Вернуть самостоятельного туриста

Экспертный совет HotLine.Travel о том, как удержать клиента, норовящего съездить в Европу без помощи турагентства

«А не махнуть ли в Европу на выходные?» – задают себе вопрос потенциальные клиенты и… так и остаются потенциальными. Сегодня такое количество блогеров готово поделиться своим опытом самостоятельных путешествий, что просто распечатывай их вирши как руководство к действию – и вперед. Есть ли смысл бороться с этой тенденцией и как именно, за круглым столом в редакции HotLine.travel обсуждали…

Граждане, сдавайте валюту!

Обсуждение началось со злободневной темы: роста курса валют и его влияния на продажи. Сошлись во мнении о том, что первые дни роста вызывают традиционный коллапс на туристическом рынке, а после, напротив, отмечается большое количество желающих оплатить тур. Как правило – из числа тех, кто уже внес предоплату и опасается дальнейшего падения рубля. Точно такая же ситуация была полгода назад, когда резкое падение и не менее резкий рост продаж чередовались буквально каждый день. Интересная реакция на скачки курса – увеличение количества обращений с просьбой оплатить тур валютой. Но это – от частных лиц. А как вести себя в этой ситуации турагентствам?

Европа-2015: отдыхать ездят поодиночке

С глубиной продаж европейских направлений у туроператоров все не так плохо, как можно было бы ожидать. Некоторые туристы уже покупают туры даже на октябрь следующего года. Продажи туров на Новый год – 2015 идут у всех. Но и проблемы, конечно, есть: падение спроса неизбежно приводит к снижению продаж (по сравнению с докризисным 2013 годом). О росте (четвертый год подряд) заявили только в компании ClickVoyage. Уменьшение суммы среднего чека, пусть и небольшое, отметили все участники экспертного совета. «При этом туристы не меняют своих предпочтений: летят бизнес-классом, бронируют любимый отель… Могут выбрать чуть скромнее номер или уменьшить срок пребывания», – говорит Мария Малышева. По ее словам, сегмент дорогих туров в Европу просел меньше всего – объем продаж сравнялся с докризисным годом.

По мнению Светланы Платоновой, главной тенденцией текущего сезона стало изменение количества туристов, покупающих европейскую экскурсионку. «По сравнению с предыдущими годами, люди чаще стали ездить поодиночке – на сегодняшний день у нас каждая третья путевка – на одного», – говорит она. Остальные эксперты отметили уменьшение среднего числа туристов, купивших одну путевку.

Консулы назначают свидание

Поговорили и на тему, которую просто нельзя было опустить – о новых правилах получения шенгенских виз. До их вступления в силу осталось совсем немного времени, однако, по свидетельству большинства участников экспертного совета, консульства хранят молчание по данному вопросу. Правда, как выяснилось, не все. Ирина Серганова поделилась историей о том, как в августе этого года, впервые за почти 20 лет существования ее компании, к ним в офис лично явился первый секретарь посольства Португалии в РФ г-н Тиаго Маркеш. Он не только проинформировал о работе системы VIS и визовых центров, которые будут открыты в восьми городах России, но и выразил желание помочь туроператорам повысить турпоток в страну. Кроме того, консул попросил сообщать ему лично обо всех сбоях и недочетах в функционировании новой системы.

По словам Марии Малышевой, подробную информацию о том, как будет проходить оформление шенгенских виз с дактилоскопией, предоставили также консульства Италии, Испании и Норвегии.

Игорь Козлов рассказал о том, что его компанию приглашали в посольство Чехии на собрание, посвященное новым правилам получения виз, где были названы конкретные сроки прекращения приема документов на визу без биометрии – 10 сентября. Эксперт посоветовал всем турагентам постараться уговорить тех туристов, которые на данный момент раздумывают над поездкой, приобрести тур прямо сейчас, чтобы получить мультивизу. Или, как минимум, встать в очередь в консульство заранее, чтобы попасть на дактилоскопию с «первой волной». При этом он подчеркнул, что даже несмотря на прогнозируемые сбои с выдачей виз на первых порах, глобального влияния на турпоток в Европу введение биометрии оказать не должно. Все эксперты сошлись во мнении о том, что основные проблемы придутся на зиму, когда пик сезона по европейскому направлению будет уже позади (если, конечно, вынести за скобки горные лыжи). «Введение дактилоскопии очень логично перенесли с весны на самый конец сезона, – поделилась своей точкой зрения Ирина Серганова, – Все, кто бронировал туры на сентябрь-октябрь, успеют получить визы до прекращения работы визовых центров по старым правилам». Однако представители туроператоров признались, что к худшему варианту развития событий они тоже готовятся, и с блоками мест – особенно из регионов – сейчас осторожничают.

