оплату услуг представителя и госпошлину, что значительно увеличивает размер взысканий.
Какие действия следует предпринять ТА при поступлении заявления от туриста о расторжении договора и возврате стоимости тура: 1. Незамедлительно отправить ТО аннуляцию заявки и заявление туриста. 2. Сообщить туристу о предпринятых действиях 3. По получении от туроператора ответа направить его туристу 4. В случае неполного возврата перечисленные туроператором денежные средства возвратить туристу. разъяснив его право на обращение в суд В случае несогласия с размером удержанных Туроператором средств необходимо разъяснить туристу его право на обращение в суд. При этом нужно сообщить, что Турагент перечислил деньги туриста Туроператору, в ведении которого находится решение вопроса о размере возврата, поэтому соответствующие требования турист должен предъявлять именно Туроператору, а не Турагенту».
Также приглашаем читателей ознакомиться с вебинаром юриста Георгия Мохова по данной проблеме на TourDom.ru.
