Виноват ли Booking.com?
Российский турист разочаровался в сервисе Booking.com, после того как хозяин «одного из 150 лучших отелей Праги» ударил его в лицо, полиция помогать отказалась, а отель продолжает работать и рекламироваться на отельном агрегаторе. Как поступить в подобной ситуации, должен ли сервис бронирования заступиться за клиента, выяснял корреспондент HotLine.travel.
«Живностенский уржад»
Судя по отзыву, опубликованному на портале picabu.ru в конце января этого года, российский турист под ником UltraHardcore надолго запомнит свои новогодние каникулы – 2018 в столице Чехии. Остановившись в отеле Apartment Amandment 31 декабря прошлого года, он пришел к выводу, что это «самый отвратительный отель в Праге, который попросту опасен для здоровья».
Если верить этому отзыву, между постояльцем и персоналом отеля возник конфликт, который перерос в потасовку. Случай, надо признать, нередкий.
Всё началось с того, что, по мнению автора поста Арсения, при заселении их пытались обсчитать на 10 %, предложив заплатить в местной валюте. Выглядит это обвинение довольно сомнительно, так как обычно в подтверждении брони на Booking.com указывается сумма к оплате в валюте той страны, где отель расположен, и сами объекты об этом знают. Настояв на оплате в евро и благополучно оплатив проживание, гости заселились в номер, где обнаружили, что обещанный в описании отеля на портале Booking.com бесплатный wi-fi ограничен во времени – через полчаса он становится платным.
При предъявлении претензий по этому поводу хозяину апартаментов автор якобы получил грубый ответ, сопровождавшийся словом на украинском языке «Розумиешь?» («Понял?» – Ред.). После этого Арсений достал телефон и начал записывать происходящее на видео. В результате, как утверждает автор поста, он получил удар кулаком в лицо и по смартфону, что удалось записать на видео. В подтверждение своих слов он прилагает анимированное изображение, которое, по его словам, было сделано на основе этого видео.
Комментария сотрудников отеля о данной ситуации корреспонденту HotLine.travel получить не удалось – на телефонный звонок никто не ответил. Однако позиция персонала была обозначена в ответе на претензии пользователя на портале Booking.com и Google maps. Представитель собственности, в частности, обвинил Арсения и его девушку во лжи. По его словам, описанная в отзыве информация не соответствует действительности, и он был написан «с целью опорочить репутацию отеля». Также там говорилось, что причиной для конфликта якобы стало требование гостей отменить бронь на номер бесплатно, что было невозможно по условиям бронирования.
Что делать
Так или иначе, пострадавшие обратились в чешскую полицию, которая, по утверждению автора поста, «работает в формате «Убьют – приходите». Полицейские нехотя приняли заявление, посоветовав также написать жалобу в местный орган по контролю над предпринимательством – «Живностенский уржад», что позднее и было сделано. Тем, кто окажется в подобной ситуации, пользователь советует также требовать у стражей правопорядка протокол обращения и подписать его. «Без подписи полиция может выкинуть её в разы быстрее, а если подпись есть, придётся месяц писать отчёты и по итогу тоже делать репорт», – отмечает автор.
Из опасений, что нападение может повториться, гости заселились в соседний отель. На следующее утро они вернулись в Apartment Amandment, чтобы сдать ключи и «на всякий случай» вызвали полицию. У входа в апартаменты якобы обнаружили спящих бомжей.
Фото человека, который якобы спал у входа в злополучные апартаменты
У полицейских дальше опроса сотрудницы, которая всё отрицала, дело не пошло. А вот после обращения в «Живностенский уржад» против отеля началась проверка, по итогам которой у него могут отнять лицензию.
Единственный оставшийся шаг в этом случае, по мнению юристов, – обращение в суд. При этом, как считает директор ЮА «Система Сервис» Владимир Вепренцев, в данном случае потерпевшему лучше дождаться результата рассмотрения дела в полиции. «Коль скоро заявление в участке всё-таки приняли, какие-то действия уполномоченные сотрудники предпринять теперь будут обязаны. И, если повезёт пострадавшему (особо в это не верится, но всё же), будет возбуждено уголовное дело. В этом случае можно будет подать гражданский иск в рамках уголовного процесса. Если этого не произойдет, то просто гражданский иск, в котором требовать возмещения морального вреда, размер которого в Евросоюзе при грамотном подходе достигает 10 000–15 000 €», – отметил Вепренцев.
По оценке руководителя агентства «Персона Грата» Георгия Мохова, перспектив у этого дела мало при любом варианте, так как доказать вину конкретного человека будет непросто. «Для подачи заявления в суд нужны основания. Если речь идет о побоях, нужны данные медицинского освидетельствования, за которыми турист почему-то не обратился. Но даже доказательство наличия побоев не указывает на того, кто их нанес. Необходимо следствие, которое определит лицо, их совершившее. Подать в суд можно и на сам отель, если в потасовке участвовал его сотрудник, но для этого тоже должны быть зафиксированы факты», – считает Мохов.
Позиция Booking.com – моя хата с краю?
У автора поста на picabu.ru помимо претензий к самому отелю есть вопросы и к отельному агрегатору Booking.com, на котором отдых был забронирован.
В службе поддержки Booking.com клиентам поначалу отказывались возвращать деньги, сославшись на то, что собственник отеля обвинил их во лжи. После долгих разбирательств в конечном итоге туристам пошли навстречу и компенсировали оплату за 6 из 7 ночей.
Арсению и его девушке этого показалось мало, и они решили требовать от сервиса изменить контент странички апартаментов или удалить ее. По утверждению автора, объект регулярно меняет название и покупает рекламу, что позволяет ему оставаться в топе поиска и даже занять 134-е место из 150 в рейтинге лучших отелей Праги.
«Что бы ни было написано в Booking, это по их правилам может быть чистой воды враньём, и при этом описание не поменяют. Потому что отели им платят. Всё. Более того, 7 января они закрыли жалобу и сказали, что нападение сотрудника – не повод съезжать из отеля. У них регулярно ночуют бомжи, происходят драки и перепалки персонала с постояльцами, клиентов каждый раз обсчитывают на 10–15 %, в здание наведывается полиция, но они до сих пор принимают постояльцев! Как им это удаётся? Меняют названия каждый год!» – пишет пользователь.
Эксперты считают претензии туриста некорректными. На своем сайте портал Booking.com честно предупреждает пользователей, что не отвечает за качество оказанных отелем услуг и правдивость предоставленной информации. Оперативно проконтролировать это у огромного числа объектов, рекламирующихся на сайте, не представляется возможным. И уж тем более сервис не обязан разбираться в том, кто прав, а кто виноват, комментирует юрист Московской коллегии адвокатов Маргарита Еремеева: «Booking.com оказывает только информационные услуги, а арендаторы вступают в прямые финансовые отношения с собственником, поэтому всё, что может сделать сервис, – это удалить объявления, на которые поступают жалобы». Таким образом, Booking.com не имеет никакого отношения к сделке до тех пор, пока речь не идет о факте незаселения по оплаченному бронированию.
