И нужен ли турагенту будущего офис. Разбираемся вместе с экспертами
Как минимум 65 % поколения Z (родились в 1995–2003 годах) считают путешествия самой важной статьей своих расходов. Таковы результаты глобального исследования с участием 22 тысяч респондентов по всему миру, включая 600 из России, проведенного Booking.com. С учетом того, что все вопросы, в том числе по организации отдыха, молодые люди решают через смартфон, работа турагента уже очень скоро усложнится. О том, как приспособиться к потребностям нового поколения клиентов, мы узнали у профессионалов отрасли.
Как путешествует поколение Z?
По данным Booking.com, 76 % представителей поколения Z из России считают, что путешествия всегда стоят потраченных денег, а 74 % готовы для этого экономить на чем-то еще. В их рейтинге расходов странствия по миру уступают только сбережениям на первый взнос за жилье.
На этом хорошие новости для турбизнеса в его традиционном понимании заканчиваются.
Обычный пляжный отдых молодежи кажется скучным – 41 % российских респондентов намерены посетить по крайней мере три разных континента в течение 10 лет, 56 % планируют отправиться в поход по труднодоступным местам, а 29 % мечтают получить образование или пожить в другой стране. Почти половина опрошенных представителей поколения Z из России хотят, чтобы путешествия были насыщены приключениями. Например, это может быть полет на параплане или банджи-джампинг.
Молодежь предпочитает путешествовать в одиночку – 34 % респондентов из России выбрали этот ответ. Еще 37 % отметили, что путешествуют с родными только потому, что пока не могут позволить себе самостоятельную поездку. Однако они стремятся поскорее выпорхнуть из гнезда, чтобы начать путешествовать самим, – в течение следующих 10 лет так собираются поступить 21 % российских опрошенных. Более 40 % вдохновляются на поездки в Инстаграме и доверяют впечатлениям тех, кого не знают лично, – блогеров и знаменитостей.
Самому стать молодым
Что же делать турагенту, чтобы уже сейчас привлечь молодую аудиторию, за которой будущее? Этот вопрос обсуждали и на выездной конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» в отеле Aldemar Olympian Village на Пелопоннесе. По мнению бизнес-коуча Михаила Антропова, рознице необходимо кардинально менять подход к своей работе.
В случае с поколением Z проблемы возникают еще на первом этапе – большинство молодых людей не ходит в турагентство. «Нужно создать сообщество молодых людей и предлагать им обучение, устраивать тусовки. Вам самим надо стать молодыми. Это не вопрос возраста. Это означает больше адаптироваться в изменяющемся мире. Сегодня люди хотят участвовать во всем сами, нужно дать им такую возможность», – подчеркнул Антропов.
Александрос Ангелопулос, вице-президент сети отелей Aldemar Resorts, также присутствовавший на конференции, заявил, что гора должна идти к Магомеду, а не наоборот. По его мнению, турагентам нужно задействовать для привлечения молодой аудитории соцсети и мессенджеры, где туристы могут запросить информацию, а турагенты – выступить консультантами и продавцами. Впрочем, Александрос Ангелопулос уверен, что офис турагенту будущего всё равно понадобится. Но это должен быть необычный офис. «Современные люди больше не слушают и не доверяют по умолчанию, они чувствуют. Поэтому современное турагентство должно обязательно иметь офис, демонстрирующий товар лицом. В котором нет обычных столов и стульев. Вместо этого на входе туристов должен встречать небольшой водопад и песок из разных частей света, а вместо стульев – шезлонги. Люди с большей долей вероятности зайдут внутрь и купят то, что могут почувствовать здесь и сейчас», – отметил Ангелопулос.
Глава турагентства ГТК «Хан-тур» Юрий Ханамирян добавил, что для привлечения молодежи следует учитывать два фактора. Первый – их главный критерий при выборе тура и второй – где они проводят больше всего времени. «Вопрос цены часто стоит у молодого поколения наиболее остро. Обратиться в турагентство им мешает стереотип, что самостоятельно они смогут купить тур дешевле. Будучи хорошим турагентом, можно удовлетворить и этот запрос, подобрав билеты на рейс лоукостера или чартера и размещение в хостеле. Так как ходить в турагентства эта категория клиентов не любит, то самые выгодные предложения нужно размещать в соцсетях. Мне кажется, самый продающий ресурс на сегодня – Инстаграм, где сегодня сидит вся молодежь. Если регулярно рекламировать там дешевые туры, которые можно купить онлайн, то есть шанс стать для них своим турагентом, к которому они будут обращаться в будущем», – отметил Ханамирян, добавив, что успех также будет зависеть от раскрутки аккаунта.
