Экспертный совет HotLine.Travel о том, что мешает турагентствам продавать круизный продукт
Что мешает турагентствам активно и эффективно продавать круизный продукт? Этой теме был посвящен экспертный совет, проведенный редакцией в рамках Месяца круизов на HotLine.Travel.
Как показывают результаты маркетинговых исследований «Банко» по итогам прошлого лета, 80,3% столичных турфирм даже не рассматривают вопрос о работе с круизами. А 17,3% компаний Москвы продают их лишь эпизодически.
Между тем, владельцы немногочисленных турагентств, в ассортименте которых морские и речные путешествия занимают достойное место, утверждают, что этот продукт помогает им держаться на плаву в ситуации, когда ценовая конкуренция на рынке зашкаливает, а клиентский спрос мелеет.
Чтобы обсудить этот феномен, выработать конкретные рекомендации предпринимателям, которые хотели бы повысить «плавучесть» своих компаний, в редакции собрались…
| Участники экспертного совета HotLine.Travel по круизам: |
| «Мостурфлот» – заместитель гендиректора Светлана Гончарова;
|
| «Круизный Дом МК» – гендиректор Константин Пучков, коммерческий директор Екатерина Илюшина; |
| «Инфофлот» – ведущий специалист по работе с агентствами Андрей Переверзев; |
| «Нептун» – начальник отдела продаж Александр Горбунов;
|
| Специальный гость – Михаил Алексеев, гендиректор турагентства CruClub. |
У кого какая розница
Разговор начали с вопроса о том, как вообще у туроператоров организован сбыт, какую долю круизного продукта реализуют через розничных партнеров.
У «Мостурфлота», организатора речных путешествий по России, ситуация такая: 60–70% продаж компания делает сама, остальное приходится на турагентства. Есть пул активных дистрибьюторов (их в буквальном смысле можно пересчитать по пальцам одной руки), которые направляют заявки этому поставщику регулярно, остальные агенты взаимодействуют с ним эпизодически. Надо принять во внимание, что сейчас «Мостурфлот» как никогда заинтересован в поддержке розничных партнеров. Раньше добрая половина его продукта продавалась за рубежом, теперь же численность иностранных туристов по понятным причинам снизилась, надо форсировать продажи в России.
«Инфофлот», который тоже организует путешествия по рекам, до 75% своего продукта реализует через дистрибьюторов. Это в основном турагентства широкого профиля, которые не делают акцента на том или ином виде продукта.
«Круизный Дом МК», при его универсальном ассортименте - морские круизы, речные, паромные, - 60% продукта продает напрямую частным лицам, остальное – через агентов. Эксперты компании отмечают, что в последнее время активизировались «нетуристические» посредники. У них, в отличие от партнеров из туристической среды, нет предубеждений относительного того, что «круизы – это сложный продукт». Они просто берут и открывают продажи (впрочем, о предубеждениях и о том, как их преодолевать, речь пойдет ниже).
Теперь о «Нептуне». У этого оператора соотношение прямых и агентских продаж, соответственно, 40% на 60%. 95% всех его агентов – многопрофильные, 5% – имеют узкую специализацию на круизах. Эксперт «Нептуна» поделился интересным наблюдением, которое остальные признали верным в целом для рынка: львиную долю продаж поставщикам круизов делают 30% их постоянных агентств. Остальные 70% розничных компаний, с которым есть договоры, направляют заявки эпизодически, случайно – просто потому, что подвернулся клиент, который хочет не куда-нибудь, а именно в круиз.
Своей задачей-минимум участники экспертного совета назвали вовлечение вот этих эпизодических партнеров в круг активных продавцов круизного продукта (задача-максимум, конечно же, – продвижение морских и речных путешествий в широкие агентские массы).
Еще вопрос: что такое активный продавец?
