10 ошибок менеджеров турагентств при разговоре с клиентами по телефону
10 ошибок менеджеров турагентств при разговоре с клиентами по телефону
В турагентстве зазвонил телефон. Менеджер потратил на беседу с потенциальным туристом больше 20 минут своего рабочего времени, но клиентом компании позвонивший так и не стал. Почему? Об этом – в материале, который редакция подготовила совместно с бизнес-тренером Вероникой Бирман
Первый промах, который могут совершить менеджеры, буквально сняв трубку, – это попросту не узнать имя позвонившего. Казалось бы, мелочь, но по этой причине контакт с потенциальным клиентом во время разговора установить будет сложнее. Все мы тщеславны и многократное повторение имени в беседе служит сигналом: меня потрудились запомнить, мне оказывают внимание. Но что делать, если собеседник желает остаться инкогнито? В этом случае настаивать на своем не стоит, но можно пошутить, предложив обращаться к собеседнику «гражданин», к примеру. Кроме того, нужно обязательно не забыть представиться самому – это добавит доверия разговору с самого начала.
Во-вторых, не слишком опытные менеджеры в телефонной беседе сразу решают взять быка за рога и начинают заваливать клиента предложениями, не давая ему буквально и слова вставить. Иногда так могут поступить даже «бывалые». Чем это чревато? Настоящие потребности клиента так и останутся невыясненными. Поэтому спрашивать: «Куда бы вы хотели – в Турцию или Египет?» – не стоит. Лучше начинать с вопросов: «Как бы вы хотели отдохнуть?», «А как далеко бы вы хотели поехать?» И обязательно сразу обозначить бюджет путешествия – без этого вы будете палить из пушки по воробьям.
Бывает и обратная ситуация. Беседа совершенно точно пошла не так, если инициативой завладел напористый и разговорчивый турист. Чтобы вернуть ее в свои руки, следует «сбить» болтливого собеседника уточняющими вопросами: поинтересоваться, когда именно он планирует отправиться в путешествие и т. д.
Четвертая ошибка – неправильная презентация продукта. К примеру, сотрудник турфирмы использует, казалось бы, понятные всем термины. Но клиенту зачастую все не так очевидно. Как это обычно происходит. Сотрудник турфирмы, описывая поездку на Мальдивы, рассказывает: турист поселится в номере «сьют», а до самой гостиницы доберется на гидросамолете. Но важно не просто сухо перечислить термины, а нарисовать в его воображении картинку. Пояснить, почему именно в сьюте клиенты турфирмы отдохнут лучше, чем в номерах других категорий. А говоря о гидроплане, упомянуть, что по сути это настоящая экскурсия, и, кроме того, с борта можно сделать бесподобные фотографии.
В-пятых, менеджер в телефонном разговоре может сам, не понимая того, «обесценивать» клиента. Достигается это использованием фраз: «Вы не поняли меня», «Наши клиенты ничего такого никогда не спрашивали», «И что, разве это дорого?» и др. Таким образом, сотрудник неосознанно самоутверждается за счет клиента, показывает свое превосходство над ним. Конечно, это отпугивает собеседника, ему захочется как можно скорее распрощаться и повесить трубку.
Шестая распространенная ошибка – отсутствие так называемой настройки на клиента при разговоре. Эта психологическая техника с успехом используется в продажах, и грех не извлечь из этого выгоду. Ее суть – в копировании темпа речи, интонаций собеседника, использовании схожих речевых оборотов и слов (к примеру, «да, это классный отель!»). Таким образом, вы говорите на языке клиента, демонстрируете, что вы с ним на одной волне.
Следующей негативный момент – менеджер уделил недостаточно внимания моменту оглашения цены на турпродукт. Нужно помнить: все, что связано с грядущим расставанием с какой-либо суммой денег, для клиента болезненно всегда. Даже если тур ему по карману. Поэтому, озвучив цену, нельзя сразу вдруг замолчать и оставить клиента наедине с тяжелыми мыслями и горящими красными цифрами перед глазами. Желательно сразу же задать ему какой-нибудь отвлекающий вопрос, вот хотя бы узнать, куда в последний раз он ездил в отпуск.
Восьмая причина разговора с нулевым результатом: менеджер не сумел показать себя как эксперт. Снимая трубку, нужно настроиться: позвонивший должен запомнить вас из всех тех десятков человек, которых он обзвонил за последний час. Ведь главное что продает турагентство – свою компетентность, клиента нужно суметь удивить.
Также важно не упустить в беседе другие возможные выгоды. Да, предложенные варианты туристу на проводе могут не подойти. Но стоит попробовать донести информацию через собеседника до его знакомых. Никогда не мешает спросить, не ищут ли его друзья что-либо подобное, ведь такой тур еще стоит поискать.
Рассмотрим десятую распространенную ошибку. Это неправильное завершение беседы. Разговор закончен, а клиент в офис наведаться не спешит, да и обратной связи с ним нет. Ваша цель – любыми способами заманить туриста в агентство и как минимум – обзавестись его номером и e-mail. Есть пара простых приемов. Заполучить контакты можно, пообещав подобрать что-то подходящее ему чуть позже, «ведь интересные предложения возникают неожиданно, сегодня их нет, завтра – есть». А рассказывая о визите в офис, подчеркнуть, что выгодную покупку обычно совершают только благодаря личному присутствию: «Цены сейчас меняются на глазах, а так мы с вами сможем сразу оформить то, что вам понравится. Заодно и познакомимся! Посмотрите наш офис…» Последняя фраза – это также одна из эффективных психологических техник: говорящий добивается доверия человека, озвучивая его подсознательные страхи – ведь теперь многие клиенты турфирм отдают им свои деньги с опаской. А вы их таким образом успокоите и заверите: «Да-да, мы работаем и планируем быть с вами долгие годы!»