Туроператор VS интернет

От новых визовых правил плавно перешли к главной теме: самостоятельному туризму. Разу уж туристам теперь придется самим отправляться в консульства и визовые центры – сдавать отпечатки пальцев – не заставит ли это их задуматься о том, что они и со всем остальным справятся сами? Не заставит – считают участники экспертного совета. Один раз в пять лет потратить время на дактилоскопию – еще не значит начать путешествовать самостоятельно. Однако существование проблемы подтвердили: доля самостоятельного туризма, действительно, ежегодно растет. Что же могут противопоставить туроператоры этой тенденции к «одичанию» туристов?

Прежде всего, выгодные цены. «Туроператор всегда может дать клиенту ту же цену, которую можно найти в популярных системах онлайн-бронирования», – уверена Ирина Серганова. – И при этом агент не останется без комиссии». Это связано с туроператорскими и контрактными ценами на отели. А турпакет в любом случае будет выгоднее еще и за счет блоков мест у авиаперевозчика.

Кроме того, существуют сложные маршруты, на которых туристу непросто не только все учесть и состыковать, но и – опять-таки – получить ту цену, которую сможет ему предложить туроператор. Именно поэтому, по мнению Светланы Платоновой, те, кто предпочитают экскурсионные туры, не уйдут в интернет. А вот сити-туры, по ее словам более привлекательны для любителей самостоятельного бронирования. При этом туристы видят все больше рисков в переводе больших сумм денег за какие-либо услуги через интернет, поскольку участились случаи мошенничества в этой сфере, подчеркнула Мария Малышева. Никаких фингарантий, в отличие от туроператора, В2С онлайн-сервисы клиенту не предоставят. «Самостоятельным интернет-бронированием скоро «наедятся», – уверена эксперт. Игорь Козлов соглашается: «5 лет назад на американском рынке уровень самостоятельного туризма достиг 65%. А сейчас в этом сегменте отмечается постепенный спад. Европейский рынок идет по тому же пути – скоро цифры будут балансировать в районе 50/50». Кроме того, по его мнению, анализ опубликованных крупными системами онлайн-бронирования финотчетов говорит о том, что большинство из них в минусе. Проблема в том, что у особо активных привлечение каждого заказа стоит около $80-100, а прибыль с него – около $20-30. Возможны банкротства по аналогии с «Эвитеррой».

Турбизнес с человеческим лицом

Трудозатраты на организацию самостоятельного тура был признаны вторым по важности фактором после стоимости. На то, чтобы изучить всю необходимую информацию о стране, перелете, курорте, отеле, маршруте, а также отзывы и рекомендации побывавших там, необходимо потратить не один день. И все равно это не станет гарантией того, что турист сделает из прочитанного правильные выводы и не попадет в отель рядом со стройкой. Ну, и разумеется, если случается что-то непредвиденное (как извержение вулкана в Исландии в 2010 году), самостоятельным путешественникам приходится самим решать свои проблемы, тогда как в организованном туризме все эти вопросы берут на себя профессионалы.

«Еще одно преимущество туроператора – широкий набор дополнительных сервисов», – отметила Светлана Платонова. Это организованные экскурсии, русскоязычные гиды и т.д. Кстати, напомнили ее коллеги, гид гиду рознь – все частники, которых можно найти по интернету – это те, кого отбраковали по тем или иным причинам туроператоры: студенты и русскоязычные жители, готовые браться за любую работу. Помимо сомнительного профессионального уровня, здесь тоже никаких гарантий: такой гид может запросто не явиться на назначенную встречу.

Кроме того, туроператоры предлагают оздоровительные, авторские, гастрономические туры, в которых туристы пользуются услугами экспертов, обладающих глубокими знаниями в каждой из этих областей. Г-жа Серганова подчеркнула, что и событийные туры (дни рождения, свадьбы, встречи одноклассников или нескольких поколений) традиционно заказываются у туроператоров, поскольку на их составление, состыковку всех рейсов и организацию праздничных мероприятий требуется большое количество времени и опыта.

«В сегменте индивидуальных люксовых туров проблемы самостоятельного туризма нет как таковой – здесь клиентам нужен персональный менеджер, нужна забота и внимание», – отмечает Мария Малышева. Коллеги продолжили ее мысль: заботу и внимание получают не только luxury-клиенты – в отличие от массовых направлений, специфика работы с европейскими турами изначально предполагает индивидуальный подход. «В нашем сегменте работают не IT-программы, реагирующие на снижение стоимости в запросе уменьшением звездности отеля, а эксперты, готовые найти низкую цену, оставив качество на прежнем уровне. Наш турбизнес – с человеческим лицом», – подытожил Игорь Козлов.