Причина в невежестве или бедности гостиниц?
Председатель правления Ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов поднял на своей странице в соцсетях наболевшую тему: почему гостиницы в России «кидают» партнеров из турбизнеса и уводят у них клиентов? Он считает, что главная причина – невежество управляющих.
Скидка – это мазохизм
«Многие не единожды сталкивались с тем, что при бронировании через «Букинг» потом слышали от сотрудников отеля: «Отмените бронь, а мы вам скидку дадим 10 или 20%». Теперь уже и «Букинга» нет, но стремление оказаться самым хитрым, увы, у горе-отельеров реально в крови», – сходу обозначает проблему Дмитрий Богданов.
Он уверен, что сотрудники и руководители десятков тысяч турфирм по всей стране знают: многие отели и санатории делают всё, чтобы забрать их клиентов. Доходит до абсурда. «Часто скидка гостю превышает размер комиссии для турфирмы. Вроде и нонсенс, так как потери отеля значительнее в таких случаях, но почему бы не причинить самим себе много вреда, если от этого еще и партнер пострадает?!» – пишет Богданов.
По его словам, отельеры хотят отказаться от услуг турфирм, но при этом готовы «всячески отдаться» онлайн-платформам, которые, по сути, выполняют те же функции, что и турагенты. Эту практику эксперт называет мазохизмом. Ведь, по сути, гостиницы стреляют себе в ногу, отказываясь от важного канала продаж, позволяющего стабильно заполнять номера в течение года. Богданов считает, что в основе сложившейся практики лежит невежество. Учиться гостиничному делу и управленческой эффективности собственники и руководители не хотят: «На мой вопрос: “Какой бюджет у вас запланирован в этом году на обучение руководителей и персонала?” многие лишь пожимают плечами».
Как следствие – небольшая выручка, низкий процент загрузки и недостаточный уровень рентабельности в гостиницах, слабый сервис и высокие цены. «Но, самое главное, я не знаю ни одного отельера, который стал бы счастливым, обманывая и “кидая” партнеров и/или туристов. Упор в краткосрочную выгоду счастливым не делает».
По мнению Дмитрия Богданова, решить эту проблему можно, если ее не замалчивать, – именно поэтому он и разместил свой пост и предлагает активнее поднимать тему в СМИ, разъяснять отельерам преимущества использования разных каналов продаж. Например, на южных курортах России загрузить комнаты в разгар лета несложно, гораздо труднее сделать это на «крыльях сезона», когда заполняемость традиционно падает. В этом случае очень помогают туроператоры – если дать им блок мест летом, то они, опираясь на своих розничных партнеров, приведут клиентов и весной и осенью.
«Давайте посмотрим правде в глаза»
Другие эксперты из гостиничной сферы согласны – проблема актуальная и существует давно, но не все так однозначно. Многим отелям туроператоры в принципе не очень интересны. Причем по разным причинам. Например, городская гостиница может ориентироваться на бизнес-путешественников и индивидуальных туристов. Если она относится к крупной сети, у нее может уже быть собственный канал продаж. В случае если речь идет о курортах, где работа с туроператорами выглядит логичной, многое зависит от величины номерного фонда. Небольшим гостиницам, как правило, нет смысла работать с туроператорами – они загружаются постоянными клиентами. Если объект крупный, то сотрудничество с агрегаторами может быть приоритетнее, так как они позволяют видеть динамику продаж в моменте и быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка. С турбизнесом такой контакт не всегда возможен. Иными словами, многое зависит от того, какая аудитория у гостиницы, где она находится и как выстроена технология работы.
Конфликтные ситуации из-за переманивания клиентов в основном возникают на курортах, но и здесь вряд ли стоит во всем винить отельеров.
«Давайте посмотрим правде в глаза. Очень небольшое количество туроператоров до пандемии смотрели в сторону внутреннего туризма. Отели не сталкивались с ними и привыкли работать с агрегаторами, так как для них эти партнеры более понятны», – пояснил вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов. Он считает, что турбизнес должен быть активнее. Надо выстраивать долгосрочные отношения с отелями. А если какая-то гостиница позволяет себе нарушать договоренности и уводит клиентов, туроператоры и турагенты могут просто не работать с ней.
«Где меня обманывают – там меня нет»
Кстати, такую точку зрения можно увидеть и в комментариях под постом Богданова. «Где меня обманывают намеренно и не пытаются исправиться – там меня нет», – написала одна из участниц дискуссии.
По ее мнению, виновато не невежество, а менталитет: «Наш бизнес в большей массе не верит в будущее – все хотят насытиться в моменте. У нас не передается обувная мастерская в центре города из поколения в поколение, отец не всегда может передать дело жизни своему сыну. Поэтому бизнес ставит перед собой, как правило, только финансовые задачи. Нет долгосрочного планирования, и никаких других задач часто собственник себе не определяет, отсюда подбирается круг людей, которые любыми путями осуществляют эту задачу».
«Положить в карман лишние 500 рублей»
Генеральный директор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин, которому не понаслышке известна вечная проблема увода клиентов, объяснил: руководство гостиницы зачастую об этом может и не знать. Причина в том, что оплата труда в профильных отделах складывается в том числе от процента с прямых продаж. Сотрудники заинтересованы положить в карман лишние 500 руб., а не в том, чтобы партнер получил свою комиссию. «Это не политика отелей, это инициатива снизу, так как зарплаты в гостиницах ниже, чем в туроператорских компаниях», – рассказал Сергей Ромашкин. Теоретически администрация гостиницы может это проконтролировать, но на практике вникнуть в каждый случай и разобраться, насколько корректно поступил сотрудник, сложно. Тем более что идет постоянная ротация персонала.
Повысить зарплаты и удерживать подающих надежды людей отельеры зачастую не могут – у них для этого нет ресурсов. Президент РСТ Илья Уманский в интервью РБК недавно приводил цифры: «Ключевые показатели рентабельности продаж и рентабельности активов в гостиничной деятельности, по официальным данным ФНС, находятся на критически низких уровнях 6,5 и 2,3% соответственно. А фискальная нагрузка 9% превышает этот показатель большинства очень привлекательных отраслей – например, сельского хозяйства (3,6%) или рыболовства (8,5%), рентабельность продаж у которых 25,3 и 67,8% соответственно, а рентабельность активов 9,4% и 22,3%».
Таким образом, некорректное отношение отелей к своим партнерам из турбизнеса — следствие целой массы факторов. Решить проблему можно, видимо, только со временем, когда этот бизнес станет более привлекательным, появится больше хороших гостиниц, а возникшая конкуренция между ними позволит активнее работать с туроператорами. Так, как это происходит в Турции, Арабских Эмиратах и в других популярных у туристов странах.