Кто такие сильные агенты и как ими становятся
«В нашем понимании это турагентство, которое направляет нам порядка 500 клиентов за навигацию – с конца апреля по сентябрь включительно», – сказала Светлана Гончарова («Мостурфлот»).
«Несколько заявок в день на каюты экономкласса или хотя бы десяток люксов в месяц», – это мнение Андрея Переверзева («Инфофлот»).
Эксперты компаний «Круизный дом МК» и «Нептун» в данном вопросе были единодушны: «Сильный агент в сезон дает по 5–10 броней ежедневно. Средними считаем тех, от кого получаем 1–2 заявки в неделю».
Как же турагенты становятся сильными продавцами морских и речных путешествий? Специально для того, чтобы узнать ответ на этот вопрос, мы пригласили на совет в редакцию гендиректора CruClub – розничной компании, в самом названии которой звучит круизный акцент. Михаил Алексеев чистосердечно рассказал, как он дошел до жизни такой.
Изначально его турфирма была совершенно обычной, специализировалась на типовых пакетных турах. И на себе ощутила «мутацию» рынка массовки – когда конкуренция между агентствами превратилась в борьбу скидок. «Многие клиенты уже настолько хорошо изучили массовые направления, что перестали нуждаться в профессиональном содействии менеджера. Они обзванивают по 5–10 турфирм с одним-единственным запросом – где дадут ниже цену. Мне стало очевидно: либо мы увязаем в скидках, либо переключаемся на сложный продукт», – резюмировал Михаил Алексеев. Начали с Европы – во всех ее проявлениях, прежде всего в индивидуальном формате. Пять лет назад попробовали продавать морские и речные туры, причем руководство последовательно ориентировало менеджеров на круизы, и теперь они составляют порядка 30% в общей структуре продаж компании.
Абсолютно каждое турагентство сталкивается с теми же проблемами, о которых говорил Михаил Алексеев. Демпинг изматывает. Почему же участники розничного рынка в абсолютном большинстве своем даже не пытаются получить новые компетенции, расширить ассортимент за счет высокодоходного продукта?
Участники экспертного совета сошлись во мнении, что одной из причин может являться отсутствие положительной мотивации у владельцев турфирм. Кислотная среда массовки, о которой уже было сказано, лишь отдельных представителей рынка подталкивает к нетривиальным действиям. Большинство же привычно борется за выживание – и только. В надежде включить лампочку в этом тоннеле участники экспертного совета HotLine.Travel в режиме мозгового штурма составили мотиватор для владельцев турагентств.
Экспресс-мотиватор
| 5 причин, по которым вашему турагентству надо прямо сейчас открыть продажи круизов |
|
1. Стабильно растущий клиентский спрос на морские и речные туры. В хорошие годы, когда массовые направления растут на 3%, круизный сегмент российского туристического рынка показывает 25–30%-ный рост. В нынешние кризисные времена турпотоки здесь растут или падают не так сильно. 2. Возможность расширить круг ваших возвратных клиентов. Человек, который с вашей подачи однажды поедет в круиз, почти гарантированно вернется за новым путешествием того же формата – захочет исследовать другие акватории, побывать на разных лайнерах. Удовлетворенность клиентов в круизной сфере, по статистике мировых компаний от 90 до 98% *. 3. Возможность привлекать новую клиентуру, не увеличивая затраты на рекламу. Когда турист втягивается в круизную жизнь, он хочет приобщить к ней друзей и родственников: «Я вам сейчас такое покажу!..». Это необычно, престижно. Тот самый эффект сарафанного радио. 4. Круглогодичная активность в сфере морских путешествий. Вам же важно делать продажи независимо от сезона, так? Менеджеры хотят получать зарплату и летом, и зимой. Значит, вам сюда, в круизный бизнес. Летом – Средиземноморье, Балтика, Норвежские фьорды, Зимой – ОАЭ, Карибы, Канары, Южная Америка, Осенью и весной – Азия. Неограниченный, фактически бесконечный выбор маршрутов на разный бюджет. 5. Высокая доходность круизного продукта. Комиссия – от 10 до 15% и при этом хороший размер среднего чека. Демпинг еще не поразил этот сегмент рынка. Туроператорам не дают играть на понижение их зарубежные поставщики, которые жестко контролируют ценовую политику. Агенты же – те немногие, кто обжился на круизном рынке, – пока держат рентабельность, хотя клиенты и здесь уже начинают торговаться и устраивать импровизированные тендеры. |
Конечно, этот мотивационный список – далеко не исчерпывающий. Возможно, эксперты добавят новые пункты в комментариях к этой статье. Но и упомянутых пяти, пожалуй, достаточно, чтобы попробовать.
