Руководитель «Турпомощи» о нестабильной ситуации, мизерных выплатах туристам и роли ассоциации
Глава ассоциации «Турпомощь» Александр Осауленко пригласил HotLine.travel к себе в офис, чтобы через редакцию обратиться к турбизнесу. Он пообещал, что разговор будет максимально открытым и непротокольным. Символично, что разговор о защите прав туристов состоялся в День Конституции, 12 декабря. И еще до того, как Ростуризм исключил «Жемчужную Реку» из реестра туроператоров. Поэтому он получился более чем злободневным, хотя поводов в последнее время и так предостаточно.
«Роль агентств очень сильно растет»
Добрый день, Александр Павлович, спасибо, что нас позвали! Расскажите, с какой целью? Что вы хотите донести рынку?
HotLine.travel и TourDom.ru – широко известные и популярные, в том числе в агентских средах, издания. И я хочу обратиться именно к турагентствам. В условиях, когда рынок нестабилен и постоянно возникают ситуации, в которых требуется защита интересов и прав туристов, их роль очень сильно растет. На сегодняшний день мы имеем немалое количество обращений, связанных с «Панорамой Тур» (бренд «Натали Турс»). Именно поэтому мы бы хотели обратить внимание на разработанные на основе российского законодательства регламенты и документы, которыми руководствуется дирекция ассоциации «Турпомощь» при формировании реестра требований туристов. В этом процессе есть достаточно серьезные моменты, которые замкнуты на агентских компаниях.
Что значит «замкнуты»? Вы имеете в виду – получат ли туристы свои компенсации из фонда или нет, во многом зависит от турагентов? Каким образом?
Например, у нас в перечень документов, подаваемых для идентификации пострадавшего туриста, входит договор. Но, как правило, его забирает страховая компания. В этих случаях в законе предусмотрено, что вместо оригинала можно приложить копию, заверенную надлежащим образом. Чтобы турагент с туристом не ходили по нотариусам, не тратили денег, ассоциация «Турпомощь» решением Правового комитета и Наблюдательного совета утвердила норму, что договор может заверить непосредственно агент своей подписью и печатью. Второй момент – размер реального ущерба, который подтверждается документом или надлежащим образом удостоверенной копией документа о перечислении денежных средств туристом.
Так в чем тогда проблема?
Документы, которые мы получаем, либо не заверены, либо представлены не в полном объеме или не в том формате. Мы просим, чтобы турагенты хотя бы элементарно прочитали, какой необходим перечень. Если что-то вдруг непонятно и нужны разъяснения, чтобы звонили нам и спрашивали.
Но туристы весь пакет документов уже предоставляли в страховую компанию, и она его у них приняла. Ведь только после этого они могут обратиться в «Турпомощь». Почему вам недостаточно того же?
Выяснилось, что страховая компания производила выплаты не только по комплексному турпродукту, но и по отдельной туристической услуге. Это ее право, но мы по закону этого сделать не можем. На сегодняшний день полностью правильный пакет документов предоставил один из 100 обратившихся. Поэтому мы сейчас об этом и говорим.
«У россиян любимый жанр – сказки»
За что, собственно, борьба, сколько получат туристы, которым не хватило страховки, из ФПО?
Денег в принципе немного. У «Панорамы Тур» в фонде 5 млн рублей, т. е. в 10 раз меньше, чем страхового возмещения. Но люди хотят справедливости. Они говорят: «Пусть у меня будет, условно, 1 рубль, но я должен видеть, что механизм работает, что эти деньги пойдут пострадавшим, а не вернутся тому, кто нарушил закон».
А работает ли механизм, учитывая, что туристы получат такие мизерные суммы? Туроператоры, пусть не все, но многие по разным причинам занижают в отчетах Ростуризму свои реальные объемы, создают несколько юрлиц с той же целью. О какой помощи пострадавшим при банкротствах компаний от ассоциации, которая существует больше пяти лет, мы тогда говорим? Получается, она номинальная.
В 2014 году, когда с рынка единовременно ушли два с половиной десятка туроператорских компаний, случился кризис на туррынке, тогда общими усилиями была оказана помощь 56 тысячам туристов, их вывезли из 21 страны мира. Но, помимо них, оставалось еще 200 тысяч человек, которые приобрели туры и оказались у разбитого корыта. Закон их не защищал. Именно «Турпомощь» тогда поставила этот вопрос и вместе с Российским союзом туриндустрии выступила с инициативой внести изменения в туристическое законодательство. В результате с 1 января 2017 года у нас появились фонды персональной ответственности. Сейчас они в абсолютной величине составляют 1/7 часть от того, что должно быть. Механизму всего полтора года, он только начинает функционировать, и он не идеален.
По «Панораме» уже возбуждено уголовное дело. Там налицо очень много фактов мошенничества. От преступных замыслов мы с вами никогда не убережемся. Но страховой полис в сочетании с ФПО (когда он наберет хотя бы половину тех объемов, которые должны быть), я надеюсь, в будущем будут обеспечивать покрытие, близкое к 100 %.
