Турагентам предложено учесть опыт зарубежных отелей
Читатели «ТурДома» иногда превращаются в писателей и делятся уникальным личным опытом на самые актуальные темы. Предлагаем вашему вниманию статью, которую прислал Николай Павлов, представитель отелей Aleenta Phuket и Akyra Beach Club Phuket в России, Украине и Казахстане. Он считает, что турагенты вполне могут продавать туры без скидок, а опыт коллег из зарубежных отелей им в этом поможет.
– Это обычная психическая эпидемия, – со знанием дела сообщил мне Сергей, работающий менеджером в небольшой туроператорской компании. – Туристы охотятся за скидками по закону подражательности. Кому-нибудь подвыпивший сосед сказал, что выбил в агентстве скидку в 30 %, а турист думает: чем я хуже? И начинается старая песня о главном: а вот в другом агентстве, в тридевятом королевстве, а у моих друзей, зеленых лебедей, на колу мочало, начинай сначала. А еще охота за скидками превратилась в способ поднятия самооценки. Типа задуши агента – извлеки на свет божий валяющееся за плинтусом чувство собственной значимости! Ну и денег у народа стало меньше.
В последнее время работникам туризма всё чаще приходится выслушивать от коллег по цеху агентский «плач Ярославны», отражающий нашу с вами неизбывную, но справедливую тоску по растворившимся в мглистой неизвестности туристам с туго набитыми кошельками. Мол, без магического заклинания «Даем скидку» сейчас в офис турфирмы даже шелудивый пес не заглянет, не то что ищущий дальних странствий состоятельный путешественник! Глядя на это, поневоле задумаешься: а можно ли вообще продавать туры без скидок?
В отелях, где мне посчастливилось работать, до сих пор существуют импровизированные «догмы менеджеров по продажам»: списки советов, которыми необходимо руководствоваться при заключении сделок с прямыми заказчиками – как правило, корпоративными группами или секретарями VIP-персон. Цель таких догм – упростить процедуру взаимодействия с клиентом и помочь менеджеру продать номера как можно дороже, сведя к минимуму обсуждение возможности предоставления скидок.
Конечно, не все советы из таких списков применимы к среднестатистическому турагенту, поэтому ниже я приведу только пять пунктов отельных догм: вдруг и правда поможет кому-нибудь туры без скидок продавать. (Сергей! Пользуясь случаем, обращаюсь к тебе напрямую! Надеюсь, ты тоже прочтешь эти строки.)
Итак, правило первое: знайте своего клиента. Отдельные менеджеры часто имеют дело не с реальным клиентом, а со своим представлением о нем. Это мешает им сфокусироваться на истинных желаниях заказчика и уводит увлекательный процесс продажи в ложное русло.
Чтобы лучше понять клиента, задавайте правильные вопросы и анализируйте полученные на них ответы. Например, попробуйте выяснить, важны ли для вашего туриста такие вещи, как престиж, безопасность, мнение окружающих и уровень сервиса, любит ли он активный или спокойный отдых. Иногда достаточно сказать всего пару фраз: где отдыхали раньше, ну и как вам тот отельчик – говорят, он лучший на побережье? – и человек сам расскажет о себе всю подноготную. Дальше действуйте в соответствии с полученной информацией: любителям престижа продавайте отели с репутацией и громким именем, а искателям экспериментов – необычные туры с индивидуальным маршрутом.
Правило второе, парадоксальное: не ждите, что турист у вас что-то купит. Суть здесь вот в чем: вы не можете полностью понять клиента, пока озабочены лишь тем, как продать ему услугу, – вам туман будущей комиссии очи застит. Расслабьтесь и мысленно отпустите ситуацию заключения сделки. Сейчас ваша задача – придумать, как сделать так, чтобы сидящий напротив вас человек максимально хорошо отдохнул. Иногда можно попробовать мысленно представить такого клиента довольным и отдыхающим: не поверите, но помогает.
Правило третье: не умножайте сущности. Не стоит даже пытаться вести осмысленный диалог с туристом, приславшим в 5 утра сообщение с просьбой срочно сделать подборку по Мальдивам, Маврикию, Турции и Тунису. Во-первых, такой турист сам не знает, чего хочет, и вам придется сделать выбор за него (следуя нашим правилам № 1 и № 2). Во-вторых, в богатстве выбора всё теряет ценность, поэтому предлагаемое направление должно быть одно, а отелей в подборке – максимум три.
Смело берите инициативу в свои руки и, вооружившись собственным авторитетом и экспертизой, как опытный лоцман, ведите утлое суденышко возбужденной фантазии туриста сквозь коварный фарватер групповых заездов и спецпредложений. Уверен, что свистящий в клиентской голове ветер приближающегося отпуска вам в этом здорово поможет!
Правило четвертое: оригинальничайте. Выше мы уже договорились не перегружать туриста сбивающими с пути и панталыку многочисленными вариантами подборов тура, а сразу сосредоточить усилия на предложениях, бьющих точно в цель. Две важные детали сделают стрелы ваших предложений острыми и точными, а имя им – уточнения и оригинальность.
Уточнения призваны сделать ваши предложения привлекательными, а оригинальность – неповторимыми.
Вот что имеется здесь в виду: уточнения – это нюансы, добавляющие продукту ценности в глазах клиента. Сравните сами: номер в пятизвездочном отеле и любимый отельный номер королевы Англии. По сути, описывается одно и то же, но какая разница!
Оригинальностью же догма отельного менеджера называет уникальное торговое предложение, делающее покупку тура у вас непохожей на ровно такое же мероприятие, организованное с помощью другого агентства.
Подумайте, что вы можете предложить клиенту: круглосуточную постпродажную поддержку и гарантированное решение возникающих проблем? Превосходное знание всех особенностей направления? Кофе с молоком в постель перед вылетом? Список плюшек здесь может быть ограничен лишь зыбкими рамками богатого турагентского воображения.
Правило пятое и заключительное: не стесняйтесь давать туристу эмоцию. В конце концов, вы продаете не просто отдых; вы продаете образ жизни, который турист впоследствии будет тиражировать в соцсетях и виртуальных фотоальбомах. Создайте для клиента картинку: расскажите, как скрипит песок под ногами на тайском пляже Натай, как пахнет жасмин, растворенный в призрачном мареве утреннего бриза, как обжигающе прекрасен на вкус суп «том ям» и как восхитительны созвездия в небе над ночным островом Пхукет. Приправьте это отзывами предыдущих туристов, пусть даже воображаемых. Потом добавьте еще красок и еще запахов. Резюмируйте и ведите туриста в бухгалтерию: после такой обработки о скидках он даже не вспомнит.
