Как подстроить массовый турпродукт под индивидуальный запрос
Рынок туров в Эмираты уже давно не тихий оазис. Чтобы сохранить и приумножить интерес партнеров и туристов, туроператоры бьются в кровь: наращивают блоки на авиарейсах, берут жесткие квоты в отелях. Но этого мало. Важно чем-то отличаться от соперников. В «Русском Экспрессе» уверены, что могут предложить агентствам целый ряд конкурентных преимуществ.
Рассказывает заместитель генерального директора компании «Русский Экспресс» Геннадий Косарев
— Геннадий, на всех зимних направлениях запланировано тотальное увеличение авиаперевозки, и Дубай не исключение. Какие ожидания связываете с предстоящим сезоном?
— Рынок очень сильно меняется. Сейчас большую роль играет обострение конкуренции крупнейших авиакомпаний — «Аэрофлота» и «Трансаэро». С эмиратского направления уже практически вымылась классическая чартерная перевозка, которая сохранится только на высокие даты. А основной объем пассажиропотока распределится между тремя игроками. Это Emirates, «Аэрофлот» и «Трансаэро». Им интересны прямые контракты с крупными заказчиками, отсюда и еще одна отличительная особенность предстоящего сезона. Выкупить четыре-десять кресел в неделю на чартерном рейсе, который консолидирует какой-нибудь авиаброкер, теперь нельзя. Игра идет по-крупному.
Мне хочется надеяться, что переизбытка предложения над спросом не случится.
— В прошлом номере «ГЛ» ваша компания объявила, что сделала ставку на «Аэрофлот». Вы знаете, конкурентов это беспокоит. Не слишком ли велик риск — складывать все яйца в одну корзину?
— На самом деле мы заключили серьезные контракты с тремя вышеупомянутыми авиакомпаниями. Если говорить об «Аэрофлоте», то на нем мы взяли лишь часть планируемой нами перевозки, чуть больше 200 кресел в неделю. Мы давно продаем туры, основанные на рейсах «Трансаэро», — многим клиентам нравится этот продукт, нравится Домодедово — и, безусловно, мы продолжаем летать на них и в этом году. Не забудем и про Emirates. В июле мы получили от них награду и статус привилегированного партнера. А теперь готовим совместную акцию для агентств, о которой скоро объявим.
Отвечая на ваш вопрос и возвращаясь к «Аэрофлоту», отмечу, что только сейчас «Русский Экспресс» получил доступ к этому качественному продукту, ранее монополизированному «Натали». И мы очень этим довольны. В наступающем сезоне обладать блоками на «Аэрофлоте» становится конкурентным преимуществом. Регулярные рейсы, новая техника, удобные стыковки в новом терминале D, выгодные сквозные тарифы для туристов из регионов.
Так что я не считаю, что риск чрезмерен, хотя мы серьезно увеличили свой объем на Дубай.
— И все-таки. Общий объем перевозки на линии Москва—Дубай серьезно увеличился, то же самое наблюдается и на других зимних направлениях, что повышает вероятность горения. Как вы будете грузить свои блоки?
— Будем конкурировать продуктом. Например, в популярных отелях Шарджи наша компания выкупила такие объемы гарантированных квот по столь выгодной цене, что я готов кому угодно доказать, что этот контракт эксклюзивен. Мы получили особые условия и по трансферам, обслуживанию наших клиентов. Кроме того, наш партнер в Шардже — компания Khalidiah открыла свой отель Al Khalidiah Resort & SPA, также предоставив нам большую квоту по специальной цене. Берусь утверждать, что это лучший, полноценный пятизвездник на пляжах Шарджи. А их там, как известно, немного.
— Действительно, Шарджа не ассоциируется с дорогими отелями. Ведь «золотая миля» Эмиратов — это Джумейра в Дубае. Многие состоятельные туристы целенаправленно едут именно туда и никогда не променяют этот район на Шарджу...