Но как этого добиться, если реальные объемы не соответствуют декларируемым?
Мы получили 28 обращений от туроператоров о том, что они сформировали фонды персональной ответственности в 7 %, что по закону автоматически освобождает их от необходимости получать фингарантии. Подтверждение этому от Ростуризма получила только одна небольшая региональная компания. Нам нужно дождаться полного формирования механизма. Требовать от него сейчас идеальной реализации нереально. Почему у англичан любимый литературный жанр – детектив, у французов – любовные романы, а у россиян – сказки? Потому что мы всегда хотим, чтобы все было по щелчку пальцев.
«Туррынок не настолько белый, светлый или даже серый»
Хорошо, ФПО стал формироваться в начале 2017 года. Давайте поговорим о резервном фонде, который раньше назывался компенсационным.
Давайте!
Вы заявляли, что он сформирован в достаточном количестве. Тем не менее туроператоры продолжают делать в него отчисления, а средства из фонда после 2014 года еще ни разу не использовались, хотя моментов-то было много. Объясните, почему?
Не «Турпомощь», а правительство определило порядок и условия экстренной помощи. Они закреплены в статьях закона. Федеральное агентство воздушного транспорта считает, что из фонда «Турпомощи» должны выплачиваться деньги авиаперевозчикам. Конечно, вызывает уважение, что Росавиация в крайне жестких формах отстаивает интересы своих компаний. Давайте вспомним ситуации с «Трансаэро», с «ВИМ-авиа» и т. д. Но почему тогда авиации нельзя создать свой фонд? Почему обязательно авиация бедная, а туроператоры богатые? Вот ушли перевозчики с рынка, мы же нож к горлу не приставляем, ребят, давайте делайте свой фонд и платите тогда туроператорам, которые попали в эту ситуацию.
Мы должны понимать, что на сегодняшний день туррынок не настолько белый, светлый или даже серый, как хотелось бы. Деньги, которые платят туроператоры, распространяются на тех, кто имеет официальный статус туриста. Он подтверждается договором, платежными документами, о чем мы говорили выше. Кстати, у «Панорамы Тур» официально оформленных договорных отношений с турагентствами – 18 % от всех. Соответственно, возмещение получат только туристы, которые приобрели тур в этих фирмах. Если мы каждый раз будем идти на поводу у тех, кто не хочет исполнять закон, мы только и будем работать на мошенников.
Но остальные 82 % туристов ни в чем же не виноваты, они также отдали свои деньги. И получается, что они не защищены законом. Вы видите какое-то решение этой проблемы?
Усиление контроля! Министерство культуры признало, что этим оно фактически не занималось. Там были свои причины – не было должного штатного расписания. Ростуризм не наделен такими полномочиями, «Турпомощь» – тем более. Поэтому мы совместно с РСТ предложили Госдуме, Минэкономразвития создать систему контроля. Возьмем пример «Жемчужной Реки». Никто не упрекает агентства, но мы все не первый день в бизнесе. Мы знаем, что не может тур из Москвы на Хайнань на восемь дней стоить 25 тысяч рублей. Это даже не стоимость авиаперевозки. И с этих денег еще комиссия до 18 %. Даже если учитывать компенсацию перевозки с китайской стороны за привлечение российских туристов. 650 $ стоит билет туда и обратно. Это оптовая цена. Дотация, как правило, 50 $, но не 450 же? Мы проходили «Лабиринт», «Натали Турс», все 200 раз обжигались и всё равно идут. Поймите, все эти фонды – это не касса взаимопомощи.
Тем не менее из этих фондов, которые лежат в банках, идут проценты. И есть досужее мнение, что именно поэтому они неприкосновенны.
Проценты капают только с 1 октября этого года (резервный фонд – 6,5 %; ФПО – 7 %. – Ред.). Мы за это бились три года. У нас очень жестко прописаны условия использования данных средств. Ни на премии, ни на рекламу, зарплаты сотрудников «Турпомощи», ни на хозяйственную деятельность они не идут.
Раньше вы говорили, что «Турпомощь» не занимается координирующей рынок деятельностью, а действует только в рамках прописанных в уставе ассоциации целей и задач. Почему все-таки сейчас вы почувствовали необходимость обратиться к турбизнесу?
Мы впервые «распечатываем» Фонд персональной ответственности. Рынок очень многого не понимает. Мы вынуждены выступать с этой позиции, о который вы говорите. Я прекрасно понимаю любого директора самой маленькой агентской компании и крупной туроператорской компании. В обычном рабочем процессе им, чтобы просто сесть и прочитать закон, нужно время. Я понимаю, что у людей его нет. Кто-то должен хотя бы в упрощенной форме им донести информацию. Это на регулярной основе делаем мы сами, в том числе и в формате вебинаров с участием приглашенных экспертов. Один из них состоится уже 17 декабря в 14:00, ведет вебинар учредитель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов. Коллеги, мы настроены на то, чтобы отработать механизм выдачи пострадавшим туристам средств из ФПО. Сегодня они маленькие, завтра могут стать большими.
