О печальном опыте самостоятельного бронирования жилья
Российские туристы всё чаще критикуют онлайн-площадку Airbnb для аренды жилья по всему миру. Суть претензий сводится к несоответствию предлагаемых и реальных вариантов и проблемам с возвратом денег. Можно ли получить компенсацию за испорченный отдых, организованный самостоятельно? Отзывы туристов и комментарии экспертов – в материале Фёдора Макарова.
Хозяин своего отдыха
Начну с хорошего. Многие хвалят веб-сервис Airbnb для самостоятельных путешественников, которые планируют свои поездки по России и за границу заранее. Здесь можно подобрать варианты аренды жилья, подходящие по цене и качеству услуг, – без посредников, договариваясь напрямую с хозяевами. Это удобно и практично. Можно организовать свой отдых, что называется, своими руками. Лично я сам бронировал жилье через Airbnb для поездки в Санкт-Петербург пару лет назад; всё прошло без проблем и даже лучше. Но, оказывается, так везет далеко не всем, о чем свидетельствуют гневные отзывы, например, на otzovik.com.
Не верь глазам своим
О грустном. Одна из главных претензий туристов к сервису бронирования Airbnb – это несоответствие предложений действительности.
«Мы бронировали виллу на Бали. – рассказывает один из туристов в отзыве от 04.01.2020 года. – На фото в Airbnb был большой красивый дом, но, как оказалось, в нем живут другие, а нас поместили в маленьких домиках, похожих на тюремные камеры! Обещали, что на территории не будет посторонних, в результате через нас постоянно ходят в соседний отель, купаются в нашем бассейне. А жена стесняется чужих мужчин. Это самый плохой отдых у нас в жизни».
«Отвратительно! – возмущается путешественник под ником Цкжр. – Ни на что нельзя надеяться – то, что на сайте указано, не факт что есть на самом деле, не соответствует реальности ни по цене, ни по расположению».
«Бронировали жилье, по факту оказалось совсем не то, – жалуется Panda190788. – Решили отказаться и с маленьким ребенком на чемоданах искали другое жилье. Это просто жесть!»
Деньги снимают быстро, а вернуть не спешат
Многие возмущаются техническими накладками и несовершенством сервиса: «Деньги не вернули. Аккаунт заблокировали. Из поддержки никто не ответил!»
«Было три попытки бронирования, – делится своим опытом Leonid Sinyukhin. – сначала какая-то ошибка на сайте – слетели цены, хозяйка бронь отменила. Второй хозяин списал деньги за жилье, но потом решил договориться о новой цене. Третий хозяин опять списал деньги за свое жилье, но через неделю без всяких обоснований отменил бронь! В итоге подвисли две суммы по 11 000 рублей, пропало желание связываться более с этим сервисом».
«Бронировали квартиру в Москве. Выбрали подходящий вариант, списались с хозяевами, – рассказывает SergiysX. – В момент бронирования сервис списывает деньги с карты и тут же выдает отказ. Бронь не прошла. Но деньги уже списаны! Звонок в службу поддержки ничего не решил: «Мы ничего не можем сделать, деньги вернутся к вам в течение 72 часов, а вы пока ЕЩЕ ОПЛАТИТЕ!!!» Дальше интереснее, – возмущается арендатор жилья. – Так как мы уже прилетели в Москву и времени выбирать новое жилье не было, оплачиваем эту же квартиру еще раз и... ВСЁ ПОВТОРЯЕТСЯ.
Деньги списали, и тут же отказ в брони!!! Спасибо хозяевам, пошли навстречу и заселили. Ужасно! Клиент для них ничего не значит».
Отказ от ответственности
Жалуются не только туристы, но и арендодатели Airbnb. «Все, кто думает, что сможет быстро разбогатеть c Airbnb, сдавая свое жилье, или проводить туры через этот сайт, имейте в виду – вас ждут нулевая безопасность, нулевая компенсация за ущерб и злонамеренный негативный отзыв, например, от конкурентов – предупреждает автор под ником Honest Only (честный): «В результате одного-двух таких «отзывов» рейтинг популярности вашего объявления резко падает и гости перестают бронировать. Вам придется либо снижать цену, либо закрываться».
Услуги Airbnb платные. Сбор за услуги Airbnb с гостя – арендатора жилья составляет до 13 %. С хозяина-арендодателя обычно берут 3 %, но этот сбор может быть и выше, например, для владельцев жилья, установивших строгие правила (в случае отмены брони в течение 30 дней до начала поездки стоимость бронирования не возвращается). Об этом сообщается на сайте Airbnb. Однако, если вы будете требовать денежной компенсации от Airbnb, предупреждают в одном из отзывов, «вы не получите ничего, кроме пустой болтовни «специалистов» поддержки. Как только вы зададите им вопрос о компенсации, они начнут профессионально тупить и это будет продолжаться до тех пор, пока вам не надоест».
При путешествиях по Европе таких проблем обычно не возникает, отмечают арендаторы Airbnb. Видимо, офис в России не дорожит репутацией мировой компании. «Просим помочь вернуть деньги с хозяина и навсегда удалить его аккаунт, так как он реально испортил наш праздник своим обманом!» – призывают некоторые туристы. «Нужно обращаться в суд и закрывать эту компанию. Имея миллиардные обороты, люди для них ничто», – поддерживают другие. Мы обратили внимание на негативные отзывы о работе сервиса Airbnb и проблемы с обратной связью, поскольку такие сообщения в последнее время участились. При этом мы не умаляем заслуг сайта в помощи организации бронирования жилья по всему миру. Но некоторые аспекты этого процесса – так называемый человеческий фактор – онлайн-площадка контролировать не в состоянии просто по объективным причинам. Об этом, например, свидетельствует отзыв пользователя под ником Vuvuzel. «Являюсь давним пользователем сайта Airbnb. Бронировал жилье в разных странах и городах. Чаще всего всё проходило без проблем: жилье соответствовало описанию, никаких доплат не требовалось, от владельцев тоже проблем не было, – делится своим опытом путешественник. – Однако несколько раз сталкивался и с мошенниками: завышали стоимость жилья перед заездом, отменяли бронирование в последний момент, просто вели себя по-хамски». Вместе с тем, отмечает Vuvuzel, администрация Airbnb приходила на помощь и решала конфликт – «предоставляли другие места для бронирования со скидкой, выдавали купоны, в одном из случаев мгновенно заблокировали мошенника».
Обманутых туристов безусловно жалко. Но…
Юристы не помогут
Отсудить моральный ущерб или убытки у Airbnb в России практически невозможно, считают эксперты. «Ни один юрист здесь не поможет, – говорит глава юридической фирмы «Юристы в туризме» Павел Двуреченский. – Дело в том, что у сервиса даже нет юридического лица в РФ, судиться не с кем».
Для справки: Airbnb – частная компании, основанная в США, Сан-Франциско. В 2012 году в России было зарегистрировано ООО «Эйрбиэнби Раша» с офисом в Москве. Однако в 2017 году Airbnb ликвидировала свою российскую дочернюю компанию, переведя все операции в Берлин, Дублин и Лондон.
«В принципе можно предъявить претензии к сервису – по месту нахождения ответчика, – предлагает юрист. – То есть обратиться в суд США. Можно даже выиграть этот спор, – полагает он. – Но кто и как будет взыскивать?»
Таким образом, ответственность за проблемы самостоятельных туристов, бронирующих жилье на Airbnb, – полностью ложатся на них самих. Оправдан ли этот риск, каждый решает сам. Во всяком случае предупрежден – значит вооружен!
