Руководитель сети турагентств поделился опытом
Вадим Перерва, основатель сети турагентств «Алоха», рассказал в группе «Трэвел Президиум» на Фейсбуке, как в его компании консультируют туристов. Это делается только при условии оплаты депозита. Менее чем за сутки пост набрал более 160 откликов. Большинство участников развернувшейся дискуссии благодарило автора: ведь он поделился решением одной из самых больших проблем розницы. Получив бесплатную консультацию в турагентстве, туристы часто уходят к конкурентам, предлагающим скидки. Но нашлись и скептики. Они уверены, что депозиты только отпугивают клиентов и усложняют продажи. С разрешения автора, а также с дополнениями от него мы публикуем его пост на HotLine.travel и предлагаем читателям принять участие в опросе.
Мы с начала июля в своей сети турагентств «Алоха» (офисы в Санкт-Петербурге, Москве и Калининграде) внедрили практику предоставления консультаций по туру в офисе на депозитной основе. Это как платные консультации, но немного иначе. Клиент приходит в офис (а если был предварительный звонок, то и по телефону), ему менеджер сообщает, что для получения консультации необходимо заключить отдельный договор и внести депозит. Размер депозита 1500 рублей, который в случае покупки тура в течение месяца идет в счет стоимости тура. Или по окончании месяца остается в компании, если клиент тур не купил.
Почему мы к этому пришли? Тезисов на этот счет несколько:
1. Реальным клиентам, которые действительно хотят купить тур и отправиться на отдых, не придется ждать совсем или придется ждать существенно реже, пока менеджер освободится в офисе, консультируя клиента, который абсолютно никуда не собирается лететь, а просто хочет пообщаться. Как следствие – поток клиентов становится более целевым и качество работы с ним улучшается.
2. С кадрами ситуация на рынке непростая, ресурс менеджера ограничен. Поэтому тут надо действовать бережно и максимально эффективно одновременно. В нашем случае – максимально качественно работать с действительно желающими и имеющими возможность лететь в отпуск клиентами. При этом уровень внутренней мотивации менеджеров, удовлетворенности своей работой и результатом, на наш взгляд, будет выше.
3. Мы посчитали, сколько человек приходит в офис за консультацией в течение месяца (примерно), потом в течение года, умножили это всё на 1500 рублей и получили весьма внушительные цифры, которые нас впечатлили и подтолкнули к внедрению данной практики.
4. Ну и, безусловно, не давал покоя опыт коммерческих медицинских услуг и услуг юридических, за которые клиенты платить привыкли, готовы и делают это абсолютно спокойно. При этом в примере с медициной ситуация очень похожая – вы платите отдельно за консультацию врача (консультация менеджера в нашем случае), и за лекарства (сам тур, в который отправляется турист).
5. Внушал оптимизм также опыт небольших компаний в России и Беларуси, на который с определенной периодичностью я случайно наталкивался на просторах Интернета.
Хочу поделиться с вами некоторыми итогами, выводами, к которым мы пришли, и тем, как к этому приходили:
● 1058 – депозитов оформлено в нашей сети с 01.07.2019 по сегодняшний день. Нужно понимать, что депозиты оформляются не на каждое обращение в офисе. Исключение составляют туры, купленные и оплаченные у нас на сайте, и туры, выбранные на сайте, но оформленные клиентами в офисе. Ну и сюда же, безусловно, нужно отнести тех туристов, которым депозита по той или иной причине не предложили (было актуально на начальной стадии внедрения), когда менеджеры только начинали перестраиваться на новую схему работы.● 10 % – из них остается нереализованными (клиент депозит оплатил, а тура не купил, депозит остался у нас).
● 3 % – размер увеличения конверсии в августе по отношению к июлю. Вот это самый важный показатель. Он в очень высокой степени влияет на эффективность бизнеса любого турагентства, и его увеличение на 1 % приводит к существенному росту объема продаж. А если это сделано не за счет уменьшения цены, то и к росту прибыли.
● 6 % – рост объема продаж августа к июлю текущего года на фоне ежегодной тенденции (по крайней мере у нас) на снижение (5–7 %).