Призма стереотипов
Помимо отсутствия положительной мотивации есть другой сдерживающий фактор в деле развития агентских продаж круизного продукта. Это... стереотипы. Да-да, те самые стереотипы, которые характерны для профессиональной туристической среды и отсутствуют в других сферах (почему разные там «М-Аудио» и «Техномощи» начинают продавать круизы. Начинают – и выигрывают).
«В массовом туризме считается, что продавать круизы сложно, что там не развиты те технологии, к которым все привыкли в поточном туроперейтинге, – говорит Екатерина Илюшина. – Это не так. В нашей сфере уже внедрены полноценные технологии онлайн-продаж – убедиться в этом можно за несколько кликов».
«Показательный факт, – продолжает тему Константин Пучков. – Утром приходишь в офис и видишь, что за ночь с сайтов партнеров, где стоят наши модули, поступило столько-то заявок. Наши агенты спят, а продажи идут».
«А большинство до сих пор боится открыть продажи, – делится наблюдениями Александр Горбунов из «Нептуна». – Мол, много нюансов, к основному блюду (самому круизу) нужен гарнир – авиабилеты, визы, логистика... Зарабатывает тот, кто не боится».
Размышляя о сдерживающих факторах, Светлана Гончарова добавила: «Тяжело турагентства вводят новый продукт. Не хватает вовлеченных и увлеченных менеджеров. Мы всегда замечаем: если специалист, активно продающий речные круизы, переходит из одной турфирмы в другую, там – на новом месте – сразу же происходит скачок продаж нашего продукта. Пожалуй, руководители турагентств недостаточно активно побуждают своих сотрудников к развитию, освоению дополнительных компетенций. А ведь мы организуем для этого все – семинары, вебинары, дни открытых дверей, рекламные туры на теплоходах. Направляйте к нам своих менеджеров – сразу увидите результат».
Андрей Переверзев добавил: в целом информированность профессионалов туризма и потребителей о круизном продукте достаточно низкая – люди просто не задумываются о том, что есть такой формат отдыха. С одной стороны, для туроператоров – непаханое поле в плане продвижения. Как говорится, работать и работать. С другой стороны, те агенты, которые уже сейчас включаются в продажи круизов, имеют большую фору – им пока не надо толкаться локтями с конкурентами.
Особое мнение
Алексей Цыганов, коммерческий директор «Атлантис Лайн»
Считаю, что объективных причин, мешающих турагентам эффективно продавать круизы, не существует. Всё зависит только от личного и желания руководителя компании и его сотрудников включиться в работу с этим продуктом, который обладает повышенной сопротивляемостью к кризису.
Хочу пожелать всем туркомпаниям активно включать в свой ассортимент морские круизы. Продукт стал ещё более выгоден в период снижения курса рубля. Так как круизы – это отдых по системе «всё включено», и специальные акции от круизных компаний для Российского рынка, повышают привлекательность морских путешествий.
Три шага к открытию продаж. И предостережения
Итак, участники экспертного совета сошлись на том, что препятствия по большей части – субъективны. И дали коллегам из розницы несколько простых советов о том, с чего же начать.
