Какую скидку клиенту готовы дать турфирмы?
Какую скидку клиенту готовы дать турфирмы?
В разгар кризиса, когда каждый покупатель путевки на вес золота, редакция HotLine.Travel решила протестировать реакцию менеджеров турагентств на участившиеся требования путешественников предоставить скидку. Статья будет полезна для всех, кто работает в продажах, ведь результаты обзвона и типичные ошибки менеджеров по продажам разбирает бизнес-тренер.
Итак, условия: наш «телефонный хулиган» заранее подобрал бюджетный тур на двоих в турецкую Анталию – вылет 29 августа, на неделю, отель Santa Marina 4*, стоимость – 39 480 руб., плюс топливный сбор 5 700 руб. А затем, под видом туриста просил турфирмы забронировать этот тур, предупредив, что уже обращался к их конкурентам, и купит у того, кто предложит лучшую цену. «Поведутся» ли представители розницы на шантаж? Согласятся ли на дисконт, и какими аргументами обоснуют его размер?
Поработать за еду
Первый звонок я сделал в московское агентство Enjoy Trip. Менеджер Светлана была словно готова к просьбе снизить цену: «На какую скидку рассчитываете – 8% или 10%? Приезжайте в офис – обсудим». Кокетливо добавила, – по телефону такие вопросы не решаем. На что я сходу отрезал, мол, не имею лишнего времени на разъезды. И тут же беззастенчиво соврал, – в турфирме по соседству мне пообещали продать эту путевку за 35 000 рублей плюс топливный сбор.
В телефонной трубке послышалось сосредоточенное щелканье по клавишам калькулятора. Через минуту Светлана объявила: «Могу предложить за 34 500». Быстро прикидываю – это дисконт 14,4 % с изначальной чистой цены 39 480 рублей. Расклад отличный, но попробуем-ка вытянуть джокер: «Давайте 33 000, и через десять минут я у вас, – оформляемся!». Менеджер снова погрузилась в расчеты, после чего вынесла вердикт – доплачивать за мою путевку тысячу из своей зарплаты не готова. «Ну, скиньте еще хотя бы 100 рубликов – как раз столько на дорогу до вас уйдет», - наглею я. Но меня успокоили – покупку можно оформить дистанционно, переведя деньги на карту Сбербанка без комиссии.
Когда я объявил game over и представился реальным именем, Светлана ничуть не смутилась. Удивляюсь легкости, с которой турфирма готова расстаться чуть ли не со всей суммой своих щедрых комиссионных, и набираю следующий номер.
Тебе половина, и мне половина
Марина из уполномоченного агентства Coral Travel рядом с метро «Тимирязевская» подошла к вопросу по-деловому: «Тур продается туроператором по промо-цене, наша комиссия в таких случаях минимальная – 5%. От стоимости без топливного сбора 39 480 это 1 970 рублей. Поделим их по-честному: 900 рублей – ваша скидка, остальное – наш заработок».
Сообразив, что ссылаться на другие турфирмы, готовые уступить путевку значительно дешевле в такой ситуации бессмысленно, я попробовал выторговать максимально возможную выгоду. Апеллирую к тому, что тур подобрал сам, их работа сводится к банальному «оформлению бумажек», а потому неплохо бы отдать мне основную долю комиссии. Однако Марина непреклонна – бизнес без прибыли невозможен, а всякий труд должен быть оплачен. Разъяснила, какую ответственность несет агентство. И разбила аргументы по поводу того, что бронирование самостоятельно выбранного клиентом тура – легкие деньги. Ведь нужно отслеживать статус заявки, провести платежи, проконтролировать отсутствие ошибок при выписке документов.
Итак, мой «навар» – скромные 2,5%. Попробуем теперь протестировать региональные турфирмы.
Это шантаж!
Туров с прямым вылетом из Воронежа на 29 августа не оказалось, поэтому в местном Агентстве путешествий «Остров Грёз» мне посоветовали стартовать из Белгорода или Москвы. Останавливаюсь на столице: «Заодно навещу друзей, да и путевку уже выбрал. Так что давайте сразу к делу – как насчет скидки»?
