Включить все?

Особенности all inclusive по-турецки

Кризис заставляет отельеров менять принципы. Так, европейские пляжные гостиницы, прежде скептически относившиеся к сервису «все включено», внедряют его у себя по примеру турецких коллег. В самой Турции модели all Inclusive активно трансформируются. Каково будущее системы в этой стране?

Размытые рамки

По данным Федерации отельеров Турции, all inclusive предлагают порядка 80% гостиниц страны – более широко эта система обслуживания распространена разве что на Карибах. Сервис на базе завтраков или полупансиона сохраняется в ряде городских отелей Антальи и Аланьи, а также на побережье Эгейского моря. На средиземноморских же курортах объекты размещения, не практикующие «все включено», большая редкость.

«Государственных стандартов, регламентирующих all inclusive, в Турции нет», – говорит Сейфи Имамоглу, директор по продажам и маркетингу офиса TEZ TOUR в Анталье. Существует лишь негласный минимум, который принято включать в стоимость проживания: трехразовое питание на шведском столе, напитки местного производства, пользование лежаками и зонтиками на пляже и ряд услуг на территории: бассейны, сауна, хаммам, спортивные площадки. К этому традиционному «каркасу» при разработке концепции сервиса владельцы и управляющие добавляют upgrade – в зависимости от фантазии и возможностей. Отсюда и внушительный список аббревиатур, обозначающих «все включено». «Классика» – это «обычный» AI (all inclusive) и UAI (ultra all inclusive), отличающийся тем, что предлагается еще и импортный алкоголь, а питание – по более свободному графику, чем «завтрак – обед – ужин». Есть и «инклюзивы» с различными приставками: Е – еlegance или еxtra, S – special или super, АЕ… Как признают сами отельеры, все эти условные обозначения носят лишь эмоционально-декоративный характер, их цель – выделить ту или иную концепцию на фоне других.

Чтобы выжить в жесткой конкуренции, турецкие гостиницы, особенно дорогие «пятерки», включают в стоимость все больший перечень услуг. «Общим местом» становится предложение позднего завтрака любителям поспать подольше и вообще такая организация питания, чтобы в любое время суток гость мог перекусить хотя бы в одном из заведений отеля. Другое модное веяние турецкого «все включено» – «бесплатные» рестораны a la cart – за деньги подаются лишь некоторые блюда и элитный алкоголь. Как вариант – фиксированная плата за резервацию столика, при этом можно выбирать блюда по меню неограниченно, как на шведском столе.

Предлагаются и другие «милые мелочи». Цепочка Rixos радует постояльцев «бесплатными» room service и курсами кулинарии. Сеть Amara, принадлежащая TEZ TOUR, помимо свежевыжатых соков в течение дня, обещает зонтики на случай дождливой погоды. В Amara Dolce Vita стандартный набор аксессуаров в номере состоит из 76 предметов – кроме внушительного списка предметов для умывания и бритья в него заботливо вложен презерватив. А одна из гостиниц на анталийском побережье ввела в штат специального служащего, чья задача – протирать солнцезащитные очки отдыхающим на пляже.

Есть и неудачные примеры из этой серии. Так, отели Kremlin Palace и Topkapi (цепочка WOW) стали «даром» предлагать гостям водно-моторные виды спорта. Однако услуга продержалась лишь один сезон – желающих прокатиться на водном мотоцикле оказалось столько, что гостиницы попросту не успевали удовлетворить все запросы, и от этой практики пришлось отказаться.

Пионер Джем

Первым привить all inclusive к турецкой почве решился д-р Gem Kinay – тогдашний владелец цепочки отелей Magic Life. За основу им был взят мексиканский опыт. В 1991 году работать по новой системе сервиса начала гостиница в регионе Кемер, а вскоре к ней присоединились и остальные семь отелей сети. Впоследствии все отели Magic Life были проданы TUI. 

Деньги в турецком кармане

За Турцией настолько прочно закрепился имидж «страны all inclusive», что работать по какой-либо иной схеме, по крайней мере на пляжных курортах Средиземноморья, – это серьезный риск не заполнить гостиницу, говорят отельеры. А в чем для них экономические преимущества такой системы?
«Она делает бизнес более предсказуемым, фактически плановым, ведь отельер заранее продает по контрактам с туроператорами не только комнаты, но и питание, и большинство дополнительных услуг», – говорит М. Нихат Тюмкайя, генеральный директор Gloria Golf Resort, регион Белек.

А вот обратная сторона этой медали. «Когда все оплачено вперед, у персонала гостиницы пропадает стимул держать качество, – признает г-н Тюмкайя, – менеджменту приходится прикладывать особые усилия, чтобы обеспечить достойный уровень еды и сервиса». Вообще, мотивация сотрудников – серьезнейшая проблема для all inclusive. Ведь одна из привлекательных сторон этой системы для гостей как раз и состоит в том, что им не нужно нести дополнительных расходов сверх стоимости путевки, а значит, персоналу редко перепадают чаевые.

