«Телефонный хулиган» проверил ТА на знание курортов России
«Телефонный хулиган» проверил ТА на знание курортов России
В турагентствах Москвы прошла очередная контрольная закупка. Направление было выбрано самое экзотическое – Россия. Гендиректор ТО «Дельфин» Сергей Ромашкин под видом обычного клиента попытался заказать тур в Красную Поляну. Цель – выяснить, готовы ли менеджеры продавать курорт, который после Олимпиады у всех на слуху. А попутно г-н Ромашкин протестировал собеседников на технику телефонных переговоров с клиентом.
На телеканале ТурДом.TV в рубрике «Телефонный хулиган» смотрите десятиминутный видеосюжет о том, как все это было. А здесь – некоторые наблюдения и выводы по результатам контрольной закупки.
Четыре экстремала
Справедливости ради отметим: Сергей Ромашкин поставил перед менеджерами турагентств весьма нетривиальную задачу. Во-первых, заранее понятно, что опыт продаж по России у них невелик. Согласно экспертным оценкам, доля внутреннего продукта в структуре продаж московских розничных турфирм колеблется в пределах 5–10%.
Во-вторых,
наш «телефонный хулиган» хотел не просто пройтись по местам спортивной славы в Красной Поляне, а отдохнуть активно и даже экстремально.
Легенда была такая: четверо мужчин собираются на олимпийский курорт в июле на две недели, чтобы кататься на велосипедах, сплавляться по горным рекам, заниматься каньонингом, альпинизмом и всем, что еще там возможно. А в идеале даже прыгнуть на лыжах с олимпийского трамплина. Да-да, в разгар лета.
Причем один из этой четверки – человек совершенно неспортивный, больше интересуется выпивкой и женщинами.
Страдает лишним весом и экстрима боится. Поэтому требует застраховать его от всех возможных рисков с возможностью посмертной репатриации.Вот с такими запросами Сергей Ромашкин звонил в московские ТА, случайно выбранные редакцией ТурДом.TV среди тех, кто в своем ассортименте заявляет туры по России.
Искусственный снег от Даши
Первой под раздачу попала Дарья из фирмы с многообещающим названием «Еду куда хочу». Выслушав пожелания клиента, она попыталась уклониться от Красной Поляны и отправить туристов в Армению или Абхазию, потом в Анапу. Но Сергей настаивал на Красной Поляне, и Дарья взяла тайм-аут, чтобы выяснить цены на перелет и проживание.
Предварительно уточнила детали: «Вам и оборудование на месте надо арендовать? Не попрете же вы его с собой».
Вот вам и техника телефонных переговоров…
Наверное, такой стиль общения Дарья выбрала по неопытности и цель состояла в том, чтобы наладить с клиентом доверительный контакт.
В целом же она проявила себя как старательный, активный менеджер. Хотя продукта, конечно, не знает и пытается это скрыть. По возвращении с курорта Сергей мог бы предъявить ей серьезные претензии: ему был обещан искусственный снег на трассах сочинского курорта. Это в июле-то. «Такое технически невозможно», – комментирует гендиректор ТО «Дельфин».
Естественный снег от Леры
В турагентстве «Курорты Руси» трубку взяла менеджер Лера. Она, как и Дарья, только подтвердила гипотезу о том, что российские курорты для специалистов розничного рынка – совершенно неизведанная территория. Причем едва ли не по каждому вопросу Лера громко консультировалась с сидящей рядом коллегой.
«Наташ, что у нас в Красной Поляне протекает? Река какая? Нет, я же точно помню: что-то там течет…»
«Наташ, кто у нас страховщик?..»
Но самое главное – Лера ввела клиента в заблуждение по целому ряду вопросов. Например, сообщила, что от аэропорта до Красной Поляны «от силы 10 км» (а там около 40). И опять же гарантировала в июле снег. Причем даже не искусственный. «Конечно, там летом на лыжах катаются. Вершины ведь все равно заснеженные».
Водки не будет
Екатерина из компании «Дежавю» тоже нашла чем удивить клиента. Заявила, что от Сочи до Красной Поляны… 200 км!
Относительно программы пребывания на курорте Екатерина уточнила: «Что вы все же хотите? Кататься? Рыбу ловить? Или то и другое за две недели?»
Сергей начал импровизировать: «Ну, понимаете, программа нужна энергичная. Например, первый день – велосипеды, второй день – в горы, третий день – рыбалка, четвертый – водка, пятый – баня…»
Услышав про водку, Екатерина как-то сразу напряглась. Намекнула, что это неспортивно.
«Телефонный хулиган» решил переменить тему. Заверил, что водку они с друзьями купят сами, и спросил, как лучше добраться до Красной Поляны.
Представьте себе, менеджер турагентства порекомендовала лететь напрямую в Сочи. Потому что в Адлере… еще не построили аэропорта.
Бешенка плюс
Пообщавшись еще с несколькими менеджерами ТА, Сергей Ромашкин выявил наконец победительницу. Лучшей из опрошенных оказалась Инна, сотрудница турфирмы «Калинка».
Она явно знает Красную Поляну лучше остальных. Например, вспомнила, что там течет речка Бешенка, чем немало удивила бывалого путешественника Сергея. Главное же, Инна проявила заинтересованность в нестандартном заказе, собрала всю нужную информацию, сделала в итоге внятное ценовое предложение по перевозке и размещению, которое вполне устроило «клиента».
Поздравляем Инну с победой в этом нелегком состязании.
И в заключение хотим сказать пару слов – от нашего «телефонного хулигана» и от редакции.
Смолчи, но не солги!
Уважаемые сотрудники ТА! Невозможно знать все курорты мира. Но о своих, отечественных, надо бы получить некоторое представление. Даже не из патриотизма, а по той причине, что спрос на отдых в России растет, этому способствует целый ряд политических и макроэкономических факторов.
Когда вопрос клиента ставит в тупик, единственно верное решение – взять паузу, собрать информацию. А вот гадать и фантазировать опасно.
Заказчик либо уйдет сразу, либо вспомнит менеджера недобрым словом, когда дезинформация вскроется. Если он и вернется в эту турфирму, то только с претензиями.
О технике телефонных переговоров. Конечно, мало кто из владельцев ТА отправляет сотрудников на специальные курсы. Это же затраты. Но почитать что-то в Интернете на данную тему может каждый желающий.
И еще, коллеги. В общении менеджеров с клиентами не хватает элементарного позитива.
Типичное начало телефонного разговора:
– Здравствуйте. Меня зовут Сергей. А вас?
Пауза.
– Светлана. А что вы хотите?
Как в советской сберкассе.
Энтузиазма хотелось бы. Инициативы.
И в завершение разговора независимо от его результатов – хотя бы банальной фразы: «Спасибо за звонок в «Пупкин-Тур».
