Что происходит с продажами круизов на сезон-2010/11?
Парадокс круизного рынка в том, что объемы прямых продаж у оператора здесь больше, чем у любого его агента. И эта ситуация не вызывает протестов розницы, производители торгуют «на улицу» вынужденно. Они хотели бы поделиться своими клиентами, хоть всех отдать. Но не получается. Во всяком случае пока.
Елена Карманова, директор по маркетингу и PR компании «Виа Марис»
– Елена, каково сейчас соотношение прямых и агентских продаж в круизной сфере?
– Мы реализуем прямым клиентам порядка 15% собственного продукта, остальное продают наши розничные партнеры. Примечательно, что огромное количество прямых заявок поступает в наш офис из регионов: Сорочинск, Тюмень, Хабаровск, Пермь, Южно-Сахалинск, Сургут... Вот типичная история туристов: не нашли в своем городе турфирму, которая могла бы отправить их в круиз, предложила бы качественный сервис. Стали искать в Москве, вышли на нас и потом работали как «сами себе агенты»: запрашивали счета, отправляли нам платежки, документы. Конечно, они получили отличный продукт, но им пришлось для этого приложить усилия.
– Зато скидку наверняка получили – вместо того самого турагентства, которого у них не было. Так ведь?
– Я категорически против неоправданных скидок! Мы себе не враги. В нашей компании культивируется абсолютно здоровое желание иметь сильную розницу, поэтому мы не торгуемся и не одобряем поведение агентов, которые с ходу дают туристам хоть пять, хоть десять процентов дисконта. Это разрушительно для их и нашего бизнеса, для всего рынка. С моей точки зрения, залогом успеха любой турфирмы является стабильная база лояльных клиентов. А лояльный клиент идет к агенту не ради скидки, а ради сервиса – все-таки мы работаем в достаточно дорогом ценовом сегменте. Скидкой клиента не удержать: всегда найдется кто-то, кто предложит больше.
– Если не скидками, то чем берете туриста?
– В том-то и дело, что у нас нет цели его «взять». Мы, наоборот, хотим отдать эти 15% клиентуры (особенно региональной) дистрибьюторам, прикладываем массу усилий: обучаем турагентства, обеспечиваем их инструментами продаж, оказываем информационную поддержку и так далее. Из самых свежих новостей: с 1 августа мы берем в штат сотрудника, в чьи обязанности вменяется взаимодействие с новыми розничными партнерами. Ему можно задавать простые, азбучные вопросы, которые возникают у любого новичка: условно говоря, какова разница между каютами на нижних и верхних палубах, в чем специфика того или иного лайнера, как посчитать комиссию, какие опции включены в стоимость тура, а какие – нет, сколько виз нужно оформить… Так что начинающие и потенциальные партнеры могут звонить нам без стеснения и открывать продажи круизов!
– Позвонил, спросил, продал... Вы не упрощаете?
– А как иначе начать? Я, конечно, советовала бы ставить на реализацию круизов самых эффективных менеджеров. Но переориентировать их на новый, совершенно незнакомый для агента продукт означает потерять «быстрые» деньги с массовки – пляжных, экскурсионных туров. Какой владелец турфирмы пойдет на это? И вот раскручивать круизы начинают менее ценные для бизнеса сотрудники, которые с трудом и медленно вникают в тему. Мы заинтересованы в том, чтобы ускорить процесс их погружения – и просветим, и туристов отдадим.
– Скажите, Елена, что для вас признак мастерства в сбыте?