Интересны параметры, которыми должен обладать отель, чтобы обеспечить качественный сервис гостям и приемлемый срок окупаемости владельцу. Вот какие цифры приводит Реджеп Джошкун, генеральный директор Amara Dolce Vita (регион Кемер): «Минимальное число комнат – 350. Максимальное – 700, при большем количестве крайне трудно избежать очередей в ресторанах самообслуживания или же потребуется слишком много площадей и персонала».
Кстати, эксперты обращают внимание на тот факт, что для гостиницы «все включено» особенно важно наличие достаточно обширной территории: идеальным считается, когда на каждые 100 постояльцев приходится около гектара. Есть и наработанное практикой турецких отельеров оптимальное соотношение числа сотрудников и количества номеров – 1,2 : 1, то есть гостинице на 500 комнат необходимо примерно 600 человек обслуги. Больше – невыгодно, меньше – пострадает уровень сервиса.

Кстати, о выгоде. «Пять лет назад маржа в 60–65% у нас считались нормой, – поделился с корреспондентом «ГЛ» один из управляющих отелем в регионе Сиде. – Сейчас же средняя прибыль на побережье Антальи – 30–35% для гостиниц 5*, а у «четверок» и «трешек» – не более 20%». Турецкие эксперты полагают, что рентабельность будет падать и дальше – через несколько лет отельерам придется довольствоваться 10–15%.

Кухня и фишки

При всем разнообразии моделей all inclusive, основа системы – это особая организация питания и связанные с ней технологии и логистика.
Как известно, в главном ресторане самообслуживания блюда готовятся не под заказ, а «на поток». Массовому производству нужны соответствующие площади и большое количество персонала – так, штат кухни основного ресторана гостиницы, способного одновременно накормить до 700 человек, обычно составляет около 60 сотрудников.

Большинство продуктов, потребляемых отелями, производится в самой Турции, поэтому поставки, как правило, осуществляются ежедневно, это позволяет не держать при ресторане больших складских площадей. Гостиницы высоких категорий используют охлажденные мясо и рыбу, но к куриному мясу это не относится – по здешним санитарным нормам оно должно поступать в общепит только подвергнутым глубокой заморозке.

Тонкий момент – «формула» оптимального количества еды на шведском столе. Как найти тот баланс, когда и гости сыты, и чрезмерных остатков не образуется? Конечно, отдыхающие, приобретая путевки, так или иначе оплачивают в совокупности «весь стол», но его цена при неточном расчете рискует оказаться неконкурентной.

Среднюю потребность в продуктах на одного гостя отельеры определяют на основании собственной статистики, и, судя по их свидетельствам, делают это достаточно точно: «Ежедневные остатки не превышают 5%», – утверждает Мехмет Айдын, генеральный директор Amara Beach Resort (регион Сиде). Кстати, отельеры смело опираются в расчетах именно на средние, а не на «пиковые» показатели: «Расход продуктов выше «среднестатистического» лишь в первые день-два после массового заезда гостей, а потом он заметно снижается», – поясняет М. Нихат Тюмкайя. То есть сначала люди набрасываются на еду, но очень скоро психологический ажиотаж проходит. Или не выдерживают желудки.

Последние тенденции кухни турецкого all inclusive – расширение ассортимента и увеличение времени предложения еды. Это не только приманка для гостей, но еще и продуманные экономические ходы отельеров. Оказывается, чем больше блюд на шведском столе, тем в меньших количествах гости накладывают еду на свои тарелки. То же относится и к периоду подачи. Реджеп Джошкун приводит пример: «Стоило только нам вывести мороженое из категории «запретного плода» – предлагать его круглосуточно, а не в определенные часы дня, как это делают большинство гостиниц all inclusive, расход этого лакомства уменьшился».

«Окольцованные» по потребностям

Как полагают многие европейские эксперты, уже в 2011 году мировой бум спроса на all inclusive пойдет на спад. Потребителей привлекает возможность уже на стадии покупки путевки ограничить свои будущие расходы конкретной суммой, особенно в условиях кризиса. Но в то же время люди понимают: в формате «все включено» им ничего не предлагается даром, они оплачивают эти горы еды и специфические сервисы, которыми зачастую не пользуются. «Даже российские туристы, у которых all inclusive особенно популярен, высказывают такие соображения», – делится наблюдениями один из турецких отельеров.

Вместе с тем, отдых в Турции уже настолько прочно ассоциируется в сознании потребителей с all inclusive, что страна может оказаться стойким бастионом этого вида сервиса, гибко подстроив его под спрос. «Скорее всего, каждая гостиница станет предлагать сразу несколько пакетов – от самых простых и, соответственно, наиболее дешевых (например, только питание) до полновесного «все включено». А разные категории гостей можно учитывать при помощи тех же цветных браслетов», – делится прогнозом Осман Аик, руководитель Федерации отельеров Турции.

Кому какой стол

При выборе ассортимента для ресторанов самообслуживания турецкие отельеры учитывают этнический состав своих гостей. «Европейцы судят о качестве шведского стола по числу видов сыра. Для турок, которые тоже любят отдыхать в гостиницах своей страны, основной критерий – разнообразие сортов оливок. Российским же туристам важно, чтобы был хороший ассортимент фруктов», – поясняет Реджеп Джошкун, генеральный директор Amara Dolce Vita.
Благодарим компанию TEZ TOUR за организацию поездки нашего корреспондента.