Какой контент выбрать
Допустим, с офисом и каналом продвижения определились. Следующий, не менее важный этап – как привлечь внимание молодежи в соцсетях. Коммерческий директор туроператора АЛЕАН Оксана Булах считает, что турагент также обязан продемонстрировать молодым туристам свое конкурентное преимущество – уникальные знания, которых нет в Интернете, и повысить таким образом свою значимость в их глазах через экспертность. «Это может быть полезная профессиональная информация, которую турагенты получают в рамках рекламных туров. Ей надо делиться, в том числе в соцсетях. Стандартный пакетный тур они могут купить и без вас. Форма подачи информации тоже имеет значение. Сегодня ценится качественный уникальный контент, в том числе и фото/видео. Делитесь своим опытом, рекомендациями, фотографиями, и тогда ваши месседжи в соцсетях или рассылках для клиентов будут иметь более высокую конверсию», – поделилась эксперт.
Александрос Ангелопулос считает, что при выборе контента турагенту не обойтись без понимания психологии поколения Z, выросшего во время цифровой революции. «Они не хотят неделю валяться на пляже в одном месте, это для них слишком скучно. Они хотят ездить туда-сюда вместе со своими друзьями, но у них вечно нет денег. Поэтому дайте им возможность выбора, чтобы они почувствовали, что контролируют ситуацию. Но выбора из того, что они хотят, – инстаграмные места неподалеку, аренда авто и апартаменты на 3–5 человек, на которые они могли бы скинуться по 20 € в день. И, естественно, море ежедневных развлечений: пейнтбол, сёрфинг, катание на лошадях и т. д.».
Глава турагентства «Тренд» из Ярославля Юрий Молчанов посоветовал сделать упор на привлекающие внимание формулировки и визуальные образы, играя на интересах молодежи. «Я могу судить на примере своего ребенка. Среди поколения Z много визуалов. Их интересует в первую очередь чисто развлекательный контент, в меньшей степени – познавательный. Современным людям важно снять видео, выложить его в Инстаграме или YouTube. Поэтому их может зацепить что-то вроде подборок лучших тусовочных отелей на Ибице, самых экстремальных горнолыжных склонов Европы или лучших мест для селфи в том или ином городе», – считает он.
Инстаграм – не панацея
Впрочем, турагенты далеки от иллюзий и прекрасно понимают: продвижение в соцсетях – не панацея. Директор турагентства «Химки Интурист» Дмитрий Гулякин предупреждает, что затраты агента на рекламу могут превысить прибыль. Ведь если все начнут рекламироваться в Инстаграме, привлечь внимание аудитории станет гораздо сложнее. Кроме того, сначала всё-таки нужно сформировать ассортимент. «Товар в наличии у агента в 99 % случаев не соответствует запросам на покупку у поколения Z. С подачи агента они, может, и купят, но на сайте у туроператора, а не этого агента», – написал он в комментарии к обсуждению результатов исследования в сообществе «Трэвел Президиум».
Сергей Лысенко (агентство «ЛН трэвел» из Саратова) уверен, что для привлечения молодых туристов недостаточно быть с ними на одной волне и понимать, чем они интересуются. Нужно трансформировать их интересы в идеи для развития своего бизнеса и заодно отстроиться от конкурентов, добавляя разного рода молодежные фишки. «Кому-то хочется игры, кому-то – активного отдыха, кому-то – новых знаний. Здесь два пути – либо быть хорошим психологом и с ходу определять, кому что предложить, либо специализироваться на определенной социальной группе (например, горнолыжники) и работать именно на эту аудиторию. Потому что быть интересным всем невозможно», – считает Лысенко.
А что думаете вы? Предлагаем присоединиться к дискуссии в сообществе «Трэвел Президиум».