Менеджер Наталья без колебаний согласилась уступить 1 700 рублей. Выяснив, что интерес агентства при этом составит тысячу, устремляюсь в решительную атаку – предлагаю «пожертвовать» мне и эти деньги, а взамен обрести в моем лице постоянного клиента. «Это шантаж!» – отреагировала Наталья, но по ее игривому тону я почувствовал, что наскок сработал. После недолгих шутливых препирательств мы сошлись на дополнительном дисконте в 500 рублей. Итого – 2 200 рублей или почти 6%. Мне предложили не затягивать с визитом в офис, – если курс доллара вырастет на момент бронирования, договоренность станет неактуальной.
Узнав о розыгрыше, Наталья рассказала, что ее компания неоднократно выступала против порочной для агентского бизнеса практики скидок, но прийти к джентльменским соглашениям со всеми воронежскими турфирмами не удалось, поэтому и приходится подстраиваться под реалии.
План любой ценой
В «Вива Трэвел» (г. Казань) я попросил путевку в тот же отель Santa Marina, но с прямым вылетом из этого города 31 августа. Стоимость – 37 590 плюс топливный сбор 5 800, итого – 43 390 рублей.
«Вы намекаете на скидку? – оборвала на полуслове менеджер Ирина, стоило упомянуть, что тур уже выбран. - Могу дать 5% - это максимум по нашим внутренним правилам. Но уступлю еще 2% за самостоятельный подбор. Окончательная цена со всеми доплатами будет 40 700 рублей». Я предложил округлить сумму до сорока тысяч, и выразил готовность сразу явиться за путевкой. Воцарилась двухминутная пауза, после чего Ирина упавшим голосом изрекла: «Это получается дисконт 9%, – но тут же добавила, – хорошо, приезжайте».
Когда я раскрыл карты, Ирина заметно повеселела и пояснила причину своей сговорчивости: «Сейчас конец месяца, нам надо сделать план. Всего двух туристов не хватает, а тут вы так кстати обратились!». Как оказалось, ее агентство франчайзинговое и, если выполняет показатели по объемам, не должно платить роялти. Выходит, если бы фирма проявила принципиальность и отказалась дать высокую скидку, она рисковала потерять более значительную сумму на обязательствах перед партнером. «В другой ситуации я бы больше 5% не предложила», – заверила менеджер.
Работа над ошибками
Диалоги «Хулигана» с менеджерами проанализировала бизнес-тренер Вероника Бирман:
«Требование предоставить скидку является, по сути дела, самым популярным возражением клиентов: «дорого». И говорит нам о том, что мы не смогли «продать» клиенту саму услугу – убедить в ее достаточной ценности.
К сожалению, по представленным диалогам сложно понять, насколько был установлен контакт с клиентом. Но, очевидно, никто из агентов не попытался «продать» себя, как специалиста. Например – уточнить, почему турист выбрал именно этот отель и предложение именно от этого оператора, выявить его ожидания от отдыха, и предложить подобрать вариант еще интереснее по цене и качеству. Или посоветовать другого оператора, сославшись на более солидную авиакомпанию и меньшее количество задержек по вылетам рейсов. Или пояснить, что агентство, предлагающее большую скидку, скорее всего, переживает не лучшие времена и борется за каждого клиента. А у вас есть стабильный поток, – поэтому вы на хорошем счету у туроператора, что дает вам возможность оперативно решать любые сложности с вашими туристами. Цель – заинтересовать туриста вашей экстренностью, вашими знаниями и профессионализмом, а не готовностью работать за меньшие, чем коллеги, деньги.
Попытку «продать свои услуги» сделала Марина из Coral Tavel – если судить по диалогу, она пояснила клиенту, что ее услуги должны быть оплачены. Но не объяснила ценность этих услуг – ведь «отслеживать статус заявки, провести платежи, проконтролировать отсутствие ошибок при выписке документов» – это работа стажера, которая и правда вполне может стоить 700-1000 рублей. А вот знать, в каком отеле лучше пляж, риф, анимация, питание, расположение – смотря что важно для клиента, и уметь объяснить туристу преимущества нового варианта – работа специалиста.
И я уже было обрадовалась строгой политике Ирины в «Вика Тревел» – про максимальные 5%, – но следующая фраза, про два процента за самостоятельный подбор, свела все на нет. А 5% тогда за что? Неужели просто за «храбрость» попросить вас поделиться вашим хлебом?!»
От редакции желаем всем участникам «контрольной закупки» и пользователям сайта HotLine.travel совершать как можно меньше ошибок и не прекращать совершенствовать свои профессиональные знания. Успешных вам продаж!
