Краткий разбор одного телефонного разговора с туристом
Неумение разговаривать с клиентами по телефону может обнулить все инвестиции руководителя турагентства в бизнес, продвижение и рекламу. Эту тему в рамках ежегодной конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» обсудили на конкретном примере участники баттла «Туроператоры vs турагенты».
Как в реальной жизни менеджеры турагентств общаются с клиентами? Кейс на эту тему в качестве одного из заданий к баттлу заранее подготовила корреспондент HL, обзвонив несколько розничных компаний. Участникам интеллектуального поединка было предложено прослушать фрагмент аудиозаписи самого содержательного разговора и дать заключение – какие ошибки совершил менеджер, а за что его стоит похвалить. Легенда была такова: православная семья с шестью детьми мечтает отправиться в Грецию и отдохнуть в тихом и уединенном месте. Бюджет ограничен – виллу они не потянут. При этом туристы хотели бы остановиться в одном из отелей сети Aldemar и готовы в случае необходимости собирать деньги на тур всем миром.
Отметим, что этот телефонный разговор был самым удачным из записанных. В отличие от других менеджер знал турпродукт, проявил чувство юмора. Однако участники баттла нашли множество ошибок, которые совершил турагент. Вот какие претензии собрали они за 3 минуты подготовки.
 Наталья Шоркова («Пантеон») – представитель команды туроператоров |
|
|
|
– не снял контактную информацию, ничего не записывал
– негативно и незаинтересованно вел разговор – невнимательно слушал и переспрашивал информацию – слишком лаконично отвечал, клиентка говорила больше – допускал просторечные выражения типа «Ага» |
– перебивал клиента – заставил сомневаться клиента в собственном выборе, вместо того чтобы поддержать его и помочь реализовать мечту
– отговаривал клиента
– ни разу не обратился по имени, хотя клиентка представилась в начале разговора – оценивал клиента по своему карману |
И все-таки участники баттла назвали два позитивных момента в этом разговоре. Менеджера не испугало, что клиенты не потянут виллу, и он быстро сообразил, какую альтернативу предложить. И второе – турагент неплохо ориентируется в продукте и Грецию, судя по всему, знает хорошо.
Со стороны жюри итог обсуждению подвел независимый бизнес-тренер Максим Чабаненко. Он отметил, что разбором телефонных разговоров занимается последние пять лет, и в его коллекции из сотен звонков найдется только один-два, которые можно приводить в пример участникам туристического рынка. Ведь разбирать чужие недостатки очень просто. Всегда есть повод придраться к словам. Но есть и другой, не менее важный параметр. «Голос у менеджера был более вялым, чем у клиента, вот на это обращайте внимание. Некоторые стилистические ошибки прощаются, но если ваши менеджеры общаются в состоянии унылого г..., то они ничего не продадут по телефону».
Остается только согласиться с экспертом. И добавить, что даже при наличии врожденного дара убеждения и умения общаться с людьми для успешных продаж менеджерам требуется постоянно совершенствовать свои навыки. А руководителям – создавать для этого необходимые условия. Иначе все инвестиции в офис и рекламу окажутся бесполезными.
