Названы примеры бескорыстной поддержки туристов в сложных ситуациях
За все «косяки» в турпоездке перед туристом по закону отвечает туроператор, с турагента же формально взятки гладки. Однако на практике в случае проблем путешественники в первую очередь обращаются за содействием именно к продавцу путевки. Что реально способно сделать турагентство для своих клиентов? Тема была вынесена на обсуждение в группе «Трэвел Президиум» на Фейсбуке, а мы обобщили в этой статье самые яркие примеры.
По здравому смыслу
Показательно, что практически ни перед кем из участников дискуссии даже не встал вопрос – а нужно ли подключаться к помощи туристам в сложных ситуациях, разве недостаточно просто сообщить о проблеме туроператору? Агентство не должно оставаться в стороне, считают они. «Для нас турист – конкретный живой человек, а не единица в миллионной статистике, как у крупного туроператора или ОТА», – поясняет Антон Горальчук. «Туроператоры не всегда способны оперативно решить вопрос. А ведь туриста не устраивает ответ: «Ждите, мы разбираемся в вашей ситуации…» Поэтому клиенты предпочитают общаться со своим личным агентом, а не с сотрудниками «горячей линии» поддержки», – добавляет Екатерина Крюкова.
Опытное турагентство может использовать для помощи туристу собственные деловые связи и партнерские отношения. Конкретный пример приводит Алексей Широков: «Во время недавнего извержения вулкана на Бали был закрыт аэропорт Денпасара. Наши клиенты, у которых заканчивался тур, не могли дольше оставаться на курорте из-за срочных дел по бизнесу. Туроператор же предлагал единственный вариант – ждать возобновления работы авиаузла, к тому же самостоятельно доплачивать за лишние дни в гостинице по 370 $ в сутки. Тогда мы оперативно организовали трансфер на остров Ява и вылет оттуда рейсом Cathay Pacific, связавшись с представительством авиакомпании в Москве».
Кстати, помощь с возвращением с курортов в различных форс-мажорных обстоятельствах – пожалуй, наиболее часто упоминаемая турагентами услуга, которую им приходилось оказывать самостоятельно. О подобных случаях поведали в группе «Трэвел Президиум» Георгий Леонтьев, Lukyanova Yana, Марина Зайцева, Николаева Елизавета.
Нередко помогали и финансами туристам, столкнувшимся с неоплатой отеля туроператором. «Нашим клиентам пришлось повторно платить за гостиницу в Роттердаме, причем счет им выставили «конский» – по цене от стойки. Отправила им переводом свои деньги – 50 тыс. руб., ведь своих средств у них уже практически не оставалось», – поделилась Inna Dolmatova. А Вероника Бирман вспоминает историю с крахом туроператора «Лабиринт» в 2014 году – её туристов он застал в самом начале двухнедельного тура, и, хотя Ростуризм предлагал вывоз ближайшими рейсами, агентство предпочло оплатить своими средствами отель и авиабилеты на новые даты, чтобы туристы продолжили отдых и его качество не пострадало. Добавим, клиенты отвечают на подобный альтруизм по-разному – иногда воспринимают его как должное, но есть и случаи возврата денег благодарными путешественниками, осознающими, что вины турагентства в сложившейся ситуации нет.
Кстати, выручать ли туристов за свой счет – самый дискуссионный вопрос. Конечно, агентство стремится сохранить добрые отношения с клиентом, особенно постоянным. Однако, решая проблему своими финансами, оно негласно принимает на себя часть вины, хотя за качество турпродукта отвечает туроператор. Деликатно донести до туриста это разграничение ответственности вовсе не лишне. Некоторые эксперты считают, что в исключительных случаях турагенту вполне оправдано пожертвовать в пользу клиента своей комиссией или её частью, но превращать это в обычную практику излишне. Ведь цель розничного турбизнеса, как и любого другого, – получение прибыли, а не благотворительность.
Некоторые турагентства нашли компромиссный способ оказания неотложной финансовой помощи пострадавшим туристам – сбор средств всем миром. Светлана Шишкина приводит пример по ситуации с уже упомянутым крахом «Лабиринта»: «Несколько наших клиентов застряли за границей. Больше суток жили в аэропорту, деньги закончились. Мы разместили призыв в соцсетях, и откликнулись очень многие, люди переводили на карты пострадавшим по 300–500 руб.».
Представители профессионального сообщества отмечают, что в спорах с проблемными туроператорами встают на сторону своих клиентов. «Я для своих туристов несколько раз выигрывала суды – сама готовила иски», – поделилась участник группы «Трэвел Президиум» под ником Галина Васильевна. «Или та же помощь по страховым выплатам – там, где клиент будет сутками «бодаться» с инстанциями и еще не факт, что чего-то добьется, агент всё решит быстро», – добавляет Гала Галина.
Добавим, турагенты перечисляют и массу других проблем, по которым им удавалось быстро оказать содействие туристам: решить вопрос с компанией по аренде автомобилей, предоставившей машину не той марки; заказать такси в аэропорт опаздывающему на рейс клиенту и т. д. Казалось бы, эти услуги не столь существенны, однако как раз из подобных «мелочей» и складывается качество отдыха.
Не лишнее звено
Пожалуй, главный вывод, который можно сделать из обсуждения, таков: даже лучшие технологии не способны вытеснить профессионалов – у них всегда будут клиенты. Туристы нуждаются в по-настоящему квалифицированных турагентах, не только способных подобрать оптимальный тур, но и готовых постоянно быть на связи и оказать посильную помощь в сложной ситуации на отдыхе.
***
А как считаете вы – должен ли турагент активно участвовать в решении проблем своего клиента на отдыхе? Примите участие в опросе под статьей.
