Бенефис одной страны

Безграничная зимняя Италия

Есть на карте мира одна удивительная страна. Даже занимаясь только ею одной, можно постоянно расширять ассортимент и наращивать клиентуру. Страна эта – Италия, а увлеченные ею специалисты – коллектив компании «Тур Парад».

Интервью с гендиректором компании «Тур Парад» Екатериной Федоровой

– Зимой основной «хлеб» туроператоров, занимающихся Европой, – горнолыжные туры. Вы сезонных чартеров на альпийские курорты не ставите. На чем зарабатываете?

– Делаем туры по городам Италии – Риму, Милану, Флоренции и Венеции. В основном это индивидуальные поездки, но есть и групповые четырехдневные пакетные предложения, так называемые уик-энды в городах на базе регулярных рейсов Alitalia в Рим и Милан. Под эти туры мы берем блоки у авиакомпании. А еще активно занимаемся оздоровительными турами на термальные источники, как говорится, «на воды»... На сегодня это примерно 30–40% емкости от всех наших зимних продаж. Этому виду туризма у нас посвящен отдельный проект «Терме-SPA». Отдел по корпоративному туризму работает уже более трех лет, и его доля в наших общих объемах постоянно растет.

Что касается горных лыж, предлагаем их в индивидуальном формате – с перелетом регулярными рейсами до Милана или Турина. У нас прямые контракты с лучшими отелями в Альпах.

Знаете, десять лет назад мы не ошиблись с выбором страны. Ее уникальность – в разнообразии отдыха, а еще – в особой атмосфере. Считается, что зима не лучшее время для городских туров по Европе. Но в Италию люди едут! И не только ради музеев и соборов, но и просто для релакса – убежать от холодной российской погоды, отвлечься от забот, походить по распродажам и просто погреться под лучами итальянского солнца. Попробовав раз, наши клиенты уже не могут без этого обходиться.

– В Италии богатые возможности для индивидуального туризма, а как меняются предпочтения самих индивидуалов?

– Именно в этом сегменте особенно велика доля повторных клиентов. Открытие Италии эти люди для себя уже совершили. У них появляются любимые магазины и рестораны, улочки, где им нравится бывать. Потребности такого туриста не удовлетворишь, просто предложив ему хорошую гостиницу в центре Рима. Его интересует или какой-то конкретный отель, или отель, расположенный в определенном месте города.

У искушенных путешественников особые запросы и при выборе экскурсий. Их не удивишь стандартными программами по городам искусств. Растет спрос на поездки по небольшим городкам. Поэтому и в провинции приходится иметь договоры с сертифицированными гидами.

Явная тенденция – туристы охотно комбинируют разные виды отдыха и все смелее перемещаются по стране. В последнее время это становится популярным не только у индивидуалов, но и у корпоративных групп. Например, по прилете три-четыре дня провести на термальном курорте, потом два-три – в Милане или Риме, а затем взять автомобили напрокат и отправиться по своему маршруту, останавливаясь в попутных городах, средневековых замках.

Кстати, итальянские замки – отдельная тема. До недавнего времени они, в отличие от французских, не пользовались особым спросом. Возможно из-за того, что были довольно слабо представлены на российском рынке. Последнее время мы большое внимание уделяем этому виду отдыха и замечаем, что туристы почувствовали вкус к нему. В замках, как правило, есть собственные небольшие винодельни, где устраиваются дегустации, что весьма привлекает ценителей итальянских вин.

Ну и, конечно же, термы. Спрос на это направление достаточно высок. В Италии очень много термальных курортов, так называемых SPA-курортов, и многие из них находятся в нескольких километрах от исторических и красивейших городов и моря, что делает отдых еще более разнообразным и в сочетании с релаксирующими процедурами оставляет незабываемые впечатления.

– Екатерина, сегмент индивидуальных туров в Европу считается едва ли не самым незащищенным от «бегства» туристов в Интернет. Что могут противопоставить этой угрозе туроператоры?

– Действительно, ресурсами по бронированию отелей и авиабилетов во Всемирной паутине россияне пользуются все активнее. У частых гостей Европы, как правило, есть долгосрочные шенгенские визы. Вообще их стало проще получить, в консульствах некоторых стран еврозоны их выдают и на полгода, и даже год.

Чем брать в конкурентной борьбе с интернет-бронированием? Во-первых, отборным продуктом. Мы, например, очень тщательно подходим к гостиничному контрактингу – включаем в ассортимент только проверенные структуры, пользующиеся безупречной репутацией. Даже если это недорогие отели 3*, можно не сомневаться в их качестве.

Во-вторых, заказывая отель через Интернет, турист не имеет никаких гарантий на отдых. Всем известно, что в отелях часто случается овербукинг, и на улице, как правило, остаются клиенты онлайна, также им достаются самые плохие номера, и в данной ситуации этим туристам совершенно некому предъявлять претензии, кроме как к самим себе.

В-третьих, качественный клиентский сервис нон-стоп. Клиент должен быть уверенным, что в любой ситуации ему квалифицированно и оперативно помогут. У нас действует круглосуточная служба поддержки. Турист, например, звонит ночью и просит забронировать гостиницу на своем автомобильном маршруте. Наш менеджер сделает это в кратчайший срок.

– Вопрос в цене такой круглосуточной поддержки, особенно на фоне посткризисного сокращения прибыли…

– У нас поставленная система «клиентского сервиса», существует отлаженный механизм работы, в данной ситуации вопрос о цене не стоит, главное – это ценности, которые мы предоставляем нашим туристам. Агентства доверяют нам отдых своих самых дорогих клиентов, мы не можем их подвести, следовательно, мы не можем на этом экономить.

Наш главный козырь – квалифицированный персонал. Наши менеджеры ведут клиента от и до. И если в момент отдыха у туриста что-то происходит, то менеджер также отвечает за полное урегулирование ситуации. У нас недостаточно быть простым «бронировщиком», как в массовом сегменте, – штамповать туры по схеме «перелет – отель – трансфер». Наши специалисты знают Италию досконально, многие подолгу жили в этой стране или часто посещали ее. Естественно, все в совершенстве владеют итальянским языком, что позволяет решать любые вопросы.

– Обслуживая индивидуальных туристов, непросто, наверно, обучить менеджеров сторонних агентств работать с такой клиентурой?

– Да, мы обязательно со своей стороны помогаем агентствам продавать наш продукт и делать это квалифицированно. Помимо традиционных общих семинаров, обучающих программ, рекламных туров и прочих мероприятий, мы еще и персонифицированно подходим к решению данного вопроса и организовываем индивидуальные мастер-классы для наших агентств по реализации туров компании «Тур Парад» как в Москве, так и в регионах России.