С родственников 75-летней туристки, приехавших из-за ее срочной операции, потребовали деньги
75-летняя туристка из России сломала шейку бедра во время отдыха 5 октября. Сегодня ее выписали после операции и разрешили перелет в Россию. Однако семья столкнулась с дополнительными расходами и спорной ситуацией с размещением в отеле, пока их родственница находилась в больнице. Сотрудники не проявили никакого сочувствия к постоянным клиентам, что вызвало шквал возмущения в сообществе. В итоге после вмешательства туроператора решение всё-таки удалось найти.
Бабушка в больнице, несовершеннолетний внук в отеле
Как рассказал нам сын пострадавшей Александр, 4 октября его мать упала на территории пляжа отеля Sunis Elita Beach Resort, споткнувшись о дорожку, вымощенную из плит. Они были заметно выше мелкой гальки. Туристку доставили в больницу и сделали МРТ. Врачи заявили о необходимости срочной операции из-за перелома шейки бедра. Счет за медуслуги составил около 7,5 тыс. долларов. Сын утверждает, что страховая компания «Согласие» отказалась оплачивать протезирование, признав его нестраховым случаем. В результате родственникам пришлось взять расходы на себя.
Первоначально на отдых приехали двое человек – бабушка и несовершеннолетний внук. После того как женщина оказалась в больнице, 15-летний юноша остался в отеле один. А его отец, сын пострадавшей, срочно вылетел в Турцию из Москвы, правда эту поездку еще на полсуток сдвинул «ковер».
Семья совместно с турагентом решила заменить в бронировании отеля туристку, находившуюся в госпитале, на отца подростка, чтобы без проблем разместить его в отеле вместе с сыном. Турагент уведомил об этой необходимости туроператора, который сообщил, что передал информацию об изменении списка гостей принимающей стороне: «По телефону подтвердили, что информация отправлена в отель, и отца без проблем заселят».
Однако 6 октября поздно вечером, когда Александр оказался на месте, на ресепшен ему заявили, что изменения в бронировании не отображаются, и потребовали оплатить проживание. По словам мужчины, ночной администратор за размещение запросил 200 евро за ночь и эту сумму пришлось оплатить: «Заявил, что либо поступает оплата, либо на улицу», – утверждает собеседник редакции.
Уже утром россиянин повторно пришел на ресепшен, где была новая смена, и решил поинтересоваться, почему с него взяли стоимость целого номера, если речь идет о допместе. «В итоге сошлись хотя бы на 90 евро, как и должно быть за еще одного человека в номере».
Эта ситуация вызвала осуждение у наблюдателей: «Почему нельзя было войти в положение и пойти навстречу, ведь даже если отель не получил никакого сообщения, он все равно не несет никаких финансовых потерь – оплаченное место туристки просто пустует, пока она в больнице». Мнение не единичное: «Если вы совсем принципиальные, введите доплату, когда женщину выпишут, и допместо реально потребуется», – пишут подписчики телеграм-канала «Крыша ТурДома».
Без исключений для постоянных клиентов?
Помимо аргументов к человечности, представители турбизнеса не могут принять поведение отеля и еще по одной причине – отсутствие лояльности. Семья приехала в Sunis Elita Beach Resort в третий раз.
«Первый раз в 2024 году было все идеально. А сейчас и на ресепшен совершенно другие люди и, возможно, руководство. В каждой мелочи виден налет экономии и крохоборства», – рассказал Александр.
По его словам, нынешний отдых сильно отличается от предыдущего опыта. Он также утверждает, что несколько дней номер, где находился подросток, не убирали. А уже после приезда отца клининг произвели, но после неоднократных просьб: «Во время ужина залили химией все так, что спать пришлось с открытым окном».
Отель: подтверждения изменения бронирования не было
В Sunis Elita Beach Resort заявили TourDom.ru, что на момент приезда отца 6 октября в системе бронирования гостиницы не было изменений или дополнительных уведомлений от туроператора относительно его размещения вместе с сыном.
По этой причине, первоначальное бронирование оставалось действительным только для туристов, указанных в системе изначально. За дополнительное место была взята плата. «На ресепшен сказали, что ничего не знают о произошедшем. Хотя сын приходил к ним, когда все случилось, и просил пропустить скорую на территорию отеля», – говорит Александр.
День спустя, 7 октября, когда все обстоятельства уже совершенно точно были известны администрации, отец подростка снова не смог остаться в номере без доплат. На сей раз нашлась другая причина. Отель сообщил туроператору, что получил информацию от госпиталя о выписке туристки 8 октября – поэтому они не могут заменить гостя в бронировании.
Сегодня женщину и правда выписали. Семья, теперь уже втроем, ждет окончания тура 11 октября, после чего все вместе вернутся домой. «В общей сложности уже оплаченный номер до конца тура обошелся мне в 450 евро доплаты за 5 суток», – рассказал собеседник редакции.
И всё-таки хеппи-энд
Узнав о ситуации с российскими туристами, редакция TourDom.ru обратилась к туроператору Sunmar, где семья приобретала тур. Коллеги, получив запрос, в течение дня выясняли детали произошедшего. К вечеру удалось найти выход, который устроил все стороны:
«На данный момент вопрос решен, никакая доплата не будет взиматься с сына туристки. Ситуация на контроле у нас и принимающей стороны», – заверили журналиста редакции.
