Очередную контрольную закупку в ТА провел известный эксперт по технике продаж
Очередную контрольную закупку в ТА провел известный эксперт по технике продаж
В эфире ТурДом.TV, на страницах «ГЛ» и в онлайн-журнале HotLine.travel продолжается конкурс «Культура сбыта». В рамках этой акции контрольную закупку в московских турфирмах провел Константин Бакшт, известный бизнес-тренер по технике продаж и построению бизнеса. Результаты, с одной стороны, предсказуемые, но местами весьма неожиданные. И где-то даже шокирующие.
Клиент класса «эксперт»
Эти контрольные закупки вызывают в агентской среде бурные эмоции, порой даже протест: «Вы отрываете менеджеров от работы липовыми заказами!», «Вы ставите нестандартные задачи, которые ни один специалист с ходу не решит!»…
Критика услышана и принята к сведению. На сей раз эксперт звонил в турагентства с очень будничным запросом: нужен тур в Хорватию во второй половине августа для шестерых взрослых и ребенка. «Это совершенно реальный заказ. Тот менеджер, который сработает со мной хорошо, имеет все шансы получить мои деньги», – сказал Константин Бакшт, располагаясь в кресле ведущего на ТурДом.TV.
Он, кстати, много путешествует и часто организует корпоративные поездки для сотрудников своей компании «Капитал-Консалтинг», так что причисляет себя к категории клиентов класса «эксперт». К этому добавим: перу г-на Бакшта принадлежат восемь популярных книг по технике продаж, у него консультируются собственники крупного бизнеса. То есть проведенная им контрольная закупка могла бы стать настоящим подарком для владельцев тех турфирм, в которых прозвучали звонки из студии ТурДом.TV.
Итак, коротко о главном.
Первый блин
Для начала решено было позвонить не в турагентство, а в туроператорскую компанию «ПАКС», которая много лет специализируется на Хорватии. Как и все производители ее формата, она ведет прямые продажи.
Мы рассчитывали, что менеджеры этой фирмы уж точно покажут класс и зададут некую систему координат для последующей оценки специалистов ТА.
Но общения не получилось. Девушка, которая ответила на звонок в «ПАКСе», попросила подождать «минуту на линии», положила трубку на стол и начала общаться по другому телефону. Разбирала какую-то сложную ситуацию – в студии было слышно. Константин – человек терпеливый. Ждал минуты две. Потом дал отбой.
Менеджеры в «ПАКСе» явно перегружены звонками. И этот эпизод лишний раз доказывает, что производство и розница в одном флаконе – не слишком удобная комбинация в технологическом плане. «Будем считать, что я запомнил компанию «ПАКС», чтобы уже больше туда не звонить», – резюмировал Константин. (Ха-ха, не тут-то было! См. ниже.)
Звезда продаж из «Криста-тур»
Позвонив в компанию «Криста-тур», эксперт был просто шокирован, как и все, кто присутствовал в студии ТурДом.TV.
Для начала Константин представился и спросил, как обращаться к сотруднице агентства. Но та не захотела назвать свое имя – будто кокетливая девушка на дискотеке. «Вы по какому вопросу? Что вам нужно?» – несколько раз спросила она. (Даже интересно, чего обычно хотят люди от менеджеров ТА?)
Константин в итоге отчаялся выяснить имя собеседницы и признался: «Нужен тур в Хорватию на мою семью и друзей в августе. Нужна консультация по поводу этого тура».
«Только консультация? – изрекла сотрудница турфирмы. – Или же вы рассматриваете также вариант приобретения этого тура?»
Прозвучало, с одной стороны, по-хамски, с другой – совершенно нелепо. Как будто каждый звонящий, едва лишь набрав номер, автоматически должен денег лично этой девушке.
Напомним, однако, что в «Криста-тур» обратился вполне реальный клиент, который действительно собирается в Хорватию в августе с семьей и друзьями.
«Буду я тратить время на пустые консультации! Мне надо выяснить, куда ехать, какой отель, сколько стоит – и уже оформлять!» – взорвался Константин. «Нет, а чё вы нервничаете…» – был ответ.