– Одним из важных критериев профессионализма я бы назвала глубину бронирований. В 2010 году средний балл по этому предмету – твердая четверка, потому что прогресс у партнеров очень заметен. В 2009-м считалось нормой, когда заявка поступала за две недели до начала круиза. В сезоне-2010 продажи last minute практически прекратились. Во-первых, расширился круг активных агентов, которым мы обеспечили доступ в системы онлайн-бронирования круизных компаний. Кстати, нашему примеру последовали и другие операторы. Во-вторых, грамотные розничные партнеры сейчас действительно работают с клиентами, убеждают их покупать круиз минимум за полгода до старта, когда можно и каюту выбрать, и цену хорошую получить. Правда, турист иногда не верит, откладывает бронирование и ближе к отпуску убеждается: замечательные прайсы испарились, а вместе с ними улетучились и хорошие каюты. Что он тогда делает? Приобретает тур на следующий год. Среди наших партнеров есть такие, благодаря которым только на весну-2011 сформированы уже четыре большие русские группы.
Кстати, производители круизов тоже начинают думать на два хода вперед. Самый яркий пример, по-моему, Costa Cruises. Раньше она всегда устраивала last minute распродажи, а в этом году все сделала с точностью до наоборот. На днях от этой компании пришло письмо с волшебным предложением: поразительно низкие цены раннего бронирования круизов из Дубая на зиму-2010/11. Неожиданно. Конечно, справедливости ради стоит сказать, что в Персидском заливе развязана ценовая война. И все же шаг симптоматичный.
– Такое чувство, что российские круизные операторы тоже воюют – на информационном поле. Кто-то заявляет о росте объемов на 30%, кто-то – на 60. Что, действительно такое оживление в бизнесе?
– Подъем есть, и он продолжится. Абсолютно все иностранцы – американцы, итальянцы, испанцы, побывав в России, утверждают, что наш круизный рынок сейчас примерно таков, какими были западные 10–20 лет назад. И, конечно, в силу своей молодости мы растем быстрее. Если австралийцы радуются 10-процентному росту продаж, то для нас и 20% – не предел. Возможен прирост рынка и на 50%. Больше – вряд ли... В течение многих лет я не могу избавиться от ощущения, что коллеги несколько приукрашивает действительность. Как эти цифры проверить?..
В конце июля я проанализировала темпы прямых и дистрибьюторских продаж «Виа Марис» за первое полугодие 2010 года и могу говорить о 20-процентном росте по сравнению с показателями за весь 2009-й! Среди турагентств картина мозаичная: у одних плюс 35%, у других минус 25%, у третьих – плюс 6%, а кто-то остался на прежнем уровне. Но! Впереди еще как минимум два месяца активной реализации круизов на 2010-й, так что показатели прошлого года у всех будут превышены. А по совокупности мы вполне можем достигнуть и 50-процентного прироста.
– Не корректнее ли сравнить текущий год с 2008-м, а не с кризисным 2009-м?
– По количеству обслуженных пассажиров у нас два предыдущих года полностью идентичны, хотя 2009-й был для нас сложным не только из-за финансовых катаклизмов. По разным причинам мы прекратили продажи продукта некоторых круизных компаний, совокупная доля которых в нашем общем объеме в 2008 году составляла порядка 35%. Однако на турпотоке «Виа Марис» это не отразилось, потому что на остальных фронтах – я имею в виду наших основных приоритетных поставщиков Costa Cruises и Holland America Line – был значительный прирост. Если говорить о финансовых показателях, то в сравнении с 2008 годом прибыль тогда сократилась примерно на 8%, а в 2010 году она вырастет на 30–40%.
Мировые круизные холдинги в 2009-м несли такие потери, которые никому в России не снились. В борьбе за клиентуру они практически занимались благотворительностью: их чистый заработок с тура был значительно ниже операционных затрат. Зато благодаря обилию спецпредложений расширилась круизная аудитория, среди пассажиров было много новичков. А опытные путешественники получили шанс попробовать продукт более высокого уровня. К примеру, турист планировал потратить 3000 долларов на каюту с балконом, но на ту же сумму ему предложили сьют. И это хорошо: в будущем он, возможно, захочет путешествовать с таким же комфортом, ведь к хорошему быстро привыкаешь, не так ли?