● 5 – круглых столов проведено с сотрудниками в трех регионах присутствия компании для преодоления сложностей внедрения и внутренних барьеров. Преодолеть внутренний страх и правильно начать работать с клиентами в соответствии с принятыми изменениями было непросто. Даже несмотря на то, что решение о данном изменении мы приняли единогласно со всеми руководителями офисов. Сначала мы смотрели на всё происходящее, думая, что сейчас всё полетит само. Ну и первые успехи нам добавляли уверенности, воодушевляли. Не полетело. Число отказов начало расти. Мы продолжали верить в идею и разделили сотрудников отдела продаж Санкт-Петербурга на две группы и с каждой в отдельности еще раз всё проговаривали и проигрывали все возможные ситуации, страхи, возражения, с которыми менеджер может столкнуться. Здесь важно было именно проиграть это всё, чтобы менеджер это всё уже прожил и с этим справился, получив навык и внутреннюю уверенность. Потом мы провели отдельную работу с офисами в Москве и Калининграде. Ну и совсем недавно мы провели еще один – закрепляющий круглый стол.
● 87 % – стал наш NPS (готовность клиентов нас рекомендовать), совершив рост на 5 пунктов по сравнению с июлем. Это, безусловно, стало следствием не только внедрения депозитной системы, но и долгой и системной работы и нашего акцента на качестве. Но депозиты также внесли свой вклад.
● 3 – конкурса для сотрудников проведено с названием «Я люблю депозит» для помощи и дополнительного стимулирования внедрения изменений. Мы понимали, что депозиты для многих сотрудников – это на стартовом этапе стресс. Мы попытались в игровой форме помочь нашей команде этот страх преодолеть. Сначала мы провели индивидуальный конкурс на самое большое количество оформленных депозитов за период, наградив отличившихся призами. Это вовлекло часть команды. Потом мы попросили всех разбиться на пары, обязательно с коллегой не из своего офиса. И конкурс продолжился в двойках, вовлекая всё больше участников. После чего мы разделили сотрудников на две группы – мы их назвали «синие и желтые купальники» – те, у кого уже хорошо получалось реализовывать на практике новую систему работы, и те, у кого пока получалось не очень или совсем не получалось. И продолжили новый этап конкурса. В итоге лидеры хотели победить и активно помогали тем, у кого что-то не получалось в их команде, а те, в свою очередь, всячески старались включиться и преодолеть свои страхи и сомнения, желая сделать свой вклад в общую победу. Как итог – рост количества депозитов в августе по сравнению с июлем в 2 раза. Тогда мы поняли, что это реально и система работает!
● 5,5 % - доля заявок, по которым клиент отказался продолжить с нами работу из-за введения депозитной системы. Тут нужно понимать, что в целом лично у нас не покупают 70–80 % обратившихся (т. е. конверсия 20–30 %). И эти 5,5 % вошли в те 70–80 %, которые и так были. Не покупали по другим причинам, сейчас не купили из-за депозита. Но очень важно, что конверсия в целом увеличилась!
Ну и еще немного лирики и наших опасений, имевших место перед внедрением:
– «мы потеряем клиентов»: наш опыт показал, что мы приобрели, уделив внимание более реальным и отсеяв тех, кто «вообще-то шел в театр и по пути зашел просто узнать, пока всё равно делать нечего (реальный кейс)»;
– «рынок еще не готов к этому»: оказалось, клиент готов платить при определенных условиях. Но, безусловно, когда многие другие агентства увидят в этом смысл и готовы будут сделать шаг в эту сторону – легче станет всем участникам;
– все юридические тонкости преодолимы, и ничего сложного тут нет;
– часть клиентов (в том числе постоянных и по рекомендации) будет уходить, пока весь остальной рынок (или его большинство) работает иначе: это неизбежно, неприятно, но не так критично в долях, как может показаться;
– многим менеджерам (особенно опытным) действительно тяжело быстро перестроиться на новую систему работы, привыкнув уже давно работать иначе.
Ну и в заключение хочу сказать слова благодарности нашей команде за то, что поверили в эту идею и, несмотря на стартовые сложности, ее воплотили! А еще – это не так страшно, как может показаться. Важно правильно выверить фразы, обучить и настроить команду. Ну и верить в успех. И всё обязательно получится!
Будут вопросы по внедрению – мы готовы более подробно поделиться нашим опытом, обращайтесь – на почту или в Фейсбук!