Во-первых, самому владельцу агентства надо изучить сайты российских туроператоров по круизам и убедиться, что технологии пришли в этот сегмент. Что продавать круизы стало легко, и это не требует от сотрудников очень большой подготовки, поскольку вся информация дается во время бронирования.
Во-вторых, надо съездить в круиз. Или хотя бы поучаствовать в ship visit (однодневное посещение лайнеров в Санкт-Петербурге или другом городе). После этого погружения предприниматель видит все другими глазами, все стереотипы отпадают сами собой. Появляется желание действовать.
В-третьих, надо включить круизный продукт или установить поисковик круизов на сайте турагентства, такую возможность предлагают практически все туроператоры. Далее, побуждайте менеджеров к освоению круизной темы хотя бы на самом начальном уровне (через те же семинары и вебинары).
И, наконец, когда турист, подняв глаза к потолку, скажет: «Куда бы это съездить? Все-то уже повидали», надо сказать волшебную фразу: «А почему бы не попробовать круиз? Это по крайней мере необычно!».
В заключение – два предостережения новичкам от опытных продавцов круизного продукта. Никогда не обещайте золотых гор, советует Михаил Алексеев, лучше пусть реальность превзойдет ожидания клиентов, чем наоборот. Это универсальное правило, о котором часто забывают.
И вторая аксиома. Всегда вникайте в истинные потребности клиентов: зачастую они говорят одно, а подразумевают другое, делится наблюдениями Александр Горбунов. Приводит пример: «Поступил запрос из Баку. Менеджер агентства пишет: нужен самый дорогой круиз, самый крутой корабль. Вот это – главное, чтобы все по высшему разряду, очень статусно. Отправляет клиентов в тур Silver Sea Cruises. Возвращаются клиенты, сообщают: ничего не понравилось. Скучно. Дискотека закрывается в 11 вечера, водных горок нет... Ну и так далее. Все, этих состоятельных туристов коллеги потеряли. Им нужен был не столько статус, сколько активные развлечения и ночная жизнь. Это можно организовать и так, чтобы все было дорого-богато. Но только надо с самого начала корректно формулировать задачу».
***
Надеемся, что наблюдения, выводы и рекомендации экспертного совета помогут кому-то собраться с духом и... взяться за этот снаряд. Но может быть, все произойдет по-другому. Придет однажды к вам постоянный клиент и скажет: хочу в круиз. Именно в круиз. И тут начнется...
Вот только надо ли ждать? Можно следовать за спросом, а можно формировать его.
Экспресс-мотиватор для туриста от Михаила Фельдмана, руководителя круизного департамента PAC GROUP
| Что сказать клиенту, чтобы он прямо сейчас купил у вас круиз |
|
1. Круиз – это самый выгодный вид путешествия! Стоимость круиза включает и размещение, и «передвижение» по маршруту, и питание по системе «все включено», и многочисленные развлечения во время путешествия. 2. Круиз – это самый удобный вид отдыха. Независимо от количества городов и стран в вашем маршруте чемоданы распаковываются только один раз. 3. Круиз – это многообразие возможностей и свобода выбора! Детям – мини-клубы, водные парки, бассейны. Старшему поколению – живая музыка, библиотека, сигарная комната. Молодым – дискотека, анимация, спортивные игры. Женщинам – спа-салон, гала-вечера, бутики. Мужчинам – бары, казино, тренажерный зал. Любите пляжный отдых – выбирайте круиз! Предпочитаете экскурсионные туры – снова круиз! Выбор всегда за вами! 4. Круиз – это привычный вид отдыха. Многие туристы предпочитают не менять место отдыха из-за приверженности к какому-то конкретному отелю, в котором они чувствуют себя как дома. Круизные туристы тоже имеют эту слабость, но в отличие от первых они имеют возможность увидеть весь мир. 5. Первый круиз – это сбывшаяся мечта. При всем разнообразии вкусов и взглядов все же рискну предположить, что о морском круизе на белоснежном лайнере мечтали многие. |