Бакшт не привык к такому обращению. Он снова требовательно спросил, как зовут незнакомку, потому что решил пожаловаться ее руководству. «Виолетта», – процедила она. И зачем-то еще раз поинтересовалась: «Что вы хотели?»
Константин, набравшись терпения, снова принялся объяснять, что хотел поговорить со специалистом по Хорватии. «Вам не найти более компетентного специалиста, чем я», – с апломбом заявила Виолетта.
Не хочется даже писать, чем окончился этот разговор (смотрите видео). Добавим только: на сайте «Криста-тур» о Виолетте Головиной сказано: «Работает в туризме с 2002 года. Имеет большой опыт путешествий. Найдет подход к каждому туристу».
Без комментариев.
Пограничник из «Терави»
Следующей на очереди была компания Gaudi Tour. Там ответил мужчина с приятным низким баритоном, говорил позитивно и уверенно, сразу согласился назвать свое имя – Евгений. Кажется, уже одним этим он расположил к себе потенциального клиента (после трудного разговора с «Криста-тур»). Евгений заверил, что по Хорватии он вполне компетентен. И воодушевленный Константин начал детально излагать суть запроса. Ничего сверхъестественного, поверьте. Но Евгений с ходу не смог дать ни одной рекомендации по выбору курорта и тем более конкретного отеля. Попросил электронный адрес, пообещав выслать что-то «завтра утром до 12».
Константин даже продиктовал его – свой настоящий почтовый адрес. Хотя потом все-таки высказал версию: возможно, в Хорватии Евгений ни разу не был и вряд ли сможет в данном вопросе чем-то помочь.
…В компании «Терави» тоже было интересно. Там Константину сказали, что у них есть один хороший специалист по Хорватии, но он сейчас не может подойти к телефону, у него профессиональный праздник. День пограничника.
Положив трубку, г-н Бакшт развел руками: «День пограничника, День алкоголика… Что бы там ни было, кто-то компетентный все-таки должен иметься в наличии, если компания хочет что-то продать».
Послали так послали
А чем дело кончилось в «Тревел-Тайм»? Ни за что не угадаете. Менеджер Ольга выслушала пожелания туриста (совершенно обычные, напомним) и сказала, что ничем не может помочь. Посоветовала обратиться в туроператорские компании, которые специализируются на Хорватии. В «ПАКС» или TUI.
Константин был ей даже благодарен за полезный совет. А вот обрадуются ли владельцы «Тревел-Тайм», узнав, как у них люди разбрасываются клиентурой?
Нет, вы только представьте себе! Агенты постоянно жалуются, что поставщики переманивают у них потребителей. А когда доходит до дела, могут сами послать туриста с простейшим запросом напрямую поставщику.
Словом, круг замкнулся. Константин снова стал звонить в «ПАКС», уже с твердым намерением прорваться к менеджеру и купить то, что ему надо, несмотря на неудачную первую попытку. «За профессионализм я могу простить многое».
На второй звонок в «ПАКСе» ответили сразу. И тут менеджер Жанна показала класс. В прямом и полном смысле слова. Это было похоже на игру в пинг-понг: клиент в быстром темпе задает короткие, конкретные вопросы, сотрудница турфирмы лаконично и четко ему отвечает. Подходящий курорт, варианты размещения, цены – все мгновенно. Идеальная консультация, за которую было бы не жаль отдельно заплатить деньги.
Есть вероятность, что Константин Бакшт в итоге купит тур на семерых человек в Хорватию у компании «ПАКС».
…
Здесь надо бы сделать некие выводы, опубликовать рекомендации от эксперта по технике продаж. Но Жанне посоветовать нечего, она и так мастер своего дела. А что скажешь остальным?
Не нахами звонящему тебе. Лучше не пей в рабочее время (даже в День пограничника). Почитай что-нибудь о странах массового туризма. Тогда появится шанс повысить их – эти самые продажи. Плюс к тому не придется вздрагивать, читая о себе на страницах «ГЛ».