— Да, верно. Поэтому у нас, разумеется, проконтрактованы большие квоты в дорогих пляжных отелях Дубая. Это комплекс Madinat Jumeirah (Al Qasr, Min А’Salam), Jumeirah Beach, Atlantis The Palm, а также целая группа новых отелей на Пальмовом острове — One & Only, Kempinski The Palm, Royal Amwaj. Они открываются в наступающем сезоне, и в каждом у нас есть квоты номеров.
И здесь мы вводим одну новинку, которая тоже четко направлена на данную категорию туристов и позволит решить насущную для них проблему. Вот смотрите. Достаточно часто агентства бронируют клиенту дорогой отель в Джумейре, но другие услуги не предлагают. И поэтому туристы чувствуют себя не вполне комфортно. Даже если агентство не забыло заказать индивидуальный трансфер, то дальше они попадают в общий поток, лишаясь персонального обслуживания.
Теперь у агентств есть возможность предусмотреть все сразу. Мы меняем структуру работы с VIP-туристами и начинаем предлагать два пакета дополнительного обслуживания на специальных ценовых условиях. Услуга включает в себя целый комплекс VIP-сервисов, начиная от ускоренного прохождения пограничных процедур, индивидуального трансфера, помощи персонального гида, который находится на связи круглосуточно, и вплоть до местной SIM-карты с дубайским телефонным номером. В общем, учтены все нюансы, и наши проверенные партнеры в Дубае — компании Desert Adventures и Travco, которым мы на протяжении многих лет доверяли наших VIP-клиентов, пообещали, что с этим набором сервиса турист почувствует себя шейхом.
— А у конкурентов есть нечто подобное?
— Насколько я знаю, в том объеме, в котором предлагаем мы, нет. Но вполне допускаю, что вслед за нами они тоже введут какие-то подобные сервисы.
— Перед интервью вы упомянули, что у вас заготовлено нечто особенное…
— У «Русского Экспресса» появился новый продукт, с помощью которого удастся решить давнюю проблему. В Эмиратах всегда было очень сложно с подтверждением смежных номеров, которые пользуются спросом у семейной публики. Случалось, что родителей селили на одном этаже, детей — на другом. По этому поводу приходилось чуть ли не воевать с менеджментом отеля. Теперь об этом можно забыть, так как мы начинаем предлагать размещение в апартаментах при новых люксовых отелях на Пальме.
Фактически это просторные квартиры, с кухней, комнатой для няни, бытовой техникой. И при этом с полным комплексом гостиничных услуг (уборка номера, room-сервис и т. п.). Туристы пользуются всей инфраструктурой отеля: пляжами, бассейнами, ресторанами, СПА. Что же касается цены, то семья с детьми может с комфортом поселиться по стоимости, сопоставимой с покупкой двух номеров в этом же отеле.
— Вообще нехарактерный формат для Эмиратов. Апартаменты — это европейская тема…
— Эти апартаменты отличаются от европейских так же, как пятизвездные отели Джумейры от скромных городских трешек где-нибудь в Париже или Риме. Я уверен, что этот продукт будет пользоваться большим спросом, поэтому наш новый каталог по Эмиратам открывается именно разделом об апартаментах с подробной информацией по каждому отелю. Кстати, у туристов, проживающих в апартаментах, появится своя служба поддержки. Дополнительный сервис и помощь с их стороны необходимы, так как при путешествии с детьми всегда возникает масса вопросов.
— Еще вопрос, который прямо-таки просится в интервью. Ваши конкуренты говорят, что в отделе произошла ротация, в частности вы переманили к себе специалистов из самих Эмиратов.
— Да, это так. Елена Хряпина два года работала директором по рынку стран СНГ в одной из принимающих компаний. Ее опыт и связи с топ-менеджерами отелей в ОАЭ мы намерены использовать в полной мере. Елена Крылова, бывший начальник эмиратского отдела «Пакса», будет отвечать за индивидуальный продукт. Андрей Баландин, сотрудник старой команды, курирует направление Шарджа. В целом отдел усилен количественно и качественно и готов к тому, чтобы воплотить наши большие планы на зимний сезон. А стратегически за направление отвечаю я.